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竹花貴騎のオンラインサロン：ビジネスの反則技

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竹花さんがいろんな人をコンサルする中で、すごい思うことが
集客にめちゃくちゃ困っているということだそうです。
会社を立ち上げるのは簡単で登記簿謄本をだして20万円を司法書士
に出せばできてしまいますが、一番重要なのはお客様が来るか来ないか
なんです。そして一番わかっていないといけないのが集客をしない方がいい
ということです。どういうことかというと、いろんな飲食店の方とか
エステサロンの方とかもそうなんだけどもオンラインのサービスを提供
している人も新規ばかりに行きがちだが新規ではなくて、ザルと一緒で
お客様が溜まれば新規を獲得しなくても長期的にビジネスは成り立ちます。
だから、結局リテンションがないから新規をとらないといけなのです。
ここで一番重要なのが、既存をしっかりと溜められるリピーターを増やせる
施策があるかないか、これがビジネスで一つの肝なんです。
いろんな店舗だったりとかが集客媒体というのは使っているけども、
基本的な集客媒体というのは新規のお客様向けなのです。竹花さんの店舗や
全てのサービスは基本的に広告費はありません。絶対に広告しないそう
です。なぜかというと、リテンションの施策があるからです。
新規がいらないので、むしろ断っているそうです。リピーターでずっと
成り立っているからです。それが楽だからです。
今回はこのリテンションの作り方を実際に竹花さんがいろんな店舗や
オンラインやサービスも提供していて、そこでどういう風に事業を
設計しているのかというところを話していきたいと思います。


その前にリテンションとは何なのかということを話して
行きたいと思います。

リテンションとは

既存顧客との関係を維持していくためのマーケティング活動
のことです。リテンションでは、既存顧客のニーズを吸収し
他の製品やサービスの案内を行うことで、定期的に既存顧客との
接点を持つことになる。リテンションを続けることによって、企業の
戦略と顧客のニーズが異なってくる場合があり、戦略の見直しを行う機会を持つことが出来るという観点でも、リテンションはマーケティングの中で
重要なプロセスと言えます。


リテンション・マーケティングとは

既存顧客との安定的な関係を維持していくための手法を
リテンション・マーケティングと呼びます。
リテンションマーケティングは、顧客が求める製品やサービスの
請求により既存顧客をリピーターに育成し、維持できる理想的かつ
非常に効果的なマーケティング手法です。

リテンションマーケティングの代表的な施策

メールマーケティング
メールマガジンやステップメール・シナリオメールなど、メール配信を
通じてユーザーにアプローチし、コミュニケーションを図って集客や
コンバーション達成へとつなげるマーケティング施策です。
既存居客の中でも属性や行動履歴・顧客の状況に合わせたアプローチ
シナリオを設計することが重要です。

SNS
XやTwitterなどを利用し、商品やサービスについての情報を発信していく
マーケティング施策です。ターゲットは既存顧客に限りません。
継続的な情報発信が顧客満足度の向上や商品・サービスに対するファンの
形成につながります。

リテンション広告
既存顧客に対するクロスセルや、休眠顧客に再びサービスを利用してもらうことを目的として提示する広告全般を指しています。アプリの利用状況が休眠状態やプッシュ通知の設定をOFFにしている場合にも有効です。

カスタマーサクセス・カスタマーサポート
既存顧客に対して能動的にサービス利用促進に関する働きかけを
行うのがカスタマーサクセスです。
一方、カスタマーサポートは既存顧客からのお問い合わせに対する
対応など、受動的に相手の課題解決に努める役割を果たしています。

オフラインイベント
ワークショップやセミナーなどのイベントを通じて、企業と既存顧客が
直接的な交流を持つ場です。直接かつ、相互連携が可能なだけではなく、
顧客同士の交流も促進でき顧客ロイヤルティの向上に寄与します。
これらの施策は顧客情報を管理した上で顧客の傾向を分析し、定常的に
PDCAサイクルを回すことで成果が得られるものです。オンラインを中心に
した施策には、成果向上と業務効率化のためにCRMシステムを活用する
ケースが多です。


今後皆さんが店舗を経営したい、オンラインサービスでサービスを
提供したいという時に絶対に必要なノウハウです。これが知らない
ならやらない方がいいし、無理だと竹花さんは言っています。

銀座のクラブ戦略

これはなぜかというと、イチゴの法則みたいな話で新規を集客するコスト
とか工数、労力というのは既存にもう一回お店に来ていただく労力の5倍
かかります。なので、既存に来ていただく施策にのみ注力するべきです。
でもいろんな店舗というのは新規のみにしか行っていません。
だったら来ていただいた方の誕生日を覚えて、お名前覚えてそこにDMを
送って何か一緒にお祝いをして、とにかくリテンションした方がコストも
かからないので新規を集客することはやらないです。
居酒屋やエステサロンをやっている人でどれだけの人がお客様の全員の
名前を覚えているか、お客様全員の誕生日を覚えているのか。
これがまったくできていない。
プルデンシャルという保険会社の営業マンや銀座の一見さんお断りのクラブ
に行くと、ノートにぎっしりその顧客ごとの情報が書いてあります。
誕生日・名前、趣味など全てが書いてあります。でもそれは新規が取れないからその人にもう一回来て頂かないといけません。でもだからこそ何十年も
クラブが続いているところがあります。それをやりなさいと、銀座のクラブ
戦略なんです。


リピーターを3倍にした裏技

リテンションモデルというのはサブスクリプションとかよく聞くと
思います。例えばカフェは普通にカフェラテを売っているだけ
だったりとかあると思います。しかしカフェのリテンションモデルは
取り入れられるわけです。サブスクリプションのカフェもできます。
実際にアメリカだったりとかはもう始まっています。これがないと
どうなるのかというと、例えば一時期、パンケーキが流行りましたが
飲食店というのは流行り廃りが激しいので2~3か月後にはもうパンケーキの
行列もなくなります。どんどんどんどん新しい物に変わっていきますが、
でもここにリテンションとかという施策がないとこの流行りについて
いけません。皆さんが毎日使うものや毎月行くお店というのは、毎月
行くので改善してほしいですよね。自分の食べたいものや流行りのものを
出してほしいですよね。だからお店に対して意見を言います。しかし、
一回限りのお店は、そのリテンションの施策がないので二度と行かない
から何も言いません。だからお店がどんどんどんどん廃れていきます。
ではカフェでリテンションをどうやるのかというと、カフェの売り物は
コーヒーです。でもコーヒーの原価というのは限られてきます。
昔は高かったのですが今はすごく安くなっています。なぜかというと、
マクドナルドやセブンイレブンなど大手がコーヒーを売り始めたからです。
そういう所はコーヒーの重要を莫大に作って、供給を過剰にしてコーヒー豆を安くしています。ここが重要で、コーヒーが安いんだったらコーヒーで
利益をとっていたらダメなんです。ということは何が重要かというと、
リテンションでリピートさせて一緒に他のものも買わせることが必要です。
ここでアメリカが行っているのが、カフェにマグボトルを提供してその
マグボトルは無料で差し上げるかわりにレンタル料を月々一万円払って
もらいます。でもそのマグボトルのマギーに登録している店舗だったら
いくらでもコーヒーをどこでもおかわりができます。

LTV（顧客生涯価値）：顧客から障害にわたって得られる利益のこと

店舗は一回から来る人を多く取ろうとして、客単価を上げようとしますが
そうではなくて、一回で1,000円使わせなくていいから二回、三回と来させる
このLTVを高めていくという所が重要になっていきます。
なのでどれだけコーヒーを売ろうとかどれだけという販売数が売り上げに
今までは変わっていましたが、そうではなくてどれだけ顧客との関係性を
高めようという関係値が売り上げに変わる時代なんです。


いかがだったでしょうか
新規のお客様より既存のお客様にたくさん来ていただけるかが
大事だということが分かったと思います。私もいろんなお店に
行ったりしますが、また行きたいなと思うお店は少ないです。
また行きたいなと思うような仕組み作りが大事なんだと学びました。
リピートして頂けるお店はどういうお店なのか、考えてみたいなと
思います。



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