私がカミナシのカスタマーサクセスが面白いと思った理由
カスタマーサクセスが目指す顧客の成功は各社・各プロダクトで大きく差はないと思います。ただ、そこに至るまでの道のりは取り扱うプロダクトによって大きく異なっており、同じカスタマーサクセスという職種であっても、会社やプロダクトが違えば業務内容が変わってくることも多いです。
本noteでは、カスタマーサクセスの業務内容に影響を与える変数はなにか、私が所属しているカミナシのカスタマーサクセスがどういった業務なのか、そして私がなぜそれを面白いと思うのか、を書きました。
最初に簡単な私のことを紹介させていただくと
中小企業の経営コンサルタントやエンタープライズ企業のマーケティングコンサルタントとして約10年ぐらいのキャリアを積んできました。コンサルタントとしての業務も非常に楽しかったのですが、クライアントのビジネスを支援する立場から、自分たちで事業を作りたいという思いが大きくなって、SaaS事業部の立ち上げと立ち上げた事業の責任者として活動してきました。その後、カミナシに出会い、カミナシの事業ドメインやマルチプロダクトの展開に惹かれてカミナシに入社しました。
現在は、今までの経験を活かしてエンタープライズ企業のカスタマーサクセスを担当しています。
カミナシのカスタマーサクセスに興味がある人は最後まで読んでいただけると嬉しいです。
カスタマーサクセスの業務内容はプロダクト特性と利用者で大きく変わる
当社の主要プロダクトであるカミナシ レポートのカスタマーサクセスについて書く前に、カスタマーサクセスの業務内容は何によって決まるのかを簡単に考えてみたいと思います。
カスタマーサクセスの業務内容に対して大きな影響を与える要素がプロダクトの自由度とプロダクトの利用人数だと私は考えています。
１つ目の軸となっているプロダクトの自由度とは、1つのプロダクトで実現できる利用用途が複数あるかを指します。経験上、プロダクトの自由度が高ければ高いほどカスタマーサクセスに求められる活動が複雑になる傾向があると考えています。
例えば、経費精算プロダクトを経費精算以外の利用用途で活用することはほとんど考えられないと思います。
一方で、Notionのようなドキュメントツールだと、議事録、タスク管理、プロジェクト管理など多岐に渡った利用用途が考えられます。
プロダクトの自由度が高い場合、お客様の課題や状況に合わせた設計が求められます。また、複数のニーズに対しての対応も必要になってくることも少なくありません。
プロダクトの自由度が高い場合、カスタマーサクセスに求められる業務内容は、コンサルティング要素が強くなっていく傾向があります。
実際に、Notionのコンサルティング支援サービスへのニーズがあるのは、この点が影響していると考えています。
もう1つの軸はプロダクトの利用人数です。
プロダクトの利用者が多いか少ないかでカスタマーサクセスの業務内容も変わってきます。例えばデジタルマーケティングのプロダクトだと、プロダクトの利用者がマーケティング担当者だけということも少なくありません。プロダクトの利用人数が少なければ、目の前のお客様だけにリソースを集中できます。
一方で、プロダクトの利用者の人数が多い場合は担当者だけに集中しても、うまくいかないことが往々にして起こります。
利用人数が多い（複数の部署をまたがる）場合、実際にプロダクトを利用する人たちの中に前向きでない方々がいることもしばしばあります。その結果、導入したけど、一部の活用で止まってしまう、プロジェクトの進行が思わしくないといったことも多く発生します。
そのため、カスタマーサクセスに求められる業務内容は、プロダクトを利用する人たちのやる気を引き出すための仕掛けや動かすための仕組み構築、プロジェクト全体のマネージメントや情報共有などやることが多岐に渡ってきます。
プロダクトの自由度とプロダクトの利用者がカスタマーサクセスの業務内容を決めるだけでなく、カスタマーサクセスの難しさを決めると言っても間違いないです。
カミナシレポートのカスタマーサクセス
カミナシ レポートのカスタマーサクセスを説明する前にプロダクトそのものについて紹介したいと思います。
カミナシ レポートは帳票（チェックシート）を電子化して現場作業と管理業務を効率化するためのノンデスクワーカーのためのプロダクトです。
ノーコードツールとして提供しており、アプリの内容を現場業務にあわせて設定できるため、各種製造業からホテル・飲食店・物流などの様々な業界で使われています。
カミナシ レポートを利用いただく方々の業務は多岐に渡ります。例えば、品質保証部や製造部、設備保全部、飲食店の店舗からエリアマネージャーなど、さまざまな業務で使われています。
先ほどの図で表すと、カミナシ レポートはプロダクトの自由度が高く、プロダクトの利用者が多いプロダクトになります。
カミナシ レポートのカスタマーサクセス業務は、顧客の目的に合わせて現状の課題を明らかにして、課題解決のための活用ステップを設計していきます。
例えば複数の拠点にまたがって利用される際には、各拠点の状況に合わせて、効果的な展開計画もデザインをするなど、ハイタッチのカスタマーサクセスによってプロジェクトを成功に導いていきます。
そして、担当者だけでなく、現場でカミナシ レポートを使う人たちの声や業務を理解したうえでプロダクトの活用方法の支援をすることを大切にしています。
カミナシのバリューの中に「現場ドリブン」という言葉がある通り、カミナシを使う現場の方々のことを理解しなければ、本当に使えるものにならないと考えているからです。
現場の状況を理解するために、北は北海道、南は沖縄まで実際に工場などに訪問して、ヒアリングや利用する環境の確認もしたりします。
私がカミナシ レポートのカスタマーサクセスが面白いと思う理由
正直、カミナシ レポートのカスタマーサクセスは簡単ではありません。一方で、この難しさこそがカミナシ レポートのカスタマーサクセスが面白いと思う理由です。カミナシ レポートのカスタマーサクセスが簡単でない理由を一部あげてみたいと思います。
利用者がITツールに慣れていないケースが多い
プロジェクト型の仕事に慣れていないことが多い
設備部門・製造部門・品質管理部門等の利用者が多岐にわたるケースが多い
製造拠点が複数あり、製造拠点ごとにルールが異なる
会社ごと・製造ラインごとに帳票の作りが大きく異なる
これだけプロジェクトを難しくする要素があると画一的な勝ちパターンを作ることが非常に難しいです。それに勝ちパターンを作れたとしても、状況に応じたカスタマイズが多く求められます。カスタマーサクセスがどのようにプロジェクトを設計して、マネジメントするかが、プロジェクトの成功の鍵になるといっても過言ではありません。
まさにカミナシレポートのカスタマーサクセスは、ビジネスの総合格闘技と言っても過言ではありません。ここが楽しいところです。
それに、多くの部署や多くの人達が毎日利用するプロダクトのため、プロジェクトが成功した時に顧客に与えるインパクトが大きいこともカスタマーサクセスにとってやりがいがたくさんある点です。
さいごに
現在、カミナシでは一緒に働いてくれる仲間を募集しています。
今までと違うチャレンジをしたい、カスタマーサクセスとして様々なスキルを伸ばしたい方には最適な環境だと思います。
私もカミナシに入社して色々と経験しましたし、自身の能力を存分に発揮できる場所だと自信を持ってお伝えできます。
会社としてもマルチプロダクトの展開を進めているため、活躍の場はもちろん、カスタマーサクセスに求められることも変わるタイミングでもあります。
少しでも面白そう、挑戦してみたいと思った方はカジュアル面談にお申し込みください。
一緒に働けることを楽しみにしています。