じぶんらしさを活かして改革！進化するゆこゆこのSNS
「お電話予約」に「お宿情報誌」と、世間的にはまだまだアナログなイメージの方が強い(？)ゆこゆこですが、実は最近「SNS」も盛り上がっているのはご存じでしょうか？
今回はWeb有料広告担当から心機一転、昨年より ゆこゆこの各種公式SNSアカウント（LINE・Instagram・X・Facebook）担当のM.S.さんに、LINEを中心とした運用の裏側秘話を伺いました！
ゆこゆこSNS"中の人"ってどんな人？
お名前：M.S.さん
好きな温泉： ♨️いつか行きたいのは 城崎温泉
ゆこゆこ入社年：2016年4月(営業サポート業務)
Webマーケへの参画：2021 年頃 (歴3年)
だいたいこんな人：楽しいこと大好き！(なんか盛り上げたくなっちゃう)
周りからみて：明るい、優しい、ノリがいい、かわいい外見からは想像できない最強酒豪🍺👸
Q. Web有料広告から、SNS担当への転身！どんなギャップや変化がありましたか？
A. Web有料広告は2年ほど担当しましたが、実はデータ分析の業務には少し苦手意識があり、求められる期待に応えることを難しく感じていました。
また、これまでの経験や自分の得意としてきた「対人スキル」が活かせていないのではないかというモヤモヤもありました。
有料広告を担当する前は営業サポート業務を担当していましたが、営業やコンタクトセンターとの関わりが多く、自分が得意としているコミュニケーション力が活かせたり、営業からの依頼内容を汲み取った上でプラスアルファのサポートを行うことで貢献できる環境でした。
膨大な件数の数字を取り扱っていたので、細心の注意を払う必要がある業務という点では有料広告でも経験を活かせていたと思いますが、人とのコミュニケーションを大事にしていた自分としては、日々数字やデータと向き合う有料広告の業務にうまくフィットできている実感があまり持てませんでした。
そんな様子を見かねて、当時の上司から"Mさんの持っている良さがもっと活きるような業務をしてもらいたい！"と打診があり、昨年からSNSを担当するようになりました。
それまでの有料広告の業務では、日々CV数（予約数）を指標として追っていましたが、SNSの場合はそうした数値だけでは良し悪しが判断できないような対応も多々発生します。
インプレッションやエンゲージメントなどを含めて総合的に成果を判断していくことに最初は頭がうまく切り替わらず、戸惑うこともありました。
ですが、始まってみると元々文章を書くことが好きだったこともあり、配信内容を制作して運用することは楽しいです。
また、コミュニケーションを取ることも好きなのでコメントや「いいね」などユーザーの感情や表情が感じられるようなリアルなリアクションが届くのは有料広告とはまた違う手応えを感じられました。
SNS担当は一人体制なので"自由にやっていい"という上司の言葉にワクワクもしましたが、同時に"結果も全て自己責任になる"というプレッシャーも感じました。
でも、自由だからこそ自分の色を出してそこに親しみを感じてもらったり、ユーザーと近い距離で全力で向き合いたいと思って取り組んでいます。
Q. SNSで発信する中、気をつけていることはありますか？
A. 情報が流れてきて、パっと見て興味を持ってもらうためにも"リアル・詳しい・イメージしてもらいやすい情報"を心がけています。
LINEのリッチメニューからの流入は以前からある程度ありましたが、いつ見ても同じ印象だと情報が更新されているイメージが湧かないと思うので、季節にあったデザインに変えてみたり 工夫しながら運用しています。
また、応答メッセージと連携してユーザーのクリック内容によって異なる宿特集を提案するインタラクティブ性のある配信なども試し、成果にもつながりました。
施策を検討する中でLINE社の方とのやり取りも増えたことがきっかけとなり、直近ではそれぞれの分野に精通した担当の方達との定例会を持ち、改善提案もいただきつつ進めています。
SNSの機能はどんどん増えて進化していますし、一人体制であまり制約がないからこそ出来ることも多いと思います。これからもっと色々な施策を試していきたいと思っています！
Mさんのここがすごい👀
これまでやってきたWeb有料広告の世界とは全く違う、SNSの世界に飛び込んだMさん。
自分の裁量で進めることへの不安も大きかったと思いますが、変化を前向きに捉え、Mさんの持ち前の明るさやコミュニケーション力を発揮できたことが、SNSのさらなる進化につながったのだと思います。
Q. "シニア世代"に向けて発信する中で気をつけていること、参考にしているものはありますか？
A. SNSの登録ユーザーもやはりシニア世代の方が多いです。
SNSによっては分析データ上「50歳以上」などと一括りにされることもあるため、細かな年代による行動の違いが見えづらいということはありますが、顧客インタビュー等でお話をお聞きする限り、60〜70代の方もSNSをしっかり活用されている方が多い印象です。
旅行やおでかけの発信をしているアカウントは色々とチェックしていますが、実際にシニアが旅行の際に参考にしていそうな情報やシニアをターゲットにしたSNSというものはあまりなくて、具体的に参考にできる情報は限られていると感じます。
自分なりに気をつけているのは、丁寧で伝わる表現を前提にテキストの雰囲気を堅くしすぎないこと、フランクに感じられる表現にすることです。
明確な基準を設けているわけではないので感覚値になりますが、LINEの配信でも絵文字を多めに使ったり、親しみと丁寧さが感じられる絶妙なバランス(若い方が見ると少しダサく感じられるような…)になるよう意識しています。
ペルソナにしているのは"両親"かもしれません。この投稿を親が見たらどういう受け取り方をするのか？どんな反応をするかな？と想像しながら制作しています。
Mさんのここがすごい👀
親世代をペルソナ(研究対象？)にして考えるのは、ゆこゆこ社員あるあるかもしれませんね…😆
丁寧で失礼のない言い方、親切な案内を心がけつつも親しみを感じてもらえるような表現にゆこゆこらしさのエッセンスが詰まっていると感じます。
Q. ユーザーとのコミュニケーションで印象的だったエピソードや、気をつけていることはありますか？
A. ユーザーからコメントをもらったら、SNSを介した1対1の距離が近い絡みだからこそ"せっかくなのでちゃんと答えたい！"と思っています。
先日、LINEの登録ユーザーからおすすめの宿についての質問をいただきました。
ここは「私なりにしっかり返したい！」と思ったので、営業のエリア担当に確認。するとものすごい情報量の回答がきました(笑)
しかも、現地に足を運んでいるからこそわかることや、おすすめポイントまでたくさんもらえたので、それを返信で回答させていただきました。ユーザーの反応に返せたのがうれしかったので、今後も何かあれば対応できればなと思います。
Mさんのここがすごい👀
ユーザーからの質問コメントに全力で向き合って行動したMさん、回答を用意してくれた営業エリア担当さん、どちらもすごい熱量です🔥
おすすめ宿の情報がこんなにすぐに出てくるのは 現地に足を運んで伴走営業を行なっているゆこゆこならではかもしれません。
(検索の仕方まで案内しているホスピタリティにも感動です)
Q. SNS運用を進めていく中でどんな課題が見つかりましたか？
A. どうしても投稿の準備に追われてしまい、ルーティン業務が優先になってしまうことは課題に感じています。
例えば、LINEでの配信内容は「宿特集」を軸に考えて宿を選定しますが、宿の空室状況やプランの内容を鑑みたり、季節の情報などを織り込む際は最新状況の確認なども必要になってきます。
インタラクティブ性のある配信も試行
これまでにない配信スタイルにも挑戦していますが、配信のフォーマットを刷新できていないため配信内容のマンネリ化が起きることも危惧しています。
本当にユーザーが必要としている情報なのか？を精査し、もっと各SNSのユーザー層に最適化した投稿をしていていくようになるのが理想です。
先日、久々にLINEでクーポン配布の配信をしたらすごい反響があり、CVが通常の2.5~3倍になりました。
改めてユーザーがお得な情報を求めていることが確認できましたが、常に提供できるものではないので、クーポンに匹敵するようなユーザーにとって有益な情報を配信していくにはどうすればよいのだろうかというのも考えていきたいテーマです。
Q. 今後挑戦したいこと、やりたいことはありますか？
A. ゆこゆこは、7/1付でジャパネット(株式会社ジャパネットホールディングス)の完全子会社となりましたが、今後はジャパネットとの施策連携を進めていく中で機能の使い方もガラッと変わっていくかもしれません。でも、それも楽しんでいければと思います。
ジャパネット社のLINEのリッチメニュー等も、ユーザーを飽きさせずに自然にサイトを訪問したくなる仕組みができていると感じています。ぜひ参考にして、ゆこゆこでもさらにユーザーを大事にした施策を打っていきたいです！
まとめ
社員として公平な目で自社のサービスを見ることは難しいと思いますが、MさんがSNS担当として色々と奮闘してくれるようになってから、１ユーザーとしても"ゆこゆこのSNSが進化してる！" "最近SNSなんかいい感じ!?" "通知が来るのが楽しみになった"と感じています。
SNSは情報の質や戦略だけが全てかのように語られることもありますが、投稿文などから滲み出るその人の人柄のようなものは隠すことができないし、そこに好感を持ってファンになっていくのはままあることだと思います。
盛り上げるのが好き！なMさんの楽しい人柄が滲み出ている、ゆこゆこSNSの更なる進化を今後もお楽しみにお待ちください 🏃♀️💨✨
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