クレームの電話が怖いというあなたへの処方箋
おはようございます！ビジネス作家の臼井由妃です。
間違い電話の場合は、相手に少なからず「申し訳ない」という気持ちが働きますから、それが原因でトラブルが生じるということは、少ないでしょう。しかし、たとえばお客様から「母の誕生日のプレゼントにワイングラスを注文したが、配送指定日に届かない上に割れていた」というようなクレームの電話が入ったときには、対応を間違うと問題が大きくなります。
こういうとき、「申し訳ございませんでした、代わりのお品をすぐにお送りします」と応えてしまいがちですが、これでは相手は納得しないでしょう。この応対では、「割れたワイングラス」のことしか、考えていないからです。
お客様は
１配送指定日に届かなかった
２ワイングラスが割れていた という２つのクレームを寄せているのです。お客様の気持ちを考えれば、代わりの商品を送ればすむというものではないはずです。
配送指定日に届かなかったということは、「誕生日プレゼントの役割」を果たせなかった可能性もあるのですから、お客様はどんな思いでおられたのか？ワイングラスの代わりに何かを購入して、余計な出費をされたかもしれません。
もし、あなたが同じような目に遭ったら、どう思うでしょうか？
先ずはお客様を自分だと捉えましょう。
基本は●自分が言われて嫌なことは口にしない
●自分がされたい応対は何かを考える
この場合ならば、まず「大変申し訳ございませんでした。お怪我などはございませんでしたか？」なとと、お客様のことを気遣いましょう。代替品の手配は、いくらでもできますがお客様の身に何かあれば、取り返しがつかないことになるからです。その上で「お母様の誕生日プレゼントにお選び頂いたにもかかわらず、不快な気持ちにさせてしまい誠に、申し訳ありません」と、お詫びしましょう。
このとき「弊社は、ご指定の日時に間に合うようにきちんと手配したのですが、配送業者のミスですね」
「ワイングラスが、割れたのもそうでしょう」とか「お客様がご指定した日時では、間に合わない可能性があったのです」などと、いうのは責任転嫁。「いい訳」にしか、聞こえません。
配送業者のミスだとしても、その会社を選んだのは自社でしょう。指定日時に、配送が間に合わない可能性があるのならば、注文を頂いた時点でお客様にその旨連絡をして、配送日時をかえるなどの対応ができたはずです。
それらに不備があって起きたことなのですから、会社のミスです。
（明日に続く）
～クレームの対応の基本は自分が言われて嫌なことは口にしない～
最後までお読みいただきありがとうございました。臼井由妃
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