元ソシャゲtwitterアカの「中の人」が、企業のツイッター運用ルール制定時に注意すべきことを考える。

前職での業務の一環として、某女性向けソーシャルゲームの「中の人」をやっていたことがあった。

版元から版権をお借りしてゲームの開発運用を行なっていたため、投稿作成時や監修時にも厳しいルールが敷かれ、工夫の余地はあまりなかったが、少しでもフォロワーさんたちに世界観を楽しんでほしくて色々企画を考えたりしていた。

今、転職してイチから企業ブランディングのためのSNS運用をすることとなり、改めて原点に立ち返り考えてみることにした。

企業にとってのSNSとは、ひいてはTwitterとは、どういった使い方をするべきツールなのかを。

ツイッターの特徴を考える

Twitterは友だちや家族、仕事仲間などとの手軽でリアルタイムなメッセージ交換を通じてコミュニケーションを取ったり、つながりを保ったりできるサービスです。画像、動画、リンク、文字を含めてツイートできます。

（Twitter ヘルプ　より引用）

今や国内ユーザー数4500万人を超える巨大SNSであるところのTwitterは、140文字の制限の中で気軽に情報のやり取り・発信ができるツールである。

その本来の在り方は、「友だちや家族、仕事仲間などとの手軽でリアルタイムなメッセージ交換を通じてコミュニケーションを取ったり、つながりを保ったりできる」というもの。

ともすれば遠くなりがちな企業と顧客の距離を縮め、会社そのものの友達になってもらうような、親しみを感じてもらえるような運用をしていくのがいいのかもしれない。

なお、「手軽でリアルタイムなメッセージ交換」という特性に着目し、あくまでカスタマーサポートとしての運用をしていくことも可能ではあるだろう。

はじめに考えておくべきこと

・何のためにやるのか？

そもそも、工数を割いてアカウントを運用する以上、「それをすることで何の利点があるのか？」の視点は欠いてはならないだろう。

今、会社はどんな問題を抱えていて、それを解決する為にTwitterを運用すれば、どのように解決できるのだろうか？

その問いに対する答えによっては、Twitterではなくより適切なツールの利用を検討すべきかもしれないので、これは一番最初に考えておくべき問いである。

・継続して運用が可能か？

個人で運用する場合にはあまり浮上してこない問題であるが、企業のアカウントを運用する、ということを考えたとき、この視点も大切である。

会社には人の出入りがある。

あなたも会社を辞める日が来るかもしれないし、部署移動などで他の誰かにアカウントの運用業務を権限移譲する時が来るかもしれない。

その時でも、アカウントの運用を止めることなく連綿と続けていく為には、どんな仕組みを作る必要があるだろうか？

大切なポイントなので、しっかり考えて定めていくべきである。

具体的には……

上記踏まえ、以下の項目について埋めた上で、運用しつつ微調整していくのが良いのではないだろうか。

・目的とKPI

・投稿内容の方針
　　ツイート推奨事項
　　ツイート禁止事項

・トンマナ
　　かっちり、ややラフ、中の人（キャラクター）　のどれを採用する？

・運用ルール
　　投稿頻度
　　他アカウントへのフォロー、リプライ、RTについて
　　他アカウントからのリプライへの返信について
　　炎上、インシデント発生時の対応

・投稿作成フロー
　　毎週（or毎月）いつ、どのくらいの工数をかけて何ツイート分作成する？
　　上長のチェックはどのタイミングで、どの観点で？
　　定期投稿する際のツールの選定

・運用カレンダー
　　制作〜確認〜投稿までの流れと、社内外のイベントを盛り込む

それぞれの項目について説明していると、この記事だけ異様に長くなってしまうので、各項目についての記事は別途分けて投稿することにする。