ヒアリングはユーザーと会うな！？100人以上のヒアリングを経てわかった真実

こんにちは！ニコリー檜垣（ひがき）です。

今日はヒアリングについてのお話です。

僕はサービスづくりの起点はすべてユーザーヒアリングにある、と考えいて、「ヒアリング駆動開発」（自分の造語です）という方法でサービスを作っています。

いま携わっているサービスだけでも100人以上のユーザー、見込み顧客にヒアリングを重ねています。

今回はその積み重ねのなかで見えてきたヒアリングの真実についてお話します。

ユーザーとは直接会うべきか？

ユーザーヒアリングを行っていた当初は頻繁にユーザーをオフィスに招いては、1:1でヒアリングをしていました。

ユーザーと実際に会うことで、わずかな表情の変化やテンションの違いなどがわかり、また人となりも把握できるので、この手法が最も良いなとおもって続けていました。

ただユーザーと直接会う方法に関しては、デメリットもありました。

まずは数を捌きづらいことです。実際にオフィスに訪問してもらう、という意味でハードルが上がりますし、必然的に都内の人に限られます。

せっかくヒアリングに快諾頂いても「すみません、私大阪に住んでいるので…」なんてこともしばしばありました。

思い切って電話ヒアリングに変えてみた

あるとき思い切って、質は下がっちゃうかもしれないけど電話でヒアリングしてみるか、と思い実際に数人ヒアリングしてみました。

当初、実際に会うことに比べてオペレーションはラクになるけれど、相手の顔が見えない分、ヒアリングの質自体は落ちるだろうと懸念していました。

しかし、電話ヒアリングに変えてみたところ、ヒアリングの質自体も向上したんです。

具体的には以下のような効果がありました。