YOUTRUSTを大解剖！最前線でユーザーと向き合うメンバーが語るユートラのカスタマーサクセスとは
YOUTRUST導入企業の採用に伴走するカスタマーサクセス。カスタマーサポートと混同されがちなカスタマーサクセスの仕事のリアルとは？
YOUTRUSTにおけるカスタマーサクセスの仕事の裏側、仕事への向き合い方、目指すカスタマーサクセスのチーム像などをメンバーの濱田知世・吉野樹に語ってもらいました。
濱田知世
株式会社パーソルキャリアの法人営業、株式会社OKANのインサイドセールスを経て、2020年10月に副業としてYOUTRUSTにジョイン
2021年2月に正社員入社
吉野樹
2019年2月にインターンとしてYOUTRUSTにジョイン
2020年4月に新卒で正社員入社
▲写真左：濱田、写真右：吉野（カスタマーサクセスチーム合宿にて）
届けるべきは、期待以上のユーザー体験とクライアントの採用成功
——YOUTRUSTにおけるカスタマーサクセスの概略について教えてください。
吉野：採用結果にとどまらないYOUTRUSTの魅力的な体験をきちんと伝えて体感してもらうことが、私たちカスタマーサクセスのミッションです。
クライアントの採用成功をサポートすることはもちろんですが、YOUTRUSTには従来の採用サービスにはない使い方があります。カスタマーサクセスチームでの目標達成も大事ですが、クライアントに良質なYOUTRUST体験をしてもらうことが本質的にやるべきことと考えています。
スカウトだけでなく自己応募を増やすために、投稿やカンパニーページ（※）の活用提案をすることもあれば、キャリアSNSとして「つながりを採用にどう活かすか」という話をすることもあります。
※「カンパニーページ」とは
企業の求人情報や投稿が蓄積されているページ。ユーザーはカンパニーページをフォローすることで企業の発信をタイムラインで見ることができる
投稿へのコメントから、クライアント同士の横のつながりが生まれることもありますし、投稿を見た知り合いの方が、他のSNSを通じて連絡をくれたなどのエピソードも伺います。
ユーザー間で声を掛け合い、対話の場を作った事例（通称：お茶会）や、声をかけた方と意気投合しイベントの運営を手伝ってもらった事例もあります。友達の友達の範囲から良好なつながりを作る場所を作っていきたいです。
濱田：私は「採用成功です！」と言おうと思っていました（笑）
——とはいえ採用成功も大事ですよね。そのあたりの考えを教えてもらえますか。
濱田：クライアントが認識しているニーズをそのまま満たすだけが成功ではないと思っています。
採用したいポジションと要件は本当にあっているかの確認や、そのポジションの人が採用できない場合には、そもそもそのポジション設計自体が正しかったのかという根本課題を発見し、採用プロセスの改善を含めたサポートをすることが仕事です。結果を出すには内部の工程改善も必要なんです。
クライアントが目指している方向を伺いながら、よりよいポジションやまだ顕在化していない中長期で課題になるポジションの提案や、会いたい人に会えるようにするためのアプローチ改善を提案できることがいちばんの理想です。
私自身が求めていることは「期待していた以上の結果になりました！」と言っていただけることですね。
良質なサポートを礎に、ユーザーとクライアントの「サクセス」に向き合う
——YOUTRUSTというサービスを通じたカスタマーサクセスの役割や楽しさについて教えてください。
吉野：まず、サービス設計そのものにおもしろ味を感じています。企業向けの採用サービスが多い中で、YOUTRUSTのサービスは常に求職者のほうを向いていて、個人のマッチングを考えてサービスを作っているところが好きです。
私は採用サービスというより、あくまでキャリアSNSを作っている気持ちが強いんですよね。YOUTRUSTの世界観を守ることが、自分たちカスタマーサクセスの役割でもあると思っています。
たとえば、スカウト採用担当の方が、採用する中でアクションKPIを追いかけてしまうことがあると思います。そのような従来の採用の考え方から脱却できるようなサービス体系やサポートを届けていくことが役割だと考えています。
濱田：クライアントから、YOUTRUST経由で入社した方の活躍ぶりや、想定していなかったすごい結果が出た、などのエピソードをお伺いしたときには本当にうれしいですね。「採用」は会社・個人の人生に影響や責任が大きいぶん、業務には楽しみが多いと感じます。
——「YOUTRUSTの世界観」の部分についてもう少し詳しく聞いてみたいです。
濱田：たとえば、ほかの媒体では際限なくスカウトを送れるのに、YOUTRUSTはなぜ友達の友達の範囲までしかスカウトが送れないのか、と質問を受けることがあります。
そんなときに私は「なぜYOUTRUSTというサービスが生まれたのか」の話から始めることにしています。
すると、クライアントの多くは私たちの世界観を好意的に理解し受け止め、次のステップに踏み出してくれるんです。
自分がSNSや採用サービスでされて嫌なことはせず、うれしいと思うことを候補者の方にしよう、とユーザーとしての視点を採用に活かしているのを見るとうれしさがこみあげてきますね。
▲「なぜYOUTRUSTというサービスが生まれたのか」
代表岩崎による創業時の記録（2017年12月31日）
——CSと略されることで、カスタマーサクセスとカスタマーサポートが混同されやすいと思うのですが両者の違いは何でしょうか。
吉野：カスタマーサクセスとカスタマーサポートを混同して「CS？コールセンター対応みたいなもの？」と勘違いされる方もたまにいらっしゃいます。もちろん使い方の質問対応などの「サポート業務」は、クライアントに気持ちよくサービスを使ってもらうためには欠かせません。
加えて、カスタマーサクセスはマニュアル対応にとどまらず、「クライアントの成功」のためにマルチに思考し行動するポジションです。
サービスの継続提案のために営業的な活動をすることもあれば、経営観点で人事戦略コンサルティングのように動くこともあります。
常に意識しているのは「サポートなしではサクセスはあり得ない」ということ。サポートに満足していただいているからこそ、サクセスの意味があると思っています。そういう意味では、カスタマーサポートは必須要件、そしてそれ以上に柔軟な発想で成功のためにクライアントに向き合うのがカスタマーサクセスの仕事です。
長期的なクライアントの採用力向上に伴走する
——濱田さんは人材エージェントの出身でしたよね。業務内容に違いはありますか。
濱田：YOUTRUSTは短期的にポジションを埋めるための採用ではなく、クライアントの採用力を長期的に上げることにコミットするサービスという点ですね。
求人内容のヒアリングから要件適正化、魅力化のための改善提案など、リクルーティングアドバイザー時代に行っていた業務は、YOUTRUSTでのカスタマーサクセスにも通じる部分があります。
一方で、人材エージェント時代は、基本的に企業側の人間として仕事をするので、応募者の方に対するアクションが起こしづらく、歯痒い思いをしたこともあります。
「もっとクライアントの中に入り込んで支援がしたい」「応募者の方のキャリアに寄り添いたい」とずっと思っていました。
YOUTRUSTでは、採用の場を整えることが私たちの仕事です。採用の場とは、クライアントのニーズに合ったユーザーに登録をしてもらうこと、その中から会いたいと思うユーザーの検索性を高め、声をかけやすい仕組みを用意し、目的に合った採用活動ができる機会を提供することです。
その後の採用のためのアクション（スカウトや投稿など）はクライアント自身に起こしてもらう必要があります。候補者目線での見え方や、採用のための効果的な発信についてもアドバイスします。
——他チームとの連携はありますか。
濱田：カスタマーサクセスとセールスが分かれている組織形態だからこそ、お互いがどういう仕事をしているかを自ら確認することが大切です。セールスチームとクライアントとのやりとりから、カスタマーサクセスチームでの方針を立て、気持ちよく仕事が進められる方法を探していきます。
ともすると、セールスチームが受注したクライアント情報の引き継ぎの甘さや、逆にカスタマーサクセスチームのクライアントへの伴走の甘さが解約につながったのではないかなど、他部署同士での責任の押し付け合いが発生しそうですが、密に連携しているおかげで、そういうトラブルはありません。
吉野：カスタマーサクセスもセールスも、自分たちの目標は追いつつも、いつも主語はクライアントにあるんです。クライアントのために何ができるかの目的意識がすごく強いチームなので、YOUTRUSTとしてクライアントにできる最善策は何かを常に考えています。
また、カスタマーサクセスとしての提案をまとめるときなど、セールスや広報の観点から意見をもらうこともありますね。
昨年、カスタマーサクセス発のイベントを実施した際に、より効率的な方法を提案したところ、開発チームが求めていた機能を実装してくれたことがありました。事業目標のために他チームと連携して仕事が進められるのはとても楽しいですし、うれしいですね。
▲チーム横断で目標達成の喜びをわかちあう社内Slack
——カスタマーサクセスチームの1日の平均的なスケジュールを教えてください。
吉野：毎日4件程度のクライアントミーティングがあり、その他の時間で自分の業務を行っています。
濱田：私も1回30～60分のミーティングが1日3〜4件ですね。多いと6件になることもあります。内容は主に「キックオフ（YOUTRUSTの使い方説明）」「使い方の提案」「契約更新に関わる打ち合わせ」の3種類があり、クライアントの課題やフェーズに合わせて進めていきます。
——チームのミーティングではどんなことを話していますか。
濱田：主には、担当企業の状況確認と共有を行います。YOUTRUSTのカスタマーサクセスは、1社あたり1〜2人で担当しますが、クライアントの課題解決のために、カスタマーサクセスチーム全体でアイディアを出しあいます。
また、個別企業の視点だけでなく、採用に関しての全体感を捉えられるようなデータ分析や資料作成、職種別のトレンドを理解するための社内勉強会を開催するなど、さまざまな角度で「真っ先に頼りたいYOUTRUST」になれるよう、チームとして日々知見や学びを更新しています。
吉野：カスタマーサクセスチームでの合宿も行いました。日々のミーティングとは異なり、ワークショップを通じ、チームメンバー同士の相互理解や、個人が今後トライしたいこと、大切にしたいことなどを共有したことで、チーム力が上がったと感じます。
採用課題は組織課題。クライアントごとの最適なプランを企画提案
——この半年を振り返って自分が成長できた、と感じる部分はありますか。
濱田：私はもう少しで入社半年になります（2021年7月現在）。その間にカスタマーサクセスインターンの採用プロジェクトをリードしたのですが、そもそも自分で人を採用した経験がなかったので、人事・採用担当者目線でのリアルな苦労を感じることができました。事例で話せることや課題解決のための進め方の提案が出せるようになってきたと思います。
吉野：私は「攻めの提案」ができるようになりました。お伝えしたように、YOUTRUSTでは契約更新の提案は、営業ではなくカスタマーサクセスが行うため、他社のカスタマーサクセスの方から驚かれることも多いです。
たとえば更新時に「採用ニーズがなくなったので解約したい」というクライアントに対し、以前はそのまま解約対応をしていました。しかし最近では、事前にクライアントの現状と課題把握を行い、中長期の採用成功のためのプラン提案ができるようになっています。
クライアントにとって大事なことは、私が頑張っていること自体ではなく、どこまで成果にコミットしたかです。順調に成果が出ているクライアントだとしても、現状把握と半年後に起きるかもしれない課題を先回りしてつかむことが大切です。課題が生まれないようにするための提案を、絶対にひとつは持っていくことを強く意識しています。
——採用課題を組織課題と捉えているということですか。
吉野：YOUTRUSTのカスタマーサクセスはクライアント企業の文化・課題を理解したうえで、採用サポートに向き合っています。短期だけでなく、中長期視点で組織課題を一緒に解決するパートナーでいたいですね。
普段から「私たちは御社のいちメンバーですよ」と、どんな話でも素直に聞くことを大切にしています。そうすることで、組織課題という難しく困りごとが多い話題でも相談できるパートナーだと思ってもらいたいんです。
日々のコミュニケーションから関係性を深め、採用課題を通じた組織課題の深堀りをしたうえで、クライアントの事業フェーズ合わせた最適なプランの提案をすることがカスタマーサクセスの大事な役割だと認識しています。
スケールアップに向かうフェーズ。筋肉質なチーム作りが今後の課題
——現在のカスタマーサクセスチームには、どのようなタイプのメンバーが集まっているのですか。
吉野：愚直に結果が出るまでやる、結果を出している人の行動をまねることを自らできる人が揃っている感じです。あとは共通項として「素直さ」があるかもしれません。
——確かに、素直さと負けず嫌いはカスタマーサクセスチームの共通項ですよね。
吉野＆濱田：確かに……負けず嫌いですね……負けず嫌い！（笑）
濱田：負けず嫌いと同じくらいに、ほかの人の幸せを喜べる人が多い気がします。負けず嫌いと聞いて連想しがちな「社内で1位になりたい！」のような競争はカスタマーサクセスチームにはないですね。
先ほども話したように、主語がクライアントにあるので、「自分たちが頑張った！」というより「クライアントが頑張ってくれたからできた！」という考えに自然にシフトしているかもしれません。
謙虚さと素直に他者の成功を喜べるかが重要で、それができるとチームの成功も喜べるし、クライアントが採用成功したことを喜べる。そこがチームの原動力になっていると思います。
——今後のチームの方向性について、おふたりの考えを教えてください。
濱田：YOUTRUSTを通じた採用成功パターンを型化して、どんなクライアントでも「私たちが伴走すれば採用成功する」という状態を目指せる体制づくりを、中長期的に実現していきたいです。
吉野：私は、もっとクライアントの成功に向き合うために、本質的なことに取り組む時間を増やして、急拡大するYOUTRUSTの成長に対応できるチームを作りたいですね。
現在、導入企業の増加に伴い、企業の採用課題や組織課題が多様化・複雑化しています。それを解決するためには、いろいろな経験やバックグラウンドを持つ人が増えることが大切だと考えています。
この考えは、YOUTRUST全体の思想にもつながっています。YOUTRUSTは「チームの多様性は、ビジネス上での強み」と考えているんです。
だからこそ、カスタマーサクセスチームも多様性に富んだしなやかで筋肉質なチームであることを目指しています。
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