ハインリッヒの法則

「1：29：300の法則」とも言われる、労働災害における調査報告に基づいた法則のことで
「1件の重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在する」というものです。

例えば1件の大失敗・大事故の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗があり、さらにその裏には、スタッフが「しまった」と思っているが外部の苦情がないため見逃している300件のケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在している、と言うことがきます。

また「不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わない」と言われています。
我々でもフッと微細なミスに不満を感じることはありますが、それをイチイチ咎めるほどではないとスルーする場合がほとんどではないでしょうか。

つまり、1：29：300の法則における29のクレームは、不満をもった顧客のうちわずか4％が発するクレームにすぎず、仮に29件のクレームが発せられたとするなら、不満はあったが言わなかった顧客は単純計算で725人いるということになり、従業員が「しまった」と感じる失敗よりもはるかに大きな数字となるわけです。

顧客は企業が失敗を感じている以上に、企業の提供物やサービスに対して不満をもっていると言えそうですね。

こう考えると、いかに迅速に効率的にお客様の不満を察知するか…そしてそれに真摯に向き合うかが大事になってくるのです。

お客様が感じる小さな不満は「想定していないと気付かない所」にも沢山あります。

例えば雨の日でも満席なのは良い事なのですが、沢山の傘で［傘立て］が一杯になっていたとします。
「そんな事くらいで怒る人いる？」と思いがちですが、それが原因で傘の取り間違いなどが起きてしまい、お客様の高価な傘が無くなったとしたらどうですか？

小さな見落としが大きなクレームに発展してしまいますよね。

この場合は「傘立てを増やす」「傘を預かり式にする」などの対策を考え、それを習慣化して徹底する必要があります。

基本的なサービスほど慣れが生じやすく、ついつい微細なミスを重ねがちです。
定期的なオペレーションチェックしてますか？

もちろん、それでも全ての微細なミスをゼロにする事は難しいでしょう。
どんなに尽くしてもクレームを頂戴する事もあるかもしれません。
しかし［取り組むお店］と［取り組まないお店］には必ず差が生じます。

「安かろう悪かろう」で安さを売りにする代わりにサービスの質が（あえて）低い場合などもあるかもしれませんが、その環境に応じたサービスの範囲でお客様の不満を想定しておくことは『重大な事故を防ぐ』という意味でもとても大切なことです。

お客様が抱える可能性のある「不満」について深掘りして考えてみましょう！