【マッピングエクスペリエンス】読んでの備忘録と実践

こんにちは。
オライリー社の「マッピングエクスペリエンス」を読んだので、
備忘録を書いておきます。

アラインメントダイアグラムの種類

アラインメントダイアグラムは
個人の体験と組織の提供するサービスの接点（タッチポイント）を複数表すこと。

タッチポイントは、たとえば以下のようなものです。

・テレビCMなどの広告
・SNS
・Webサイト
・電話やチャット
・サービスカウンター
・レジ
・店頭（建物）
・支払い関連のシステム（請求書など）

グライアグラムの種類は、
具体的には以下のようなものがあります。

1. サービスブループリント

引用：UXTIMES

サービス提供の流れを図式化したもので、もっとも歴史が古いです。
ユーザーから見える「フロントステージ」のユーザー体験と、
舞台裏の「業務提供のプロセス」を記載するものです。
メリットとして、
・サービス全体像の課題を発見しやすい
・各セクションの連携についても可視化できる
ということだと思いました。

2. カスタマージャーニーマップ （CJM）

引用：Web担当者フォーラム

ペルソナを設定し、その顧客が実際にサービスに関わる際に体験する事柄を図式化したものです。
認知・興味・比較・行動といった「行動プロセス」や
感情の移り変わりといったものまで示します。
メリットとして、
・顧客行動の分析と改善ができる
・関係者内でのすり合わせができる
ことだと思いました。

3. エクスペリエンスマップ

エクスペリエンスマップは比較的新しいダイアグラムです。
カスタマージャーニーマップ はペルソナを設定して
その顧客のジャーニーを示すのに対して、
エクスペリエンスマップは、より一般化された行動を示した図のことです。
メリットして、
・カスタマージャーニー マップよりもサービス（システム）の全体像が見えやすいことだといえます。

4. メンタルモデルダイアグラム

人の感情・言動と、サービス支援の関係性をそれぞれ示すものです。
ユーザーと提供者とでは理解が異なっていることが多いということから
生まれたものです。

メリットは、
・お互いの関係を図式化することによって、ギャップを分析することができる　ことだと思います。
「誰のためのデザインか」ということを忘れないようにしたいと思いました。

5. 空間マップ

3次元で人の体験を表すダイアグラムです。
メリットは
・「ひとめで分かるマップ」として、体験を画像で表し鳥瞰的にみることができる点です。

使い分け方法

大きく5種類あるダイアグラムですが、使い分けとしては
「どの関係者に焦点をあてるか？」「どの体験に焦点をあてるか？」によって変わります。

（例）新聞を売っている。
ーどの関係者に焦点をあてるか？　　読者or広告主？
ーどの体験に焦点をあてるか？　
　購買行動？（この場合はカスタマージャーニーマップ ）
　ニュースの入手方法？（この場合はメンタルモデルダイアグラム）
　1日の流れ？（この場合はエクスペリエンスマップ）

ダイアグラムの表現方法

図式の表現方法は大きく4種類あります。

1. 時系列型

ユーザーの行動を自然な流れで表現できるので、
最も主流とされる方法です。

2. 階層型

メンタルモデルダイアグラムなど、時系列で示すのが難しい場合に
使用されます。ユーザーが思い描く思考をタワー型に積み上げていきます。

3. 空間型

空間型のダイアグラムで使用するものです。
たとえば対面の接客など、物理的な場所でアクションがおこなわれる場合に
使用されます。

4. ネットワーク型

複数の複雑な関係を表すのに向いているものです。

実践してみました

学生時代に働いていた雑貨屋のサービスブループリントを描いてみました。

組織に関することから、消費者行動に関することまでまとめられるので
業務やお店作りに関する改善に役立ちそうです。
実際に販売の従業員、本部の従業員、お客さんにアンケートをとったりするとより深くまで突き詰めることができるんじゃないかなと思いました。

感想

もともと私はカスタマージャーニーマップ しか知らなかったのですが、
どこに焦点をあてたいかや、課題に合った
マップを作成する必要があることがわかりました。

マップはさまざまですが、どれも顧客とサービスの関係性を表すもので、
サービスを扱う会社全体の連携を構築するものだと思いました。
全体がサービスを深く理解し、サービスに一貫性をもたせることが
何より大事だということがわかりました。

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