コネクテッド・エコシステムが成長を促進し、コストを下げるには？

2023年9月17日 00:51

元記事はこちら 2023.8.8
生成AIに関してはバンクーバーリリースで英語からサポートが始まります。多くのユースケースが考えられており、これから日本語の実装とその効果を確認していくいことになりますが、この半年くらいは目が離せないような大きな変革の時期になっているように感じています。

https://www.servicenow.com/blogs/2023/how-connected-ecosystem-can-drive-growth.html

サービス・プロバイダーにとってエキサイティングな時代だ。企業のデジタル購買嗜好があらゆるものをサービス化する方向にシフトしているため、ロボット工学、自律走行車両、アナリティクス、ドローンによる検査、遠隔遠隔測定など、顧客との関係を強化し、新たな収益源を創出する機会が大きく広がっている。

コネクテッド・エコシステムは、こうした機会を捉え、イノベーションを加速し、サービス提供コストを削減しながら収益を拡大するのに役立ちます。

多様なニーズに対応

サービス・プロバイダーが、競争優位を獲得するために必要な市場投入までの時間を単独で達成することはできません。1つか2つの基本的なサービスを提供するだけでは十分ではないからです。顧客は、幅広いビジネス・ニーズに対応できるサービス・プロバイダーと戦略的な関係を築くことを求めています。

例えば、マネージド・クラウドの提供を開始するとしましょう。差別化は計算能力やストレージではなく、その上に重ねるサービスになります。パートナーはこのサービス・イノベーションを促進し、市場投入までの時間を短縮し、市場シェアを拡大していきます。

広範なパートナー・エコシステムがあっても、サービス・プロバイダーがサービス・プロバイダーであることに変わりはない。それが価値提案であり、1つの場所、信頼できる関係、単一の責任ポイント、つまり応答性と信頼性に優れた一貫したエクスペリエンスを提供することになります。エンド・ツー・エンド・エクスペリエンスはサイロ化を排除し、サービス・プロバイダーとパートナーを一体化して顧客のニーズに応えることができます。

人、システム、プロセスの統合

これを実現するには、情報が組織の境界を越えてシームレスに流れる必要があります。自動化されたエンド・ツー・エンド・プロセスは、サービスの履行を迅速化し、サービス提供コストを削減し、迅速なカスタマー・サポートを可能にします。

組織の境界を越えて結合された体験（コネクテッド・エクスペリエンス）により、サービス・プロバイダーは垂直方向にも水平方向にも拡張でき、サービス・ポートフォリオを拡大しながら大量のサービスを提供できるようになります。これは、サービス・プロバイダーとパートナーのシステムを統合することだけにとどまりません。

お客様はサービスへの容易なアクセスを望んでおり、新しいサービスの注文、サービスのパフォーマンスの確認、サポートリクエストのステータスの追跡など、完全な透明性を求めています。これは、お客様との情報およびプロセスの障壁を取り除くことを意味します。

スピードと敏捷性の提供

多くの人が統合といえばAPIを想像するでしょう。結局のところ、APIは、コマンドラインインターフェースやスクリプトと並んで、今日、ほとんどの統合が行われている方法です。ここが問題なのです。

多くの統合は3ヶ月から6ヶ月かかり、熟練したリソースを消費し、コストがかかりすぎます。パートナーとの提携に6ヶ月かかったり、何十社ものパートナーを同時に統合しようとしたりすることを想像してみてください。そのようなやり方では、ビジネスを有益に拡大したり、市場投入までの時間を短縮したりすることはできません。

お客様にとって、これが顧客獲得や収益拡大の大きな障害となることは言うまでもありません。

数ヶ月ではなく、数時間で統合する

もっと良い方法があります。ServiceNowを使用すれば、顧客、パートナー、社内のビジネス・オペレーション部門など、ServiceNowのエコシステム全体を接続し、情報やワークフローを組織の境界を越えて透過的かつ安全にフローさせることができます。

クラウドネイティブなアプローチにより、自社のServiceNowインスタンスをお客様やパートナーのServiceNowインスタンスに接続し、新たなレベルのカスタマーエクスペリエンスを実現すると同時に、コスト削減を支援します。例えば、以下のことが可能です：

御社のサービスをお客様のServiceNowサービスカタログに組み込み、お客様に御社のサービスを注文する「簡単なボタン」を提供し、発注を増やします。
お客様が自社のServiceNowインスタンスから御社のサポートサービスにアクセスできるようにし、御社のインフラ、運用プロセス、パートナーを完全に把握できるエージェントに接続します。
カスタムコーディングなしで自社の運用ワークフローとパートナーのワークフローを接続し、エンド・ツー・エンドの注文処理とその他の重要なプロセスを自動的に編成できるようにします。
マネージド・パートナー・サービスのマーケットプレイスを構築することで、自社のサービス提供を補強し、収益の増加を促進します。

これらはほんの一例に過ぎません。要するに、コネクテッド・エコシステムは、サービス・イノベーションを加速し、コストを削減し、より良い体験を提供することができるということです。それは、持続可能な競争優位性、強固な顧客関係、高い収益、利益率向上につながり、ビジネスチャンスを成長に変えるのです。