クレーム対応次第で「リピーター」になる可能性もある
おはようございます！ビジネス作家の臼井由妃です。
実は、昨日ご紹介したのは、知人の会社で起きたクレームなのです。その際、対応したのはベテランの女性社員でした。
彼女は、お客様のことを気遣いながら「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。代わりの商品をお送りしますので、お客様のお名前とご住所、お電話番号をお伺いできますでしょうか？」と伝えたうえで、
「すぐに原因を調べますので、お手数をかけますが、ご購入いただきました商品を商品お届けの際に、配送員にお渡しいただけますようお願い致します。このたびは、ご指摘を頂ありがとうございました。早急に原因を究明すると同時に、今後このようなことがないように細心の注意を致します。今後ともよろしくお願い致します、私は●●●●」と自分の名前を伝えました。
そして代替品に、「お母様にも不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。改めましてお誕生日おめでとうございます」と、名前を記した手書きのメッセージカードを添えたのです。
以来、このお客様は何度も商品を購入してくださっているそうです。
なかには、いくら丁寧な応対をしても納得しない。怒りが収まらないお客様もいらっしゃいます。そういう場合には
●応対する人をかえる
上司や責任者などに、代わることで納得してくださる方もいらっしゃいます。
●時間をかえる
「お客様のおっしゃることは、分かりました。ご納得いただけるような法をご提案させて頂きたく、少々お時間をいただけますでしょうか？」と断り、電話を切って、時間を置き、改めてこちらから電話をします。
時間を置くだけでも、冷静になる方が多いといえます。
なおこの際、「いつまで待たすのか？」という方もいらっしゃいますから、「午後５時までには、お電話致します」
「●時まで、お待ちいただけますでしょうか？」とお伺いをたてるといいでしょう。
一本の電話応対が売り上げを左右すると言っても、過言ではありません。
クレーム電話を受けるのは誰しも嫌なものですが、電話応対次第でお客様に安心感や信頼感を与え、業績アップにもつながる。電話を疎かにする会社や、社員は生き残れないと捉えるべきでしょう。
～電話を疎かにする会社は生き残れない～
最後までお読みいただきありがとうございました。臼井由妃
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