【イチロウ】 ユーザーの声をサービス改善の起点に サービス編#4
介護保険外の在宅介護サービス「プライベートヘルパーイチロウ（PHイチロウ）」を運営している株式会社LINKの水野です。
今日は、弊社の運営するPHイチロウがユーザーアンケートを元にサービス改善を行なっていることを書いていきます。
アンケート実施の背景
今回、PHイチロウとして3回目となるアンケートを実施しました。
これまでもアンケートについて書いた記事がありますので、過去のnoteから読んでいただければと思います。
アンケート実施の背景として、
イチロウの現地をマネジメントするCS（カスタマーサクセス）スタッフである勝川から、「最近、サービス提供当初からイチロウを支えてくれてきたヘルパーさんの気持ちが離れているかもしれない」という意見がありました。
そして、アンケートの実施と直接の聞き取りを行うことにしました。
アンケートやヒアリングの重要性
イチロウには、「介護をする人も受ける人も幸せな世の中を作る」というミッションがあります。
まず、介護をする家族や介護従事者を幸せにすることが、介護を受ける人の幸せに繋がると信じています。
他の介護事業所では得られない、やりがいの持てる仕事体験ができ、長く働いてもらえるプラットフォームにしなくては、このミッションは達成できないと思っています。
そのため、イチロウで働くヘルパーの方々、特に古くからイチロウを支えてくれたヘルパーさんのモチベーションが低下している可能性があることは大問題でした。
そこで、実際にアンケートや聞き取りを実施し、気持ちを聞いてみることにしました。
アンケート結果
このnoteを執筆している2020年7月26日時点のアンケートの結果に基づいて私たちが得た考察です。
＜2時間以上のサービス提供について＞
仮説・予想：新規の業務件数を増やしたいが、2時間以内の短時間の仕事は割に合わないため受けてもらいにくい。
考察：自宅近くで定期的な仕事であれば受けてもらえる。
＜当日依頼の業務について＞
仮説・予想：当日依頼の仕事は基本的に受けてもらいにくい。
考察：当日依頼の仕事もタイミングが合えば積極的に受けていただける。
＜ヘルパー同士の紹介制度の活用について＞
仮説・予想：新規の業務件数が増えれば、ご友人を紹介してもらえる。
考察：高時給かつ空いた時間に働ける利便性は評価してもらえている。新規案件数が増えれば友人を紹介してもらえる。
＜本人や家族との直接やりとり＞
仮説・予想：情報収集のために本人や家族との直接やりとりがしたいと思っている。
考察：直接ではなくCS（カスタマーサクセス）が間をとりもつことで、ヘルパーが安心して働くことができ、私的な関係になったりトラブルを予防することになる。
＜イチロウの満足度＞
仮説・予想：サービスを開始時の黎明期を支えてくれたヘルパーの方々の期待に応えられなくなってきている。
考察：顧客満足度（NPS）は「-10」（推奨者9名-批判者10名=-1）
母数が少ないため現実との誤差があるが、イチロウはヘルパーの皆さんに愛されるサービスになっていない可能性が高い。
＊NPSとは・・・コチラを参照
＜イチロウへの課題＞・新規案件を増やしてほしい
・応募からマッチングまでの時間が長い
・マッチングされるためのルールがわかりにくい
・交通費は実費で払ってほしい
・利用者の情報を充実させてほしい
・多少の時間変更があれば応募できる場合、「時間の融通がつけば応募」のような応募方法があると助かる
アンケート結果からのまとめ
ヘルパーの方々の満足度を低下させている要因として、
1. 今のイチロウは新規の案件数が少ない。
2. 現状の応募からマッチングまでのフローが整備されていない。
3. 仕事に入りやすくするために必要な情報を共有するシステムが弱い。
この結果を踏まえ、下記のようにサービスの改善を行う。
1. 介護依頼者を増やすためマーケティングに力を入れ新規案件数を増やす。
2. 応募からマッチングまでのスムーズな流れとルールの明確化。
3. 必要な情報が事前に届くようCSのヒアリング項目の明確化とシステムへの落とし込み
更に、下記の項目を検討する。
1. 最低サービス利用時間の検討（2時間→1時間）
2. 交通費を実費で支払う仕組みの検討
今回のアンケート結果から改善案を抽出しました。
少しずつ改善・チューニングしながら、イチロウで働き続けたいと思っていただけるよう、ヘルパーの皆様の満足度を高めていきたいと思います。
ユーザーの声をサービス改善の起点に。
PHイチロウは、ヘルパーだけではなく、介護を依頼していただく家族や、イチロウに関係する全ての方からの声を大切にしながらサービスの改善・システムの開発を行なっています。
だからこそ、このアンケートやヒアリングの機会を何より大切にしています。
少しでも私たちの大切にしている思いや考え方が伝わればと思いnoteに書いてみました。
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