ウォルグリーン・ブーツ・アライアンス(WBA)はAIにより「パーソナル化」を実現 Walgreens Boots Alliance gets personal with AI
こちらは以下の記事の翻訳です。
この薬局チェーンは、より迅速な分析と最新の機械学習技術のためにデータ基盤を再構築し、クラウドファーストのデジタル変革を活用して、顧客によりよいサービスを提供しようとしています。
COVID-19の大流行がデジタル変革の促進剤となったのであれば、ウォルグリーン・ブーツ・アライアンス(WBA)はその先陣を切っていたことになります。
イリノイ州ディアフィールドを拠点とする同社は、米国で約9,000の小売ウォルグリーン薬局、英国で約2,300のブーツ小売店を数えますが、2019年3月にコロナウィルスが世界的に大流行した際、閉鎖や減速の選択肢はなかったのです。
その代わりに、6カ月前にWBAに入社したグローバルCIO兼上級副社長のフランチェスコ・ティントは、COVID-19のスケジュール、検査、予防接種の必要性から、デジタルソリューションを予定よりも早く構築することになり、薬局チェーンがデジタルでより良いサービスを提供できるように、同社のクラウドファーストビジネス変革を推し進めたのです。
「COVIDは、ロックダウンの間、顧客にサービスを提供できるようにするために、私たちを本当に後押ししてくれました」とティント氏は言います。
これまでWBAは5,600万もの コロナウィルスワクチンと2億2,900万ものテストを米国で実施しました。これは、Microsoft社のAzureクラウドと、MongoDBデータベース、Snowflakeデータウェアハウス、Databricks社のSparkベースAIプラットフォームなど、目まぐるしく変化する最先端技術に大きく基づいたデジタル変革のおかげでもあります。
現在、WBAのIT部門長は、この高度なクラウド、データ分析、人工知能技術の強力なカクテルを活用して、大量のパーソナライズサービスを提供し、消費者とWBAのオンライン関係を強化しようとしています。
データは核となるもの
WBAのITスタックの近代化には、買掛金、総勘定元帳、在庫管理など、オンライン小売ビジネスを推進するバックエンドプロセスをマイクロソフトのクラウドに移行することが含まれています。その一環として、WBAはSAP S/4HANAへの移行と、ServiceNowのクラウドベースの自動運用サービスへの移行により、ビジネスアプリケーションスタックを再構築したのです。
また、同社は多数のデータ資産をMicrosoft Azureデータレイクに統合し始めましたが、このシフトはアナリティクスとAIの魔法を実現する上で極めて重要であるとティント氏は言います。この変革の一環として、WBAはレガシーデータベースから高度なクラウドデータベースと分析に移行し、リレーショナルデータ用にAzure Synapse、非構造化・半構造化データ用にAzure Cosmos、ドキュメント指向モデル用にMongoDBを配備しています。
また、Teradata、Netezza、Hadoopアプライアンスに保存されているオンプレミスデータをクラウドに移行し、データウェアハウスにSnowflake、AIにDatabricksを活用していると、Tinto氏は語ります。
このデータ基盤は、WBAの次世代サービス確立の鍵となり、WBAの2,000人のITスタッフの開発者とデータ科学者、および数千人のパートナーのプログラマーが、これまでに約100の自社AI製品を構築できるようになったとティントは述べています。
WBAでは、Databricksのプラットフォームに加えて、Pythonツール、Spark Clusters、Jupyter Notebooks、オープンソースのNLP（自然言語処理）機能を使って、在庫最適化や価格最適化のための機械学習モデルの記述、WBAの次世代パーソナライズサービスの中核となる顧客プロフィールの作成を行っていると、ティント氏は語っている。
「我々にとってのAIは、本当に多くのことを推し進めている技術です。データサイエンティストがAIに関する知識を深め、活用できるようなオペレーションモデルを構築することが大きな後押しとなります。私たちは、AIと機械学習が私たちのすべての行動に組み込まれていることを確認したいのです。」
次のフロンティア： マスパーソナライゼーション
ティント氏によると、WBAは、変革の3年目として、顧客プロファイルを構築し、顧客に大量のパーソナライゼーションを提供し、オンライン調剤システムを進化させ、消費者がオンラインで処方箋を管理できるようにすることに最も注力しているそうです。
「すべてのデータを統合し、収集（キュレーション）することで、顧客プロファイルやパーソナライゼーション機能を構築することができるのです。」
また、「グローバルな能力とローカルな適応の調和」を可能にする形でクラウドサービスを導入しているとティント氏は述べています。
ティント氏とCEOのロザリンド・ブリュワーズは、WBAのクラウド基盤が、米国と英国の消費者の大部分と、メキシコ、タイ、アイルランドで増加するWBA薬局に、よりカスタマイズされた個別サービスを提供するという同社の戦略に不可欠であると確信しています。
「我々は基礎を固めたのです。もはやクラウドに移行しているのではありません。オンライン調剤システムを完成させ、「より処方的で予測的な」データ分析にさらに積極的に取り組んでいると、ティント氏は述べています。
同社はまだデータセンターで一部のアプリケーションを活用していますが、次世代データ分析とAIプラットフォームによって、WBAは消費者に非常に近づくことができます - 一度に一人の顧客に。
これは、顧客がウォルグリーンやブーツのアカウントからオンラインで処方箋を管理し、各消費者固有の健康問題に対応する製品やソリューションの個人的な推奨を受けることを意図しています。
"AIはお客様のプロフィールを把握するのにとても重要です。これで、最高のプロモーション、最高のコンテンツ、パーソナライズされたサービスを提供することができます」とティント氏は言い、チャットボットを使ってパーソナライズされたサービスをインタラクティブにすることも計画に含まれていると付け加えました。
例えば、WBAは1年半前にマイクロソフトおよびアドビと提携し、消費者との1対1のコミュニケーションを実現し、オーダーメイドの処方体験をオンラインで提供することに成功しました。アドビのカスタマーエクスペリエンスマネジメント（CXM）ソリューションは、このパートナーシップのもう一つの側面で、分析、コンテンツ管理、パーソナライズ、キャンペーンオーケストレーションのサービスをオンラインで提供する予定です。
「例えば、慢性疾患と診断された患者のための新しいエクスペリエンスを立ち上げ、お客様が旅を通して、病気の影響を最小限に抑えるためのアドバイスや提案を提供できるようにしています」とティント氏は言います。
グローバルCIOは、これまでの進展に満足し、今後の展望に期待を寄せています。
データドリブンでマス・パーソナライゼーションを提供する組織づくりへの取り組みについて、「クラウドへの移行だけでは終わらない。パンデミックという複雑な要因がある中で、私は組織を再構築している最中なのです。私は旅をしているんだ。」と語る。