YouCam コラム：「美容部員の非接触接客：オンラインカウンセリング」vol.4

コロナの第二波でしょうか。国内では感染者数が減ることなく1日に1千人近く出る日も続いています。ウイルス感染対策に熱中症対策も加わり、不要な外出を避けるような呼びかけを毎日耳にする日々が続いていますね。
あらゆる業界で「非接触接客」のサービスが注目され続けている中、特に美容業界では店頭美容部員さんとお客様間の対面カウンセリングが困難な状況で、今後も続くと予想されます。トラディショナルな店頭美容部員さんの接客方法の見直しが必要となってきているのではないでしょうか。店頭では基本的にテスターの使用がほとんど禁止され、カウンセリングを受けたくても、実際の色や質感を自分の顔や手で試すことが出来ないまま、購入決意をしなければならないのが現状です。

新型コロナウィルス感染拡大によって化粧品ブランドが抱えている課題を緩和させる弊社サービスの一つとして「BA 1 on 1」があります。本機能は、消費者が手元のスマホ一つで店頭美容部員と1対1のライブ形式でのメイクアップ・カウンセリングを受け、カウンセリング中に勧められたコスメ商品を、バーチャルで画面に映る自分の顔で試せたり、気に入れば製品購入への導線を確保が出来るようになっています。ブランドは店頭での接客が制限される状況でも、従来の店頭カウンセリングに限りなく近い形で新製品のプロモーション期間に合わせた1 on 1 カウンセリングをオンラインで行い、まったく新しい形で消費者へ購買体験を提供することが出来るようになりました。

アメリカでは2019年から同サービスの活用が進んでおり、2020年に入ってから平均通話回数は2019年と比べ2倍に昇るような数字が出ており、多くの方に活用頂いております。

2019年からのサービス利用者の推移グラフをみても、実は緊急事態宣言の前より利用者数増え続けていることが確認できます。
BA 1 on 1デモ動画 (英語)

USではリテーラーであるULTAがBA１on1を2020年4月より導入をし、平均カウンセリング時間は10分程です。多くのお客様がオンライン美容部員さんによるカウンセリングをうけている実績があります。

外出自粛が続く中、「いつもアドバイス下さる、あの美容部員さんと会いたいです！」というお客様の声が多く上がっていると、弊社のクライアントメーカー様からお聞きしました。国内では近日中に、某ラグジュアリーデパコスブランドさんが「BA1 on 1」のウェブモジュール版を導入し消費者向けオンラインカウンセリングを開始する予定でおります。デパートに在籍されている実際の店頭美容部員さんと1対1で、メイクアップとカウンセリングをオンランで受けていただけるようになります。カウンセリングを受けている消費者は、おススメされたメイク商品を画面に映る自分の顔でバーチャルシミュレーションを体験し、気になることはその場で直接質問などできるため、従来の店頭カウンセリングと変わらない体験をお楽しみいただけます。非接触でもお客様との密なコミュニケーションを維持することが出来るのです。

しかし、組織レベルのお話だけではなく、店頭の美容部員さんまでもが、AIやARをはじめとしたデジタルツールに対する理解を深めることが必要という点があり、何かとデジタルの活用が注目されてはいるものの、「BA 1 on 1」のようなテクノロジーツール導入の社内的なハードルも多く、まずは社内の意識改革や、よりデジタルに馴染むためのプロセスを設けることが課題となっているのも現状です。また、導入後もまだ新しく馴染みが薄い「オンライン・コンサルテーション」を受けてみようとお客様に思っていただけるよう、お客様へのインセンティブのようなものも必要になってくるかもしれません。例えば、VIPのお客様には1対1での特別カウンセリングを受けられる機会を提供したり、レコメンドした商品は少しお安くお買い求めいただけるサービスの提供など、オンライン・カウンセリングを受けるところの誘導から、実際の購入まで一貫した体験提供の構築も大事なポイントになってくるかと思います。

すでに分かりきったことかもしれませんが、パンデミックの影響で以前のようにお客様とコミュニケーションをすることはこの先も難しそうです。「以前のような販売」を目的とするのではなく、現代のお客様のライフスタイルに合い、カンタンにそして非接触でも密なサービスをいかに提供できるか、を目的とすると、必然とお客様目線で考えることができ、クオリティの高いエンゲージメントの維持と、購買意欲のアップにもつながると考えています。

オンライン1:1ライブカウンセリングサービス「BA 1 on 1」に関する詳細はこちらよりご確認ください。