クレームで絶対にしてはいけないこと

こんにちは。
子どもにお金にまつわる話をしているゆうとすです。
たまにお客様からお叱りを受けることがあるのですが、基本的なことができていればクレームはほとんど起きなかったりします。

絶対にしてはいけないこと

１　しっぱなし
２　曖昧な対応
３　いい加減な対応
をしてはいけないことがゴールデンルールになっています。

１のしっぱなしは、たとえば車を購入した後にアフターサービスがなかったり、２と３の曖昧、いい加減な対応をしているとそもそもの信頼関係がなくなってしまい、リピート購入に至らなかったりします。
半永続的に売り続ける仕組みにするためには、アフターケアや毅然とした対応はマストになりそうです。

人の感情の波というのは何かを購入するまでにグッと高まり、購入時点で最高潮を迎えて、購入後が満足度は下がっていくといういわばジェットコースター

アフターケアとして、
契約理由と一緒に考えるなど振り返りをしたり、買ってよかったんだと正当化を促したり、２１日以内に３回フォローをする鉄板ルールがあります。
お客さんと一体感をもつためには誠意と熱意を伝える具体的な手段です。

そもそもクレームの本質は苦情ではなく、権利の主張という考えがあります。
どういうことかというと、お客様は、一時的にコップのかさが満杯になってしまい一杯一杯になってしまっている状態です。
そのために、理屈は通じないし、こちらの話は一切入らない状態です。必要なのはガス抜き作業になります。論破することは究極のNGになります。。

５分間でいいので耐えてください！

コツとして、やっている風だけでもいいので、

・首を縦にふる相槌
・気持ち【感情】を聞くつもり
・最後まで聴く
・実現可能性があるもののみ毅然と伝える。
・主張について感謝の気持ちを持ってみる。

そうすると、プロセスとしては、

１　感情処理
２　事実確認
３　話し合う
４　満足される

みたいな過程を踏むことが多いです。
必ずしもうまくいくことばかりではないので、一回でも成功すればよしとしてください。

一緒に頑張りましょう。

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週末ですね！

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今日はこの辺りで。
それではまた！