エンジニアだけどCSの勉強会に参加してきた
ゆっきです。
今回はCS界隈の方々が集まる勉強会のブログ内容になります。
ちなみに参加したのはこのイベント
https://csbbo.connpass.com/event/119302/
ーそもそもCSとはなんぞや。ー
CSといえば、ちょっと前なら「カスタマーサポート(Custumer Support)」という意味合いが強かったかもしれないけど
最近ではまた違った呼び方をしていて「カスタマーサクセス(Custumer Success)」とも呼ばれたりしてるそう。
では、この両者の違いはどこが違うのか。
カスタマーサポートは基本的に顧客から問い合わせられた内容に対して
分かりやすく丁寧にサービスの使い方をサポートすること。またはそれをする人、仕組み。
簡単にいえば受動的な支援だろうか
カスタマーサクセスは逆に、顧客に対してにどのようにしてサービスを利用すれば効率が良いのか、
さらなる利益向上が目指せるのかを導くこと。またはそれをする人、仕組み。
対比的にいえば能動的で、顧客の成功体験を導くことが主な部分だろうか
(間違ってたらごめん。。)
エンジニアの人間としてはあまり関知しない部分ではあるが
この業務がないと会社やサービスが直接的に顧客と関わる部分がないので
重要なポジションになると思う。
(あくまで個人的見解)
そしてCSBBOとはどんなコミュニティなのか。
CSBBO:CS Beer Bash Osakaの略で
関西を中心にCS業界を盛り上げたいという思いで2017年からスタートしたコミュニティ。
懇親会をメインに会社や業種を超えて参加者同士の交流を深めつつ、
セッションやパネルディスカッション、LT(ライトニングトーク)などを通じてCS業界の価値を向上することを主な目的として活動している。
-目標は現場のオペレータが年収1000万円になること-
なお、主な運営企業は以下3社
・エックスサーバー株式会社
・ファーストサーバー株式会社(2019年4月より社名変更)
・さくらインターネット株式会社
URL＝＞CSBBO
というのを頭にインプットした上でこの内容を読んでもらえれば助かります。
〜ということで本編スタート〜
GMOペパボの立松さんによるトークセッションから始まった。
クックパッド社のサポートの経験を中心とした内容
オンボーディング、カスタマーサクセス、チャーン、パーソナライズ
など様々な言葉が生まれてきた時代(3年くらい前)
そんな時にどうやってLTVをあげていけばいいか、
顧客の成功とはなにか、そして、toCの事例はかつてあったか
ということを考えたが見つからなかった。
そんな中で、グッドマンの法則や様々な事例をもとに
3つのことに注力して行こうと考えてみた。
・能動的なサービス
・予防的なサービス
・カスタマーエンゲージメントの重視
＝＞顧客との接点を自発的に(能動的に)アクションしてアクティブなサポートをすることに注力
サービスに対して心理的安全性をあげる施策
＝＞無料会員登録した顧客に対してウェルカムメールを送り、
サービスに対して安心感を与えられるような取り組みをしてみる
＝＞ユーザインタビュー時点では有意な施策ではなかった
困ってる人にはこちらから声をかける施策
＝＞投句亭の機能を使って欲しいユーザ属性を抽出して声をかけることでリテンションが上がるのではないか
One to Oneメールは効果あり
気づいたこと
・ゼロベースで新たな取り組みにチャレンジできる環境は重要
・サイロ化した環境では旧来通りの役割を求められがち
・活動の幅を広げようとしても落とし穴があり、サポートの範疇を超える壁にぶち当たる
・周りのサポートがかなり重要
・toCの顧客はサクセスのセオリーよりもとことんユーザビリティの改善の方が重要になるかも
次はパネルセッション(という名のトークセッション)がスタート。
さくらインターネットの榎本さんと
GMOペパボの宇賀神さん
(宇賀神さんはこの間誕生日だったそう)
榎本さん＝＞
仕事としてプログラミングをやったら2週間(140時間)で覚えられた
CSとして難しいことは「数字を動かすこと」
問い合わせの答えをただ返すだけではなく顧客のために何ができるかを考える
カスタマーサクセスとは？
青本を読んでも、腑に落ちなかったり既にわかっている内容が書かれていることがある
オンボーディング
＝＞サービスを使い始めた段階で継続して使ってもらえるような仕組みづくりをすること
ヘルススコア
＝＞オンボーディングを指標化する値
この二つができればある意味カスタマーサクセスなのでは？
テックタッチとユーザコミュニティ
テックタッチ
＝＞機械的、システム的な機能面の提示だけではなく
ユーザコミュニティを通じたロイヤリティを持たせたい
ユーザコミュニティ
＝＞AWSのJAWSがいい例
ユーザ同士が互いに盛り上げていける関係性
（他の事例紹介もあったけでこれが一番わかりやすかった）
ランキングはいいコンテンツになりやすい
年収1000万円のCSプレイヤー
キーエンスの営業方法はカスタマーサクセスが目指している部分とそんなに大差はない
実例でCSでは1000万円のプレイヤーはまずいない。
＝＞副業でバリューを生んでる場合はこのほかではない
ミーティングをこなして数万円はというのはよくあるらしい
サポート対応で、他の人より早く顧客の対応をクローズしないといけないと考えると
ここ(年収1000万円)にたどり着かない
そして最後のコンテンツとしてLT会。
エックスサーバーの中島さん
実行することが大切
新たな挑戦
・主体性が出る
・違う環境の人と繋がる
などなど
実行しないと現状は変わらないでも実行するのは大変。
個人の活動は金銭や時間的問題で言い訳にしやすい
金銭面はクラウドファンディングに挑戦して課題解決した
ちなみにリターンは写真がプリントされたトートバッグだったそう
挑戦して実行したことで得たもの
・行動することの大切さ
・仕事関係の方と違う側面を知れた
・人脈の拡大など
実行して刺激を実感することが大切。
R3のどりぃさん
HackMDで作った資料
＝＞時間大事、言いたいこと伝わればそれでいい
カスタマーサクセスの話
2/5に東京のカスタマーサクセスカフェのイベントに参加してきた
＝＞結論として前のセッションと内容かぶってる
自分はもともとサポート側の人間だった
でもこれからサクセスしないといけない
何がサクセスでどういうのがサクセスなのか
根本的にサポートとサクセスの違いとは
サポート
トリガー：ユーザからの問い合わせ
＝＞基本的に受け身
ユーザと向き合う
困ってることを深く理解し課題解決するのがゴール
サクセス
トリガー：自分
ユーザからの問い合わせにかかわらずコンタクトをとる
サクセスは課題解決だけに留まらない
解決するとともにユーザに成功体験をしてもらうために色々策を講じてみる
現場の背景を深く知る必要がある
自分の担当者だけでなく周りにもアンテナを
場合によっては決裁権のある人間を巻き込む必要もある
↑これって正直、エンジニアとしても通用する部分があると思うなーというのが第一印象。
https://twitter.com/yucky_sun/status/1101101169894547456
開発する人間としては、提示された仕様書通りに作ればいいというのではなく、
実際に作っていく中でも当事者としては、「ここ、こういう風に変えたらもっと便利になるんじゃないか？」って思うところも割とあって
双方向でコミュニケーションをとりながら
もともとの設計よりもさらに良いものを作ることでお互いがwin-winになれると思って仕事したりしているので、
これについては、個人的に一番響いた部分だったかも知れない。
というところで時間切れ。
続きはいつかまた違う形で話すことができればとのこと。
(追記：ブログを書いたとのことなので、元記事をシェアしときます
https://blog.r3it.com/20190205-customersuccess-cafe-935eb20b668b?fbclid=IwAR08uheKyiUoefBetkCWnPqQeIN2UBA5eFtsbX7Awbzvg5UZH248ljyGEIU)
永柳さん
CSのキャリアパスから考える給料をあげる考え方
CSのキャリアとはなにか考えてみる。
よくあるキャリアパス
一次対応スタッフ＝＞二時対応スタッフ＝＞SV＝＞センター長(部長)
これではありきたりで、給料の伸び率もそこまで高くない。
そこでSVからの横展開を考えてみる。
インサイドセールス、CRMマーケティング、コンサルティング
など、CSという業務ににこだわる必要はないし、
むしろ対顧客(コンサルティング)の意味合いが強いのではないか？
キャリアとしての到達点
取締役、COO、CCO、CMO
＝＞顧客対応だけでなくコンサルティング、マーケティング力も大事
〜CSの地位向上に必要不可欠なこと〜
・経営層マネジメント層がキャリアパスをしっかり理解すること
・社内でも業務を横展開すること
・会社に貢献すること
走り書きの内容な上にあまりまとまってないと思うけど、
あくまでも自分用メモとしても活用しているので
その点はご了承いただきたい。
ただ、こうして全体の流れやどういう風に改善して行くかという部分については、
CSだけではなく、ぜひとも開発者達や他の部署にも働きがけをしてもらえたら
会社全体として向上していけるのではないだろうか。
ちなみにビアバッシュなので懇親会の様子なんかも共有しておきます
CS業界の人のみならずいろんな人に参加してほしいとのことなので
興味を持った方はぜひ行ってみてください。