カスタマーエンゲージメントチームを創ろうという話
はじめに
SaaS型サービスの事業創造をする中で、色々と感じてきたことを書いてみる！クライアントに価値を提供する上で、チーム内での役割や体制案のような文脈の話だ。
今までの役割や職種名を自分なりに整理してみる
受注前後の時系列とクライアントにとっての価値という軸で整理をしてみた。
受注前の提案をしているタイミングだと、ご挨拶周りと思えるルートセールスは今後価値がなくなってくると考えている。
私自身がクライアントの課題解決が出来るソリューションを提案したいし、さらに言うなら今後は提案自体も不要で、課題解決するためのプロダクト作りが肝になると思っている。セールスのディスラプトだ。
受注後のタイミングでもプロダクトの使い方を説明するだけのようなカスタマーサポートは人間がやる仕事でなくなるだろうし、人間がやる仕事は高付加価値のものであるべきと考えている。所謂、カスタマーサクセスだ。
Salesforceパイセンによれば、2000年初頭から唱え出した概念とのこと。（日本ではここ10年くらいでよく聞くような肌感を自分は持っている。スタートアップ中心によく言ってるなと思っている時期があった）
これからはどうありたいか？どうしたいか？
結論から言うと、「カスタマーエンゲージメント」という職種を作り、皆の納得感、共感を得てバズらせたい笑
データを駆使したクライアントの課題解決が出来るプロダクト作りが最も大事だし、それをソリューションとして提案し、クライアントがメリットを享受出来るように伴走する体制が大事である。
また、私自身がエンゲージメント高く、働きがいを持って働いていたいし、クライアントも同様の状態を提供したい！
上記が根っこの価値観であり、理想像だが、足元でもいくつか思うことがある。
セールスのディスラプトと上述したが、SaaS型サービスで無料トライアルが出来るということは営業マン不要といえると思っている。どうプロダクトを使いこなして頂き、価値を提供するか、プロダクトを磨き続けられるかにチームとしてはフォーカスしたい。
そして、セールスとカスタマーサクセスのような所謂「ビジネス側の職種」をチームで分ける必要性がないと思っている。１つのチームとして同じ目標を掲げて、その中での役割分担（具体的にはセールス寄りの人とカスタマーサクセス寄りの人がいるイメージ）すれば良い。さらにはプロダクト開発側と密にコミュニケーションをとっていく。これが良いチームなんじゃないかと思っている。
最後に
「カスタマーエンゲージメント」を僕と一緒にやりたい人いますか？
めちゃくちゃ採用しています！笑
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