顧客の声は必ずしも正しくない
standfm(スタエフ)でこちらの内容を話してます
今日も1分間顧客サービスの中の内容から考えてみたいと思います。
「顧客が望むものを発見せよ」というキーワードが出てきました。
このフレーズだけ聞いたら、まあ当たり前だよねということになりますが、顧客の望むのを「発見する」なので、ただ聞けばいい、耳を傾ければいいということではなさそうですよね。
少し奥深さそうなので興味を持ちました。
自分のビジョンがないと顧客が望むものに気づけない。
まずは自分のVISIONを明確にしないと顧客の望むものはつかめない。
まあ、当たり前の話なのですが、顧客の望むものは何なのか？だけに意識を向けると自分たちのVISIONではなく、顧客の望むものを徹底的に探ればいいみたいな話になりそうですが、それは絶対に成り立ちません。
顧客の声だけで会社を成り立たせようとしたら、全ての声に対応しなければなりません。究極のなんでも屋になるしかないですよね。
当たり前なんですが、まずは何を取り扱うのか？どんなサービスを行うのか？自分が望むものを持つことが大前提になります。
僕らのカンパイSAKELOVERSならば、
・美味しい魅力的な日本酒のみを提供する
・日本酒の新しい飲み方、美味しい飲み方を提供する。
・日本酒に合う料理を提供する。
・日本酒を楽しめる空間を提供する。
などになると思います。
その上で、顧客の望むものを発見していくことになります。そもそも、日本酒飲めない人、お酒飲めない人がカンパイSAKELOVERSに来ても満足いただくことは難しいです。
顧客に耳を傾けるだけでは、本当の声は聞けない
顧客の望むものを発見するためにすべき事は、ズバリ顧客に質問をするでした。
ただ、ここでただ単に顧客に耳を傾けるだけでは、本当の声を聞けないということになります。有名な話では「サラダマック」。
マクドナルドが顧客にアンケートを実施した結果、「もっとヘルシーなものを食べたい」と言う声が多く、その声に忠実なものを企画開発したのが「サラダマック」。
ただ、これは全く売れなかった。なぜ、売れなかったか？これは顧客が裏に潜む本音を話していなかった。
どういうことかというと、「どのようなサラダを求めていますか？」と問われたら、先程のようにヘルシーでダイエットにもつながるようなサラダみたいな答えが返ってきます。ただ、マクドナルドに求めているものではないということですよね。
顧客がマクドナルドに求めているのは健康食品ではなく、ジャンクフード、ギルティフード。であるということです。その後販売したクォーターパウンダーという大きい肉が入ったハンバーガーが大ヒットしたそうです。
ここからわかることは2つ
1つは、先程も伝えた通り、自分たちのVISION、自分たちが何を提供するのか？をまず、定めること、決定することが大事ということ。
これは顧客はマクドナルドに健康食品を求めていない。マクドナルドはこの時は一瞬自分たちが提供している価値を見失ったとも言えるでしょう。
もう１つは、顧客の声は本音でないことが多い。
実際に自分がアンケートや質問をされた時に、熱心に答えるかを考えてみたらわかりやすいと思います。
本当に好きで好きでしょうがないお店からアンケートを求められたら、誠心誠意答えると思いますが、それ以外の時は答えない。もしくは適当に答えるという事になると思います。
だから、広く一般に取ったアンケートを集計して多数となった意見を採用しても何も生まれないと言えます。
真の顧客の声を聞くには？
では、どうすればいいか？熱心なファンなど何度も通ってくれている人に本音を聞ける関係性を築く。これは想像できますよね。
あとは、問題が起きた時にしっかりとクレームをあげてくれる人。ここではクレーマーは置いておいてください。その上で自分がお店で問題や嫌な思いをした時にどうするかを考えると、まさかアンケート用紙にクレームはかかないし、わざわざ店員を呼んで文句を言うこともめんどくさいと思ってしまい、何もなく帰ってもうその店には二度とこない。となることが多いのではないでしょうか？
そういう点からいうとクレームをあげてくれる人に耳を傾けるのは大切だと言えます。理不尽なクレームは除きます。
そして、最後に残るのはこの沈黙で帰っていく顧客の本心の部分です。ここが聞けるようになればかなり強くなれる。ここは熱心にこちらから話しかけて、この人なら話してもいいかなと思ってもらえるようにならなければならない。
とても難しいことではありますが、ここを避けて通らずに向き合っていくと見えてくるものが変わるのではないかということですね。
僕も今まで、一杯飲んで何も言わずに帰っていくお客さんも数名いらっしゃいました。その時は、「あっ、なんか満足いただけなかったかな？」とおもった位だったんですが、今はどう思っていたのか？がとても輝になります。