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スタートアップで働く1歩目に、カスタマーサクセスがおすすめな理由

あさみゆうき

こんにちは！浅見です。「良い景気を作ろう。」をミッションに掲げるログラスで、カスタマーサクセス責任者とPMMをしています。

現在ログラスでは、カスタマーサクセスをめちゃくちゃ注力して採用しています！そして個人的にはめちゃくちゃおすすめの花形ポジションです！！（全部花形ではありますが）
一方で、カスタマーサクセスはプロダクトの特性や事業フェーズによってやることが大きく異なる職種であり、外からみていると何をするのか、どんな風に手を動かすのかがわかりにくい職種でもあります。

私としてはカスタマーサクセスはスタートアップでキャリアを積んでいく視点でも非常にレバレッジが効く職種だと考えており、過去にもこんな記事を書いたりしました。

そんな中で、この記事を書いてから1年以上経過もしていますので、改めて実体験も含めてスタートアップにJOINして爆速で成果をだしながらキャリア形成していくためには、まずカスタマーサクセスから始めてみるといいよ！という内容を書いていこうと思います。

この記事は以下のような方におすすめです。

  • はじめてスタートアップへの転職を考えている方

  • ジェネラリストな自身の強みを活かしたいと考えている方

  • 将来的に事業開発や企画に関わっていきたいと考えている方

  • カスタマーサクセスのキャリアパスに関心のある方

※なお、これまでのnoteで関連した取り組みや考えの発信もしてきたので、各項目に補足させる形で過去記事を載せておきます。合わせて読んでいただければ、より解像度が高くなると思います。

前提：スタートアップは総合格闘技

スタートアップの経営・事業には総合格闘技的な視点が求められていると考えています。こんな事象が毎日起きています。

  • リソースが限られており、ひとりが複数の役割を担うことが求められる

  • 経験したことがない職種や役割の立ち上げをしなければいけない

  • 変化の激しい環境であり、予測困難な状況にしょっちゅう直面し、それらに対応し続けなければならない

  • 成長の最中で競争が激化し、競合や市場からの強いプレッシャーにも立ち向かっていかなければいけない

  • チームが拡大し続ける中、異なるバックグラウンドやスキルを持つメンバーと協力し続けながら成果を出さなければいけない

  • 上記に向き合い続けるためにも、心身共に健康であることを意識する

・・・なんかこう書くとめちゃくちゃ大変な環境ですね（笑）

そうでありながらも、私はスタートアップはミッションや自分たちのありたい姿にまっすぐに向き合える貴重の環境であると考えており、この充実感は他では得られないと感じています。

毎日ログラスのミッションである「良い景気を作ろう。」に向けて自分ができることはなんだろう？と考えていますし、その意識をメンバーと分かち合えていることがとても幸せです。

ログラスのミッション「良い景気を作ろう。」

一方で、そんな総合格闘技のスタートアップで活躍をする、キャリア形成をしていくことは一定のコツがあると考えており、これまでと異なるマインドをもったり、幅広い視点をもって仕事に取り組んでいく必要があります。

ログラス代表の布川さんも以前に"スタートアップで仕事する上で絶対にやらない方がいいこと"をテーマにしたツイートが非常に大きな反響を得ており、その難しさを皆さんも感じていることを表していると思います。

こんな前提を踏まえた時に、カスタマーサクセスからキャリアをはじめていくおすすめポイントについてまとめていきます！

その1：ビジネスモデルや事業の提供価値を深く理解できる

一口にSaaSと言っても、それは構造としてのビジネスモデルが同じであるというだけです。同じドメイン、対象顧客、提供価値の範囲によって事業成長のドライバーは全くと言っていいほど異なります。

そんな中でカスタマーサクセスは、CSM（Customer Success Manager）としてプロダクトやサービスの導入から顧客の成功までを見届ける役割が存在するため、顧客が実際に価値を感じてもらえる場面に立ち会うことができ、ビジネスモデル全体を一気に理解することができるようになります。

これにより、自社プロダクトの独自性や競争力を理解することができるので、中期的なビジネス戦略や成長戦略を描く際にも貢献できるようになります。

以下は私がCS→PMMにシフトさせていく中で進めたLoglass経営管理における提供価値を再定義する活動ですが、間違いなく実際に自分がカスタマーサクセスとして現場に入ったからこそできた言語化できたものです。

（参考）CS→PMMを経て行ったLoglass経営管理における提供価値言語化

その2：本質的なユーザー視点を身につける機会が得られる

いわずもがな、という点でもありますが、、、一応まとめておきます。
カスタマーサクセスでは、顧客との直接的な関係を築きながら製品やサービスの利用者のニーズや課題を理解する機会が与えられます。この経験は全体の製品開発や改善において非常に貴重な視点を提供し、将来のキャリアにおいても重要な役割を果たすと感じています。

実際にカスタマーサクセスが身につけている顧客視点ではログラス社内でも非常に重宝されており、スクラム開発の中で行われるSprint Review（次以降のSprintで何を開発していくべきか顧客目線でFBする会）では必ずカスタマーサクセスのメンバーが参加するようにしています。
この場においてカスタマーサクセスは顧客の代弁者としての役割を求められており、参加することでUXを損ねる要素が早期発見でき、修正等もクイックに行えるため、リリース時の品質がより高まるというメリットがあります。

また、実際にこの経験は、どの職種で仕事をするにおいても非常に重要な経験であり、ログラスでは新入社員の方を主に対象としてCSインターン制度というものも設けています。

CSインターン制度は、下記の要領で実施しています。
対象：全職種　＊新入社員は原則参加、手をあげればいつでも参加可能
期間：おおよそ1.5〜2ヶ月程度
内容：CSチームのメンバーと一緒に、下記のような業務を一緒に進めます。
・新規導入企業さまのオンボーディング支援
・お客様からのお問い合わせ対応
・VoC（お客様の声）をもとにした開発への要望
その他：
・期間中の対応リソースは各チームとも擦り合わせの上、本人と合意して決定
・お客様対応の全体オーナーはCSチームがもつものとする
場面としては、特にお客様のオンボーディングで関わってもらう機会が比較的多いです。ドメインの特性上ハイタッチサポートでご支援することもあるので、お客様との定例MTGへの参加や、自身がプロダクトを使って初期設定のマニュアルサポートなどもCSチームと一緒にやっています。

全社員をカスタマーマニア化する、ログラスのCSインターン制度より抜粋

余談ですがCSインターンはかなり再現性高く他職種のイネーブルメントもできるので、運営に一定のリソースはかかりますがおすすめです！

（参考）CSインターンに参加したセールス社員の声

その3：プロダクトの改善に早期に貢献できる

ユーザー視点の獲得から派生してですが、カスタマーサクセスはプロダクトの改善にも直接的に貢献することができます。

一般的にBtoB SaaSは「誰の、どんなペインを解消するのか？」をベースに提供価値をつくっていくのが真髄と言われております。
よって、顧客の一次情報を得ていくことはプロダクト開発上もとても大事なポイントになっていき、一次情報となるVoC（Voice of Customer）の取得をし、製品やサービスの改善に繋げていくことはカスタマーサクセスの重要な役割のひとつになっています。

実際にログラスでは以下のようにVoCの収集～プロダクト改善までをカスタマーサクセス・PdM・エンジニアで連携して行っており、場合によっては一部開発エピックのオーナーをカスタマーサクセスが担うこともあります。

（参考）Loglassのプロダクト改善フロー

こちらについては以下の記事で詳しく解説しています！

このようなプロセスに携わることで、自身のアイデアや提案を製品に反映させる機会が得られます。特にスタートアップにおけるプロダクト開発では、
顧客の声を実際のプロダクトに昇華させるスピードが速く、その必要性も高いので、入社の早い段階からプロダクトの改善に貢献できる点もカスタマーサクセスに関わっていく魅力です。
また、自身の取り組みの影響力を感じやすくなるので、よりよい活動のアイデアや促進ができるようになっていきます。

その4：幅広くスキルセットが活かせる/身につく

ここからは、より個人のキャリアにスコープを当て、スキル面のメリットについてまとめていきます。

カスタマーサクセスは、プロダクトの仕様や顧客対応能力が身につくことは自明ではありますが、実はビジネスサイドの中でもかなり幅広くスキルセットが活かせる/身につくポジションでもあります。

例えばログラスにおいては、経営管理という非常に影響力の大きなシステム導入になるため、単純にプロダクトの使い方をレクチャーするだけでなく、AsIs-ToBeの整理、各ステークホルダーとの要件の合意、運用に向けたプロジェクト管理など、様々なタスクが発生します。
なので、各々が入社時からもっているスキルをすぐに活かして事業貢献をすることができますし、逆に足りない部分は既存メンバーのサポートも受けながらすぐにトライすることができるようになります。

そして実際にカスタマーサクセスの業務を一通りこなすと、プロジェクトマネジメントやファシリテーション能力、Grit（やり抜く力）など様々な点で強みが磨かれるようになっていきます。

なお、それらの能力は顧客からも高く評価していただいており、以下のようにLoglassが導入できた決め手のひとつとしてカスタマーサクセスの対応があげられています。

システムのユーザビリティが高いこともLoglassの良い所ですが、カスタマーサクセスの対応も決め手の一つでした。導入を進める中で、こちらの要望が二転三転してしまったにもかかわらず、何とか運用まで支援してくださったのでとても助かりましたね。また、システム上できないことがあっても、それをごまかさずに代替案を出してくださったり、そもそもの運用からどうしていくべきかを教えていただいたりしました。

パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社様のLoglass導入事例より抜粋

スタートアップの環境では、限られたリソースの中で多様な業務に取り組む必要があります。スタート時からカスタマーサクセスでの経験を積むことで、幅広いスキルセットを獲得し、社内でのキャリアの柔軟性を高めることができます。

このようにジェネラリスト的な経験を積むことは、実体験からもとても価値があると感じており、自身にキャリアにレバレッジを効かせられるターニングポイントになると思います。

その5：リーダーシップを発揮/発展しやすくなる

カスタマーサクセスは顧客とのコミュニケーションを通じて問題解決や課題の解決に取り組む職種ですが、プロダクトを扱う以上、そのほとんどの解決は1人ではできないものです。
そのため、顧客からの要望や不満を受け止めた上で、チーム内にそれらを持ち帰り、解決するためにリーダーシップを発揮する必要があります。

ログラスではカスタマーサクセスがリーダーシップを取りながら進められている取り組みが多数ありまして、例えば顧客要望を集計した上でプロダクトロードマップへの提言などを行っており、実際にそれらを受けての開発優先順位の変更なども行われています。

（参考）CSからのロードマップへの提言アジェンダ
※モザイク多めですいません、雰囲気だけでも
（参考）上記を受けてロードマップ変更を行ったPdMからのメッセージ

このような他職種も巻き込んでいきながら価値を届けていく経験を通じて、自己の能力を高めるだけでなく、他のメンバーやチームとの協力を促進するリーダーシップを発展させることができます。
発展させることで、その後に起こる様々な取り組みの中でも周囲からの協力を得られやすくなるため、非常にLTVの高い経験になります。

まとめ：カスタマーサクセスはいいぞ

いかがでしたでしょうか？ログラスの中での実体験を通して書かせていただきましたが、広く（特にN=1が重要なBtoB SaaSにとって）再現性のある経験かと思っています。
また、カスタマーサクセスは爆速で成果創出し、スキルを高めていきながら社内で幅広く活躍できるだけでなく、その後にも様々な職種にトライできることも特徴かなと思います。

実際に1人目カスタマーサクセスであった矢納さんは、チーム立ち上げの経験や深いドメイン・プロダクト理解を活かして戦略PRを推進したり、

私自身も現場を通じて得られた一次情報をもとに、PMMとして事業企画や開発にチャレンジをしたりしています！

最後に。
代表の布川さんも普段から話していますが、スタートアップを選択、というだけで非常に素晴らしく尊い意思決定だと私自身も思っています。

そのため、入社していただける皆さんが早期に活躍するにはどんなスタートが切れるといいか？Willを実現するにはどんなキャリアを歩めるといいか？という視点で日々採用面接にも望んでいます。
カスタマーサクセスに限らず、幅広い活躍の選択肢がログラスにはありますので、ぜひ面談を通して対話ができれば嬉しいです！

宣伝コーナー：カスタマーサクセス編

そんな訳で、最後にいつも通りの宣伝をします！！！！！

代表の布川は、常日頃から「ログラスマフィアをどんどん輩出したい！」という言葉を繰り返し社員にメッセージとして伝えています。
これは、ペイパルマフィアになぞらえて、社会にインパクトを与える人材をログラスから生み出していきたいという想いが言葉になっています。

現在もビジネス・開発・コーポレートなど多くのポジションで募集をしておりますが、今回はこの記事なのでカスタマーサクセスチームの求人を紹介します！

経営DXコンサルタント
カスタマーサクセスチームの中でも、主に、お客様と協同したプロジェクトを通してお客様の新たな経営管理業務プロセスを作り上げていくコンサルタント職の募集です。現在テスト提供中のプロフェッショナルサービス等にも関わっていただくことができます。
コンサルティングファームやSIer等でのシステム導入に関わったことがある方などはとてもぴったりです！

CSM（経営管理エキスパート）
主に、お客様と協同したプロジェクトを通してお客様の新たな経営管理業務プロセスを作り上げていくコンサルタント職の募集です。
いわゆるCSM職になるので、顧客向けのプロジェクトマネージャーの経験者、カスタマーサクセスとして顧客折衝に関わってきた方はもちろん、経営企画の実務経験者もスタートとしておすすめです！

カスタマーセールス
新規立ち上げのポジションです！ご契約を頂いたアカウントマネジメントを担います。顧客の伴走者として、デリバリーを担うカスタマーサクセスチームと連携しながら、お客様の経営管理の高度化に向け継続的に改善提案を実施していきます。
SIerやITベンダーでセールスを担当されていた方に適切なスタートかと思います。

Ops&カスタマーサポート
こちらも新ポジションです！チームの業務プロセスやドキュメントの継続的な整備により、お客様対応の品質と生産性の向上を支えることをミッションとしています。
カスタマーサクセスやサポートの経験はもちろん、社内の業務プロセス整備や改善に関わったことがある方にもご活躍いただけるポジションになっています！

以上です！

求人をすべてちゃんと読むのは大変と思いますので・・・
もし少しでもスタートアップのキャリアやログラスに関心をもっていただけたら、DMでもなんでもご連絡をいただけたら嬉しいです！！！
ユートラさんにカジュアル面談も解放しているので、こちらからでも。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！

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