OTAの効果的なクチコミ対策（低評価時）

旅行先を決めるときの決定要因で
大きいな決め手となるのは
クチコミ評価です。

じゃらんや楽天などの大手OTAでも
エリアの検索順位決定の要素としていくつかありますが、
全てのサイトで共通しているのは
「クチコミ評価」です。

※OTAはオンライントラベルエージェンシーの略です。

旅館やホテルで働く現場の皆さんも
クチコミ評価の１つ１つに一喜一憂するのは
どこにでもあるシーンです。
クチコミ評価が１点や２点という低評価があると
頂いたときのショックは計り知れないものがあります。
経営者も当然それ以上に気にしています。

最近多くなったケースとして
低評価のクチコミ点数は、
立場が違う利用者によっては、
高評価になる可能性があることです。

その一例として紹介すると、
全館禁煙の旅館があり、喫煙者が旅館の外の喫煙コーナーで
煙草を吸うときに、その場所が狭いことや場所が悪いこと（個人の解釈）
に対して、宿全体の評価を低評価にするケースです。
最後には捨て台詞で「最悪。不快な思いをした。絶対来ない。」とまで。
クチコミ評価の総合点数は、１や２をつけられる。

正直な話をすると、低評価が入ると、
OTAのエリアの検索順位は下がります。
検索順位が下がると、売上に少なからず影響します。

上記の事例のようなケースはどの旅館、ホテルでも
あるあるなのですが、ほとほと頭を悩ませる問題です。
以前は低評価のお客様に、OTAを通して謝罪をし、
クチコミ評価の点数を少し改善してもらうことは
どの施設でもやっていたと思います。
今でもやっていると思いますが。

昔は商売をしている人は、「お客様は神様」と言っていました。
今でも神様のお客様はいますし、神様ではないお客様もいます。
望まないお客様は、UG（アンデザイアブル  ゲスト）と呼ばれます。

ついてしまった低評価に対して、
必要以上に悩み、その投稿者に無駄な対応するよりも
大事なことがあります。

それは「クチコミに対しての返信」です。
最終的な対抗手段として、宿からの返信を活かすべきなのです。
言葉は悪いですが「後出しじゃんけん」です。
勝てるじゃんけんではないですが、
すくなくとも「あいこ」にはできます。
場合によっては「勝つ」こともできます。

一時期流行った？バズった？手法として、
お客様は神様じゃない。来なくても結構という宿の返信がありました。
理不尽な低評価のクチコミにたいして、心情的には宿の返信は
そうしたい気持ちもわかりますが、そんなタイマン勝負をしても
結果「負ける後出しじゃんけん」になってしまうケースがあります。
ここはできれば避けたいものです。

何が大事かというと、この記事の肝になるのですが、
クチコミ投稿への宿の返信ですが、
投稿者への返信でななく、
これから旅行先の決定をしようと宿を探そうとされている
新規のお客様に対して、メッセージに変換するべきだということです。

新規のお客様は宿泊先を決定する際に口コミ点数だけでなく、
気になった宿のクチコミの内容と宿の返信内容をチェックします。
そこに「もうご利用しないでください」などと書かれていたら、
どう思うかです。
返信相手が自分ではなくても、
なんだか「自分」に受け取ったような感覚が残ってしまうのが
不思議なものです。

理想とする返信は、
「正確な情報を伝える」ことです。

喫煙コーナーや狭かろうが、場所が悪かろうが、
それは個人の解釈なので気にする必要はありません。

話をまとめると
理不尽な低評価のクチコミが入った場合、
①言われっぱなしは損失が大きいので、事実を覆す正確な説明をつけて返信する。
②売られた喧嘩を買うのは、（新規顧客の流出など）機会損失になるので注意。
③最後に「後出しじゃんけん」権利を行使し、スマートに対応（アピール）する。
以上です。

低評価のクチコミへの宿の返信は、
「これからご利用になる新規（未来）のお客様」のための
メッセージツールにすることを私はおすすめします。
そのほうが点数を変えられなくても、
効果のある成果としてリターンがきっとあります。