リッツ・カールトンの顧客管理

リッツ・カールトンホテルでは数百のサプライズ企画を持っているそうです。
そして驚愕なのは、そのサプライズが顧客毎に管理されており、同じ顧客に同じサプライズは提供しないようにしているとの事！

毎回 同じサプライズをやっても、それはマニュアル的なサービスに思えてしまうからです。

この顧客管理と細かい気配りの秀逸さが、リッツカールトンの凄さであり、他社が真似しようにもなかなかできない強みとなっています。

リッツカールトンは「第二の我が家」というコンセプトで運営されており、一度左利きだというデータがインプットされると、世界中どこのリッツカールトンのレストランを予約しても、左利き用に箸も場所もセットされます。

私も一度スーツで宿泊した時に、ズボンプレッサー機の貸し出しを頼んだのですが、その後はスーツで行くと「ズボンプレッサーはお部屋にお入れしますか？」と聞かれます。

すごいですね〜

飲食店でも（特に高級店は）これくらい顧客管理ができたら最高ですよね。

・苦手な食材
・喫煙の有無
・好みのお酒
・好きな話題

など、お客様が「知ってくれていると嬉しい」と感じる情報は沢山あります。
しかもその情報収集は難しくないはずです。

たまに、何回行っても名前すら呼んでくれないお店がありますが、いくら味が美味しくてもあまり行く気になれません。

いつも名前でなく「お客様」と呼ばれて、常に「一見客」の扱いをされたら、そのお店に通い続けることはないですよね。

「名前を覚える」なんて顧客管理以前の話ですが、それすら出来てないお店は意外と沢山あります。

逆に細かな事を良く覚えてくれていて、自分用にカスタマイズされたサービスを提供してくれるお店はやはり大繁盛してます。

お客様を常連化するためには、企画だけではなくお客様に合わせたカスタマイズが必要になるのです。

いかに個々に対応するのかが、常連化、ファン化のキーワードと言えるでしょう。
リッツカールトンの顧客管理の姿勢から学ぶべき事は多いですね。