ServiceNow CEOのビル・マクダーモット 「ServiceNowは21世紀を代表するエンタープライズソフトウェア企業になるだろう。」
2020.6.2の下記記事ですが、今読んでも面白い。というか、2年経った今だからこそ理解しやすいような気がしました。SAPで経営者の実績を持つ、ビル・マクダーモットがなぜServiceNowにこれほど自信を持っているのか。一度読んで見る価値はあります。
（表題の写真はビル自身のtwitterからのもの、ということです。）
これは非常に大胆な発言だと言えます。しかし、ビル・マクダーモット氏は、ServiceNowが「21世紀の代表的なエンタープライズソフトウェア企業」になるための唯一無二のポジションにいると考えています。それはなぜなのか？彼は、ServiceNowがエンタープライズ市場、特にCOVID-19後の世界で起こっている多くの変化を利用できると主張しています。
これには、ServiceNowプラットフォームのシンプルさ、エンタープライズソフトウェア業界の歴史的失敗、「すべてのas a service化」を求める動き、そして複雑さを排除してプロセスのあり方を定義させるというお客様からの要求が含まれているからです。
ServiceNowが課題に直面していないとは言い切れません。マクダーモット氏は、効果的なパートナーエコシステムを構築する必要性と、小規模なITSM (IT Service Management)から適切にスケールアップする必要性について率直に述べています。しかし、マクダーモット氏は、SoR (System of Record: 伝統的な、「記録を目的」とするシステム）ベンダーが真の変革を推進できていないエンタープライズ分野にこそ、チャンスがあると考えています。
長年のSAPの元CEOという経歴を持つ同氏は、強気な姿勢で臨んでいます。
今週開催されるServiceNowのバーチャルイベント「Knowledge 2020」での基調講演に先立ち、McDermott氏と話をする機会を得ました。Knowledge 2020でのdiginomicaの全記録は、リソースハブをご覧ください。
ServiceNowがITSMクラウドベンダーから、企業内の様々なサービス利用ケースにおけるプロセス再設計に焦点を当てたベンダーへと成熟した経緯についてまとめた私の背景分析もご覧いただきたい。ServiceNowの利点は、企業内の既存の記録システムを置き換えるのではなく、「このサービスはどのようにあるべきか」を問うことです。その上で、既存のシステムを活用し、お客様が摩擦を減らす目的でワークフローを定義できるようにする。マクダーモット氏の言葉をかりれば、こうだ。
これはいったいどういうことなのか？ビッグ・アイデアとは何なのか？大きな考えとは、こういうことなのだ。私は、ワークフロー革命が現代の企業で起こっているのは、次のような理由からだと考えています。1つは、ほとんどの企業が、モバイル、ウェブベース、会話型、ツールベースの、消費者主導のユーザー体験を従業員に与えることに非常に苦労していることです。消費者主導のユーザーエクスペリエンスを実現することが重要なのです。
では、どうすればいいのでしょうか？なぜ誰もができないのでしょうか？その理由はここにあります。ServiceNowは、世界の歴史上唯一、時価総額750億ドルのソフトウェア企業でありながら、1つのアーキテクチャ、1つのプラットフォーム、1つのデータモデルを持っているだけです。大規模な買収は一度も行っていません。このプラットフォームには複雑さがありません。これによって何が可能になるのでしょうか？セールスフォース、SAP、オラクル、ワークデイなど、現在ある500以上の主要なシステムとシームレスに統合することができるのです。
マクダーモット氏のコメントは、明らかに、そして控えめに、クラウドへの道を獲得した市場の他のほとんどのベンダーに言及している。しかし、私は、マクダーモット氏の指摘は、企業で見られる、より興味深い傾向、つまりサービスデザインに関するものを拾い上げていると考えています。企業は、「ユーザー・エクスペリエンス」を単に新しいクラウドツールを導入することで得られるものではないことに、いまや気付きつつあるのです。
その代わりに、企業は自社のプロセスについて考え、どのようにプロセスを簡略化し、最適化し、再設計して、全社的に真の業務改革を推進する必要があります。マクダーモット氏はこのことを理解しているようで、ServiceNowに対する彼の主張は、物事の進め方を本当に変えたいという企業における願望の高まりからきています。彼はこう言っています。
私たちは、ワークフローに「使われて(workhorseには使役の意味があるので意訳）」います。お客様は、この近代的な労役に対応するために、プロセスを再設計(rewire)するだけでよいのです。これはどういうことでしょうか。昔は、企業がソフトウェアを作り、個別に包装して市場に送り出し、「これがベストプラクティスです」と言ったものです。そして、その背後からコンサルタントがやってきて、お客様が望むようにカスタマイズし、何百万ドル、何千時間、何日、何週間、何ヶ月、何年もかけて完成させたものです。これがクラウドで、オンデマンドで、サービスとして提供されるのです。
そして、ワークフロー革命のため、プロセスをデザインするのはあなたです。作業者は、どのように作業を行いたいか、どのようにある部門から別の部門へつなげたいかを伝えます。消費者やお客様は、彼らがどのようなサービスを望んでいるかを伝え、あなたはそれに応えるだけでいいのです。これは革命なのです。
マクダーモット氏は、50万人の従業員を抱える企業がNowプラットフォームを利用して一夜にして在宅勤務に移行した例や、あるお客様のソフトウェア利用率を25%も向上させた例など、さまざまな例を挙げて説明した。また、マクダーモット氏は、ServiceNowは購入者に対してこの価値を迅速に提供することができると主張しています。同氏は次のように語っています。
ServiceNowのユニークな点、そして私がこれほど強気な理由は、最初の12ヶ月で投資に対して5倍から6倍のリターンをお客様が得ることができるからです。多くの場合、数カ月もかからずに。他の誰がそんなことを言えますか？これほど早く達成できるサービスが他にあるでしょうか？答えは「対抗馬はいない」です。だからこそ、私は企業向けソフトウェアにおいて、当社が21世紀を代表する企業になると考えているのです。私はそう言ってきました。そして、私はそれを信じているのです。
危機の中のチャンス
ServiceNowは、今回のCOVID-19の大流行に対して非常に迅速に対応したベンダーの1つで、組織が分散型労働力に移行する際に従業員と業務を管理するのに役立つアプリ・スイートをリリースしました。ServiceNowによると、これらの緊急対応アプリは6,000社以上の顧客に採用されたとのことです。しかし、ロックダウンが緩和されるにつれて、ServiceNowは現在、その「ワークフローエンジン」を使って、企業が職場への復帰を管理するのを支援する方法を考えています。マクダーモット氏はこう説明しました。
職場復帰」といっても、それは「どこでも仕事ができる」世界です。しかし、多くの労働者が共働きの家庭を持っていることを理解しなければなりません。中には幼い子供がいる人もいます。高齢者介護の問題を抱えている人もいる。このような人たちの中には、今、かなり緊迫した状況にあり、1平方フィートあたりの仕事量もかなり厳しいものがあります。
そこで、人々は出口を求め、その1つがオフィスなのです。オフィスへの回帰ということで、私たちは4つの主要なアプリケーションを発表しましたが、他の発表と少し違うのは、私たちはこれらのアプリケーションを実際に持っているということです。私たちはこれらのアプリケーションをServiceNowで実行しており、大規模なスケールでグローバルに利用することができます。すでに200社以上の世界的な大企業からダウンロードされています。
これらのアプリケーションについては、こちらの記事で紹介していますが、その内容は以下の通りです。
労働力の準備 - このような環境で仕事に復帰する準備ができているか？精神的、感情的、肉体的に職場に復帰する準備ができているか？マクダーモット氏によると、現在、これらの質問に「はい」と答えている従業員は3分の1程度であり、これは労働力管理上の課題となっています。
健康診断 - 企業が従業員を職場に戻す場合、スクリーニング・プロトコル、体温チェック、綿棒などの検査体制に従わなければならない。
職場の安全管理 - 社会的距離と安全性を考慮した適切なオフィス構成を、部署ごと、フロアごと、ビルごとに把握する必要があります。
PPE（Personal Protective Equipment: 個人用防護具）在庫管理 - 各拠点に必要な道具が揃っているか、オフィスが最大限の水準で清掃されているかを確認することができる。
マクダーモット氏は、企業はこれらのことを正しく理解する必要があると述べています。なぜなら、そうしなければ、法的措置に直面する可能性が十分にあるからです。と彼は言った。
積極的に取り組んでいる企業もありますが、そうでない企業も、やらなければ責任問題に発展することを認識しなければなりません。もし、企業が時代についてこれなければ、これは大きな責任問題になることは間違いないでしょう。
課題とチャンス
前述したように、マクダーモット氏はServiceNowに対する強い野心を抱いている一方で、その野心を実現するために必要な作業についてはかなり現実的な考えを持っている。
小売業と金融サービス業、製造業、公益事業などとは異なる動きをすることを指摘している。しかし、彼が現在最も重視しているのは、ServiceNowのパートナー・エコシステムを強化することです。彼はこう言っています。
エコシステムを劇的に拡大する必要があります。エコシステムと言った場合、Nowプラットフォームを実装する人たちだけを意味するのではありません。ビジネスパートナーや、Cレベルのエグゼクティブにデジタルトランスフォーメーションについて話すコンサルティング会社についても話しています。彼ら全員に、ServiceNowの実力についてメモをとってもらいたいのです。また、企業のすべてのペルソナのCレベルのエグゼクティブに、Nowプラットフォームの実力を理解してもらいたいと思っています。
ワークフロー革命はまだ初期段階にあり、私たちはこの言葉を確実に伝えるための宣教師にならなければならないと思っています。重厚で複雑な「SoR: 記録システム」に投資する時代は、今後劇的に減速すると思います。ワークフローは、そのギャップを埋める革命であり、これらのお客様に素晴らしいことを実現させるものだと信じています。しかし、私たちはそのことを伝えていかなければならないのです。
私の意見
マクダーモット氏は、カリスマ的なリーダーです。しかし、彼はこの業界で長い時間を過ごし、企業が直面している複雑さとの闘いについて、他の誰よりも知っている人物でもあるのです。10年後にServiceNowが代表的なエンタープライズソフトウェアベンダーになるかどうかは分かりませんが、企業が直面している特定の課題、すなわちプロセスの再設計による業務方法の変更の必要性に直接的に取り組んでいるベンダーであると私は考えています。
企業は、巨大な記録システムのアップグレードにはあまり納得せず、エンゲージメントとエクスペリエンスに真の影響を与えるツールを求めています。私は、ServiceNowがさらに力を入れる必要があると思うのは、素晴らしい可能性を紹介していくことです。以前にも言いましたが、「エクスペリエンス」と「エンゲージメント」は非常に客観的なものです。顧客は、どのような結果が得られるかを理解するための手助けや指針を必要としています。ServiceNowの最近のCOVID-19アプリはまさにそれだと思います。彼らは、現在世界中のほとんどの企業が直面している課題に対して、明確なユースケースを提供しています。これらの学びが他のユースケースにどのように適用できるかを考えることは、ServiceNowにとって良いことでしょう。
とはいえ、サービスの再設計が購入者の頭の中にある限り、ServiceNowが道を切り開く、巨大な機会があるでしょう。