地域密着型薬局が選んだ業務効率化の鍵！患者様との信頼を深める『あなたの調剤薬局』【導入事例Vol.3】
こんにちは！薬局業務をトータルでサポートする「あなたの調剤薬局」です。私たちは、服薬期間中のフォローアップを自動化するツールの提供だけでなく、薬局経営の課題解決に向けたコンサルティングサポートにも取り組んでいます。
これまでのnoteでは、導入事例vol.1として「ゆう調剤薬局様」、vol.2では「メディセレ薬局様」のお話をご紹介しましたが、ご覧いただけましたでしょうか？（まだの方はぜひこちらからチェックしてください！）
さて、今回のvol.3では、埼玉県深谷市を拠点に調剤薬局を4店舗展開する株式会社大慶堂様の事例をご紹介します。
株式会社大慶堂様は、調剤薬局業務にとどまらず、OTC漢方薬の相談・販売を行う漢方薬局や訪問看護ステーション、さらには薬膳レストランの運営やオリジナル健康食品の開発まで、多方面から地域住民の健康を支える取り組みを行っています。
そんな大慶堂様は、2021年に「あなたの調剤薬局」を導入。導入を決めた背景や、その後の変化について、同社の岡副社長に直接お話を伺いました。
株式会社大慶堂が「あなたの調剤薬局」を選んだ理由とは？
現在、株式会社大慶堂が展開する調剤薬局4店舗のうち、さんあい薬局 、 日赤前薬局 、 さんさん薬局の3店舗で「あなたの調剤薬局」を導入しています。
それぞれの店舗は、さんあい薬局と日赤前薬局が総合病院の門前、さんさん薬局がクリニックの門前に位置し、地域の医療機関と密接に連携した体制を築いています。
「あなたの調剤薬局」を導入したのは 2021年5月。導入のきっかけは、薬機法改正によって服薬期間中のフォローアップが義務化されたことです。
義務化当初は、各薬局内で患者さんをピックアップし、電話でフォローアップを実施していました。しかし、実際には電話がつながりにくいケースも多く、フォローアップが十分に機能していない状況に悩まされていました。
そこで、LINEを活用して患者さんの状況を手軽に確認できる 「あなたの調剤薬局」を導入することを決断。3店舗で同時にスタートを切りました。
現在も一部の患者さんには電話でフォローを続けていますが、導入前と比べて薬剤師の負担が大幅に軽減され、患者さんへのフォローアップ体制もより強化されています。効率的で効果的な運用が実現し、スタッフも患者さんも大満足の結果となっています。
イベント告知やOTC販売にも活躍。LINEを活用した新たな可能性
「あなたの調剤薬局」を導入したもう一つの理由は、薬局内イベントの告知ツールとして非常に使いやすかった点です。
私たちの薬局では、健康相談会や血流測定会、お薬手帳に関するセミナーなど、少人数制で行うイベントを定期的に開催しています。LINEを使えば、こうしたイベントのお知らせを簡単に配信できるため、大変助かっています。
また、当社はOTC医薬品の販売にも力を入れており、季節ごとに「おすすめ商品」の情報をLINEで発信することで、地域の皆様に薬局やサービスをより知っていただけるきっかけを作り出せました。LINEというツールが、新たな患者様との接点を生み出してくれています。
導入後は患者様とのコミュニケーションがスムーズに
「あなたの調剤薬局」を導入して特に感じたのは、服薬期間中のフォローアップが非常にスムーズになったということです。
システムが自動で患者さんに連絡を送ってくれるので、それをきっかけに悩みを抱えている患者さんとの会話が自然と生まれやすくなりました。
そこから健康相談に繋がることも増え、処方箋に関係する相談もそうでない相談も、患者さんが気軽にしてくださるようになりました。
現場の薬剤師からも「負担が減った」「患者さんとのコミュニケーションがとりやすくなった」という声を多く聞いており、導入して本当に良かったと思っています。
コロナ禍での迅速な情報発信
印象に残っている事例として、コロナ禍で抗原検査キットを準備した際のことがあります。
「あなたの調剤薬局」を使い、来局していない患者様にもいち早く情報をお伝えすることができました。この対応により、多くの方に必要なサービスをタイムリーに提供できたのは、本当に大きかったです。地域住民の皆様に安心感を届けられたのではないかと思います。
LINEお友達登録の課題と現場の工夫
導入から約1年後時点でのLINEお友達登録者数は、さんあい薬局が約400名、日赤前薬局が約300名、さんさん薬局が約200名という状況です。導入当初は、登録してもらうこと自体に苦労がありましたが、現場スタッフが徐々に声かけのコツを掴んでいき、回数を重ねるうちにスムーズにご案内できるようになりました。
とはいえ、総合病院の門前薬局では高齢者の患者様が多く、特に80代くらいの方だとスマートフォンをお持ちでないケースも少なくありません。そのため、例えばさんあい薬局では月に4000〜4500枚の処方箋を扱っていますが、その大多数が高齢者という現状もあり、登録者数の伸び悩みが続いているのが実情です。
こうした背景もあって、最近の登録者数の増加率は微増に留まっています。それでも現場では日々お声がけを続けていますが、毎回のように同じ説明をすることが、スタッフにも患者さんにも負担になっているのではと感じることがあります。そこで、今後は 「LINEお友達登録強化月間」 のような期間を設けて、集中的に登録を促進していきたいと考えています。
現場の悩みから得た学びと変化
導入当初、現場からは「どう声をかければ良いのかわからない」「システムの良さをどう伝えればいいのか」といった意見が多く寄せられました。スタッフ自身が戸惑いを感じていたのです。
しかし、それぞれが工夫を凝らし努力を重ねた結果、少しずつ登録者数が増加し、患者さんとのLINEでのやりとりが発生する中で、スタッフ自身がこのシステムのメリットを実感するようになりました。
患者さんから「便利だね」といったポジティブな反応が返ってくると、スタッフにも自信がつきます。その結果、現在では声かけを苦に感じているスタッフは非常に少なくなり、むしろ積極的にお声がけを行う姿勢が根付いてきました。
店舗ごとの特性を活かしたLINE活用とその反応
先ほど、さんあい薬局の月間処方箋受付件数が約4000〜4500件とお伝えしましたが、他の店舗についても少し触れておきます。
日赤前薬局は約1700〜1800件 、さんさん薬局は100〜200件程度です。
さんさん薬局は在宅の処方箋も多く扱っており、外来患者の中心はクリニックに通われる20代〜50代の方々です。比較的若い年齢層の患者様が多いため、LINEを日常的に使っている方がほとんどで、お声がけするとスムーズに登録していただけています。その結果、 月間処方箋受付件数に対するお友達登録者数の割合が、他の店舗と比べて大きく伸びています 。
患者様からは、「便利そうな機能だね」「これで何かあれば連絡すればいいんだね」と、好印象を持たれることが多いです。LINEの手軽さや便利さを理解していただけると、すぐに登録していただけます。
登録を断られる場合と工夫したアプローチ
一方で、登録を断られる場合の理由として多いのが、 患者さん自身がこの機能をどう使えば良いのかイメージできていないという点です。
「よくわからないから、今はいいや」という反応をいただくこともあります。ただし、機能やメリットをきちんとお伝えできた場合は、ほとんどの患者さんに納得していただけています。
「何かあった時にいつでもLINEでメッセージを送ってください。すぐにお答えしますよ」という形で、使い方や利便性を説明すると、多くの方が「それなら便利だね」とすんなり登録してくださいます。
患者さんにとって、電話よりも気軽で、24時間いつでも送れるというのは非常に心強いようです。
LINEを活用した処方箋予約の広がり
LINEを活用した処方箋予約も、一定数の患者さんにご利用いただいています。
中には「毎回LINEで予約する」という方もいらっしゃいますし、門前医療機関からではない患者さんでも、面的な要素でLINEを活用して処方箋予約を行い、当薬局を利用していただくケースが増えています。
LINEを通じたこのような取り組みが、患者さんにとっての便利さだけでなく、薬局のサービス向上にも繋がっていると実感しています。
業務効率化とLINE活用による進化
業務効率化という点では、まだ全ての可能性を活用しきれているわけではありませんが、一日に何人もの患者さんに電話をかけなければならなかった日々からは解放されました。「あなたの調剤薬局」を導入していない時期と比べると、現場の負担は確実に軽減されています。
また、LINEでのやりとりをきっかけに、 トレーシングレポートに繋がるケースも増えてきました。その結果、以前よりも服薬情報等提供料を算定する機会が増えています。
導入前は、トレーシングレポートを書くこと自体に悩み、時間を取られていたのですが、現在ではLINEのやりとりからワンクリックで簡単に出力できるため、時間的にも心理的にも負担が大幅に軽減されました。回数を重ねるうちにスムーズに運用できるようになり、現場も徐々に慣れてきています。
地域連携薬局を目指して
私たちが今後目指しているのは、 全店舗で地域連携薬局の認定を取得することです。そのためには、各店舗が果たすべき役割を明確にし、業務の効率化やツールの活用を通じて必要な要件をクリアしていく必要があります。
昔は、薬剤師の仕事といえば「服薬指導をして終わり」という時代もありました。しかし現在では、 服薬期間中フォローアップ 、地域での活動、さらにはOTC医薬品のサポートなど、薬剤師に求められる役割がどんどん増えています。これらをこなすためには、多岐にわたるスキルを磨いていかなければなりません。
人にフォーカスするための業務効率化
今、薬局業務は「対物」から「対人」へのシフトが求められる時代です。
そのためには、業務の効率化を徹底し、薬剤師の時間を作り出すことが重要だと考えています。無駄な作業を見直し、ツールを活用して効率的に業務を進めることで、薬剤師が本当にやりたいこと、そして患者さんのために本当に必要なことに専念できる環境を整えたいと思っています。
「あなたの調剤薬局」の活用はその第一歩ですが、これからも現場と協力しながら、さらなる改善に取り組んでいきたいと考えています。
「あなたの調剤薬局」導入を検討中の方へ
「あなたの調剤薬局」は、これから薬局に求められる様々な要素をクリアする上で、とても効果的なツールです。導入することで、店頭での服薬指導だけではなく、患者様とのコミュニケーションの場が広がり、導入前よりも患者様との距離が縮まり、関係が深まったと実感しています。
実際、患者様から「これってどうなの？」とLINEで気軽に質問をいただくことも増えました。こうしたやりとりが増えることで、薬局が地域の皆様にとって身近で頼れる存在になっているという手応えを感じています。
信頼される薬局を目指して
もちろん、LINEでのやりとりが増えることで忙しさを感じる瞬間もあります。しかし、こうした「大変さ」は、患者さんが薬局を信頼し、頼ってくださっている証拠だと思っています。信頼される薬局として地域に根ざすためには、この信頼をさらに深めていくことが大切だと考えています。
そのため、「あなたの調剤薬局」の活用は、私たちのように地域に密着した薬局を目指す方々にとって、非常に有効な選択肢になるのではないでしょうか。
「あなたの調剤薬局」の導入を検討されている方がいらっしゃいましたら、患者さんとの関係性を深め、薬局が地域にとってさらに重要な存在となるための一歩として、ぜひこの事例が参考になれば幸いです。
まとめ
ここまで、株式会社大慶堂様のさんあい薬局 、日赤前薬局 、さんさん薬局 における「あなたの調剤薬局」の導入事例をご紹介しました。いかがでしたでしょうか？
服薬期間中フォローアップ義務化をきっかけに導入された「あなたの調剤薬局」ですが、現在では患者様とのコミュニケーションツールとして、さらに業務効率化の手段としても幅広くご活用いただいています。患者様との距離を縮め、地域に根ざした薬局づくりに貢献できていることを、大変嬉しく思います。
ご存じの通り、薬局業界は「対物」から「対人」へと重視するものが変わり、薬局や薬剤師には今後も時代の変化に合わせた柔軟な対応が求められます。
「あなたの調剤薬局」は、これからもこうした変化や多様なニーズに応えながら進化を続け、患者様に寄り添う薬局のサポートに全力で取り組んでまいります。
弊社の公式ホームページでは、さらに多くの薬局様での導入事例をご紹介していますので、ご興味のある方はぜひチェックしてみてください。
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これからも薬局業界の未来を見据えた情報を発信していきますので、引き続き「あなたの調剤薬局」をよろしくお願いいたします。