歴史旅とカスタマーサクセス
この記事は 株式会社マネーフォワードERPカスタマーリレーション本部が主催している Money Forward ERP Customer Relation Advent Calendar 2024 の 2 日目 🎉 の投稿です。
こんにちは！
ERPカスタマーリレーション本部アドベントカレンダー2日目を担当するアダプションコンサルティング部の福田です。
（アダプションコンサルティング部とは、クラウド会計Plusやクラウド経費など経理財務領域の製品について、導入支援を終えたお客様の活用支援を行うチームです。）
昨日は誕生日のarikaさんが担当していましたが、なんと私も本日が誕生日です😆
誕生日ほやほや投稿でお届けしてまいります！
私事ではありますが、今年は9月に第一子となる男の子が生まれ、2ヶ月ほど育児休業をいただきました。
息子の育児オンボーディングはアンコントローラブルなことが多々発生し、高難易度案件となっていますが、時折見せてくれるとっても可愛らしい笑顔に癒やされながら日々奮闘しています💪
今回は私が育休の期間中に、仕事から離れて気付いたことを徒然なるままに書いていこうと思います。
育休中に始めたインスタ活動
育休中は育児オンボーディングに奮闘しつつも、スキマ時間を活用して、インスタグラムで新しいアカウントを開設し、「歴史×旅」というテーマで日本各地の魅力を発信する活動を始めました。
私は、歴史とは旅や日常を味わい深くしてくれるスパイスのようなものだと思っています。
「この無人島では、かつて宮本武蔵と佐々木小次郎が決闘をして、宮本武蔵が見事に勝利を収めた。」などの歴史を知ることで、一見殺風景な無人島でもその場所に生きた人間の営みなどへの想像が膨らみ、より深い臨場感を味わえると思います。（ちなみに「この無人島」とは山口県下関にある巌流島のことです。）
遠い場所ではなく、普段何気なく歩いている地元の道でさえも、その土地特有の歴史を知れば、ちょっとした非日常感を帯びた景色に変わるはずです。
このように、歴史を通してその土地の価値や魅力を再発見するきっかけになればという思いで、高知県や栃木県などの歴史旅スポットを紹介しています。（もし興味をお持ちいただけましたら、「tosa_fukuchan」のアカウントでやっておりますのでチェック＆フォローいただけると嬉しいです！）
インスタ活動が自己分析につながった
このインスタ活動ですが、当初は育児の忙しさなどにかまけて三日坊主で終わらないかなと不安でした。しかし蓋を開けてみると、ここまで3ヶ月ほどではありますが、定期的な投稿を継続できています。
もちろん趣味の延長だから苦なくできているという要素もあると思いますが、私は「自分の知った物事の価値を人に伝えたい」という自分自身の根源的な欲求に根ざしているからこそ続けられているのではないかと考えています。
育休中に改めて振り返ってみたのですが、小学生の時の自由研究の発表や、大学でのレポートや卒業論文の作成・発表など、「自分なりに物事を調べて情報を整理して、その価値を伝える」という作業は楽しみながらできていたなぁということに気づきました。
仕事を離れて始めた趣味活動を通して、自分の特性に改めて気づくことができました。
カスタマーサクセスにも通じるもの
この「情報を整理して、その価値を伝える」という作業はカスタマーサクセスの活動にもつながるものだと思います。
マネーフォワードのプロダクトは日々進化を続け、新機能が続々とリリースされています。ただ、プロダクトに良い機能があっても、それを知らなかったり、うまく使いこなせていなかったりして、いわゆる「コンサンプションギャップ(※)」が生じてしまうのはもったいない状態です。
※コンサンプションギャップ＝プロダクトがユーザーに提供できる価値とユーザーに実際に提供できている価値のギャップ
以前、マネーフォワードのプロダクトを利用していたユーザーで、オンボーディングは問題なかったものの、その後の新機能リリースをしっかりと届けられておらず、解約に至ったケースがありました。
解約になった要因はその他にもあったのですが、ユーザーから「そんな機能があるなんて知らなかったよ…」というお声をいただいたときは、とても悔しい思いをした記憶があります。
その経験もあり、私は「コンサンプションギャップを埋めることはカスタマーサクセスが担うべき重要なミッションである」という思いをより強く抱くようになりました。
私が所属しているアダプションコンサルティング部は、主にオンボーディング後のユーザーの活用支援を行っているので、日々進化するプロダクトの機能や価値を届けることはより一層重要なものだと思います。
アダプションコンサルティング部では、実際に以下のような活動を行っています。
セミナーやユーザー会などの場で、新機能情報をユーザーにお伝えする（開発担当者が登壇することもあります）
その機能を使ってどのようなメリットや効果があるのかが分かるコンテンツを作成しデリバリーする
ヘルススコアをもとに、ユーザーにとって必要な機能の仮説立てを行い、活用促進を行う
私もこれまで何度かセミナー登壇などを通して、プロダクトの価値を届ける活動を行ってきました。
その結果ユーザーから「この機能で業務改善が進みました！」などのお声を実際にいただいたときはとてもやりがいを感じますし、そのようなシーンに立ち会えることはカスタマーサクセスのひとつの醍醐味だと思います。
さいごに
育休で始めたインスタ活動を通して、自分の特性を再認識して自己理解が深まったように思います。
「物事の価値を届けていく」という自分の特性をもっと磨いていきながら、歴史を通した日本の魅力の発信と、コンサンプションギャップを埋めていくカスタマーサクセスの活動を加速させていきたいと思います。
そして育児もしっかりサクセスできるよう引き続き頑張ります！👶
明日は同じくアダプションコンサルティング部の亀ちゃんこと池亀さんの投稿です！ぜひお楽しみに～！