CEOのBill McDermottが考える、「ServiceNowのERPのモダナイゼーションを追求した後の次の一手」
元記事の抄訳です。2022.5.22掲載
ServiceNowは、伝統的にエンタープライズリソースプランニングにはほとんど手を出さないが、同社はERPの領域でHR/HCMで得た成功を再現することに機会を見出している。
前回、ServiceNow の Bill McDermott 氏と話したとき、私は CEO が同社の「新時代」を指し示していると書きました。その時は、ServiceNowがプロセスマイニングベンダーのCelonisとパートナーシップ契約を結んだ直後で、ServiceNowがSystem of Recordに深く入り込む機会を伺っていることは明らかだった。
ServiceNowはこれまで自らを「プラットフォームのプラットフォーム」と表現し、企業全体の記録システムを利用し、より効率的に物事を成し遂げるためのワークフローの自動化を可能にしてきました。言ってみれば、エンゲージメントレイヤーです。
もちろん、これは現在でも同じです。しかし、今日ハーグで開催されたServiceNowの年次イベント「Knowledge」でMcDermott氏と会い、彼が会社に対して抱いている野望がより明確になりました。そしてその野望とは、ERP環境により深く入り込むことです。
McDermottは、ServiceNowを21世紀を代表するエンタープライズソフトウェア企業にすること、つまり真のエンタープライズプラットフォームの標準となることが最終目標であると語っています。今日、彼はこのテーマにバリエーションを加え、ServiceNowは「end to endエンタープライズ環境」を完全に追いかけると述べました。
それを考えると、ERP（とサプライチェーン）の範囲を無視するのは愚かなことだ。そして、McDermott氏が世界最大級のERPベンダーであるSAPのCEOを務めていたことも忘れてはならない......。
さて、これらの結果はどうなるのでしょうか？ServiceNowは、企業がERPシステムを統合したり、アップグレードしたり、取り払ったりすることなく、ERPシステムの近代化を支援することで、対処可能な市場価値が1トン（膨大であることの意）あると信じています。
McDermott氏は、最近のCelonisの統合とServiceNowのGekkobrainの買収により、ServiceNowは顧客のERPとサプライチェーンのシステムに多大な価値を付加し、これらの環境を「どのように」近代化するかという選択に直面したときに、顧客の負担を大幅に軽減できると考えています。
今日のディスカッションで、McDermott氏は次のように述べました。
ERPの場合、IT予算の1つに全資金を注ぎ込むことは、必ずしも望ましいことではありませんし、良いアイデアとも思っていません。何年もかけて導入したシステムを最新化したり、複数のインスタンスを統合したり......それが大変なことであることは私も承知しています。また、たとえ正しい考えを持っていたとしても、それには長い時間がかかります。お金もかかります。
今日、私は多くのお客様と接していますが、「私のプロセスのどこが壊れているのか？」ということを耳にします。この質問に対して、「なぜ過去のものをアップグレードしているのか？」もう一度言いますが、「今のプロセスのどこが壊れているのか？」「どうすればそれを解決できるのか？」「そして、今日からどれだけ早くビジネスに取り組み、従業員を働かせ、顧客と新たな関係を築けるか？」彼らは今すぐ解きたいのです。
お客様に選択肢を提供する
diginomicaでは、ここ数ヶ月、ERP環境のアップグレードや既存のシステムを取り壊して置き換えるのではなく、より良い自動化にチャンスがあることを強調してきました。ServiceNowもこの分野に機会を見出し、HCM/HRのリーダーが行った作業の改善で見た成功を、ERPの分野でも再現しようとしているようです。
McDermott氏は、Celonisとの提携はまだ初期段階だが、今月中には両社間の技術的な統合を達成するだろうと述べています。とはいえ、この補完的な利益を認識している顧客（特にドイツの航空会社）との間で、すでにいくつかの商業的な契約締結があったと付け加えました。
McDermott氏は、この関係がServiceNowにとってなぜ重要なのかについて、まだ初期の段階であるにもかかわらず、恥ずかしげもなく次のように述べました。彼はこう説明しています。
私たちの計画は、ServiceNow以外の環境、特にERP環境に焦点を当て、壊れたビジネスプロセスをX線検査し、技術的に統合されビジネスに対応した最新のハイパーオートメーションレイヤーでこれらの問題を解決することです。
なぜそう言えるかというと、ServiceNow関連の業務については、すでにプロセスマイニングの機能があるからです。ServiceNowのお客様で、ServiceNowに関連するタスクのプロセスマイニング機能が欲しいという方は、現在それをご利用いただけます。
私たちが目指しているのは、世界が私たちを必要としている環境のために、その境界を広げることです。そして、チームを組むことで、非常に速いスピードで物事を進められることがわかっています。例えば、以前の記録システムを近代化するのか、しないのか。そうかもしれませんが、他に急を要することがあるので、今日はしないかもしれません。そして今、私たちは顧客に選択肢を与えることができるのです。
最も興味深いのは、2つの都市の物語です。1つの顧客はこれまでと同じように行い、もう1つの顧客は異なる方法で行います。技術的には可能なのです。
これがなぜ興味深いか、おわかりいただけると思います。McDermott氏は、ERPインスタンスの統合やアップグレードによる近代化を希望する顧客は、それを選択すればよいと続けました。しかし、ServiceNowがERPのプロセスに軸足を置くことで、よりシンプルな選択肢があるのではないかと提案しました。彼はこう付け加えました。
その道筋は、そうしない場合の道筋とよく似ているはずです。それらは、よく似ているのです。
新旧のERPの役割やServiceNowの役割など、その前と後を見るとよく似ているのです。ERPの近代化を進めるかどうかにかかわらず、私たちが果たす役割はよく似ているのです。
また、顧客がServiceNowを導入する理由について、McDermott氏はスピードが重要であると指摘します。彼はこう言っています。
私が面白いと思うのは、多くの人が気づいていないことですが、私たちはすでにサプライチェーンを近代化しつつあるということです。グローバル、リージョナル、ローカルを考えてみると、グローバル経済のサプライチェーンには多くの混乱があります。しかし、新しいサプライチェーンに対応するためにERPを導入している暇はないでしょう。
これらの問題には我々は30日以内に即座に対応しなければならないのです。私たちはそれをやっているのです。しかし、多くの人はそのことを知りません。
興味深いことに、McDermott氏との会話のすぐ後に、ServiceNowのCIOであるChris Bedi氏と話をしました。彼は、ServiceNowが現在提供されているものよりもERP環境を改善する機会があることを強調したのです。ベディ氏はこう語る。
ServiceNowがHR領域、つまり従業員体験で何をしたかを考えてみれば、市場が語っていると思います。HCMは素晴らしいものですが、HCMは記録のシステムであり、ServiceNowはエンゲージメントのシステムであるため、従業員体験のための何かがまだ必要なのです。
また、ERPの世界では、まだ手作業で行われていることが多く、ホワイトスペースとグレースペースがあります。ERPシステムは優れた会計システムですが、優れたワークフローシステムではありません。そこで、同じようなストーリーが展開されることは容易に想像できます。
私が学んだこと
McDermott 氏は ERP の分野で豊富な経験を持っており、ERP 環境で働き、運用する人々が、しばしば非常にマニュアル主導の、あまり良くない経験をしていることを知っています。ServiceNowは、ERPのためのプロセスマイニングのスマートさを必要とし、Celonisとのパートナーシップにより、それを実現することができるようになりました。同様に、ITからCRM、人事まで、企業全体の「仕事の流れを作る」ことについて話すのであれば、ERPを無視することは機会を逃すことになります。ERPは組織を動かすエンジンです。
しかしまた、ServiceNowの収益目標（2026年までに150億ドル、現在の3倍）を考えた場合、McDermott氏が語っていることにも注目したい。
ERP市場のTAMは、4500億ドル規模とも言われていますが、それが何であれ、当社の2000億ドルのTAMに上乗せされることになります。つまり、より大きな海の中にいることになります。どちらの海も十分に大きくないというわけではありませんが、はるかに大きいのです。