オンラインでもできる！リモートワーク中だけど ユーザーインタビューに挑戦した話

みなさんお料理してますか？クックパッド事業開発部の東海林(@to__kairin)です。
Twitterで「#クックパッド社員のお昼ごはん」で検索すると、弊社のお昼ごはん写真が色々あがってますのでぜひ見てみてください。

クックパッドは現在リモートワーク中です

現在新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、出勤せずリモート勤務でお仕事をされている方も多いのではないでしょうか？クックパッドでも社員の健康を守るため現在は自宅でのリモートワークを基本としており、原則出社やユーザーさんを招いてのユーザーインタビューは禁止されています。ですが、リモートワークによりサービス開発と施策のスピードを落とすことはのぞましくありません。
というわけで今回オンラインでのユーザーインタビューにチャレンジしたので、私のチームで行った事例をご紹介します。

オンラインでユーザーインタビューはできるの？

・事前の準備を念入りに行えばユーザーインタビューを実施することは可能
・参加者さんの環境に依存する部分が大きいので、予想外のことが起きがち
・検証したいポイントをハッキリと決めて行うことが大切

今回のやりかた

クックパッドでは毎週複数人のユーザーさんを会社に招いて行うユーザーインタビューの枠が確保されています。今回はその制度を使って、インタビューしたいユーザーさんの条件を決めるところまではチームで行い、実際にユーザーさんを募集するのはインタビュー専門の会社に依頼しました。

【用意したもの】
🎦Zoom
今回は会社で普段から使っているZoomを使用しました。
📔インタビューマニュアル
▼マニュアルにはZoomのDL方法やインタビュー用のURLを記載しました。画面のスクショをのせるとわかりやすいです。

📱プロトタイプ　
ブラウザ上で確認できるプロトタイプだとアプリのDLなしでもOK。
今回はProtopieを使用しました。
📄インタビューシート
ユーザーさんの情報やインタビューの質問など。Googleスプレッドシートが便利。
🎤オンラインインタビュー用機材
 PC、モニター、カメラ、マイクetc…。これらがあれば自宅からのインタビューも可能です。

【ユーザーさんに必要な環境】
💻カメラ付きPC
カメラがあるとユーザーさんの表情を確認しながらインタビューできます。
📱スマートフォン
PCでプロトタイプが開けなかった場合、スマートフォンで代わりに開いてもらいました。
📶Wi-Fi
音声や映像が途切れることを防ぐため必須です。
🎧イヤホンマイク
音質向上のため。なくても実施は可能です。
🔌利用端末の充電器
インタビュー中に電池切れしないよう、予め充分充電してもらいましょう。

実施環境と手順

🎤3日間で6人に実施。インタビュー時間は1人60分
🏠ユーザーさんはご自宅から
🏢インタビュアーは会社のインタビュールームから。

▼初めての試みだったので、円滑にコミュニケーションをとれるよう事前許可を得て、今回インタビュアーはオフィスに時差出社しました。会社だとモニターやカメラ、マイクなどの環境が整っていたというのも大きいです。コツを掴んだので、次回自宅からでも実施できそうです。

【手順】
1.事前にメールで参加者さんにマニュアルをお送りする。
2.インタビュー当日、参加者さんがZoomに入室するのを待機。
3.インタビュー開始。前半はお話のみ。アイスブレイクがてら、雑談を交えて簡単な質問をしていく。
4.後半は実際にプロトタイプを触ってもらいながらインタビュー。Zoomの画面共有機能でどこを見ているか確認しながら、ブラウザでプロトタイプを操作してもらう。

▼Zoomの画面共有を使うとユーザーさんの表情と操作している箇所のポインタが同時に表示されて便利

実際やってみた感想

ZoomのDLやマニュアルの準備など、インタビューする側もされる側も事前に準備することが多く対面でのインタビューに比べると工数がかかります。ですが価値検証としてはよかった点もあります。自宅から参加のおかげか、最初は緊張していたユーザーさんも、徐々にリラックスして会社に招いてのインタビューよりたくさんお話いただくことができました。ユーザーさんのお部屋やお子さんの様子が見えたことで、より詳細な生活環境や価値観を知ることができたのも意外な利点です。

オンラインインタビューまとめ

【👀ポイント】
・「思ったことや気になった部分などを声にだしながら操作してください。」と最初にお願いする
・ユーザーさんの環境に左右される部分が大きいのでなるべく軽いデータを作る
・Zoomへの入室までを円滑に行うため、画面のスクショなどをのせた分かりやすいマニュアルを事前にお渡しする
・入室や操作の説明に10〜15分かかる想定で進める
・1人でインタビューしつつ書記もしつつは難しいので、最低二人ペアで行う

【👍向いているもの】
・コンセプトが既に明確なサービスやコンテンツの価値検証
【🙅向いていないもの】
・機能の操作性など、ユーザーさんに自発的に操作してもらう必要がある検証

【😃対面と比べてのメリット】
・自宅からの参加なのでリラックスしてインタビューをうけてもらえた
・遠方のユーザーさんでも参加可能
【😂対面と比べてのデメリット】
・ユーザーさんの回線環境やPCスペックに左右される部分が大きい
・トラブルが起きたときの対処が困難
・スマートフォンしか所持していないユーザーさんへのインタビューは難しい

次やるならこうしたい

・カメラ付きPCやWi-Fiなど、ユーザーさん側の環境が整った状態で進めるには、オンラインインタビューに特化した会社に依頼すると良いかも
・プロトタイプのデータ軽量化のため、検証に必要不可欠なシーン以外は削る。操作しない部分などは軽量化した画像に差し替える

今回はデザインのオペレーション効率化担当のスタッフ、ヘルプデスクの迅速なサポートがあったため大きなトラブルなくインタビューを進めることができました。私のチームでの経験が少しでも参考になったなら嬉しいです。
まだまだ手探りなので、ぜひオンラインインタビューの知見共有しましょう〜！