仕事における「聞き方」とは
【「聞く力」という本を出版致しました! よろしければどうぞ!】
出来るセールスパーソンの「聞く力」
営業成績のよいセールスパーソンの共通点は、傾聴能力が高いことです。
作者はかつて、家電量販店のトップセールスパーソンの集まる打ち合わせに参加し、彼らの傾聴能力に驚いたことがあります。
彼らは、著者が話し出した瞬間にさっと著者の方に注目し、注意深く、相槌やうなずきを交えながら気持ちに寄り添って話を聞いてくれたのです。
「本当に人を好きじゃない」と営業と接客はやっていけない
あと本当に「人を好きじゃない」と接客はやっていけないとおもいました。
本当にクレームがどの方向から飛んでくるかわからない業界なので、クレームを言った相手を恨むのではなく、「この人の為に善処しよう」と思わないと営業や接客はやっていけないとわかり、それ以降作者は接客業は向いていないと思い、やめてしまった。やめて良かったと心から思っています。
自分には誰でも人を好きになることは出来ない。積極業時代は様々なクレームを頂き、大変ストレスでした。
さらには、著者の表情や声のトーンから本音を察し、声をかけてもくれた。「相手が今、何を考えていて、どうしたいのか?」に心の矢印を向けていなければできないことである。傾聴能力が高く、相手の求めるものを提供できる人だからこそ、営業成績が良かったのです。
相手のメリットを意識する
ビジネスの場では、相手のメリットを考えて話を聞くことが重要だ。病院で予約するシーンを考えてみよう。
受付「次回のご予約はいつになさいますか?」
患者「7日でお願いします」
受付「7日はちょっと……。8日ではいかがですか?」
患者「7日は空いていないのですか?」
受付「こちらとしては8日の方が都合がよいのですが……」
この会話の問題点は、受付担当者が、患者の都合よりも病院の都合を優先している点です。こんな病院があったら潰れている。が、意外とこういう対応は多い。
一方で「7日は混み合っており、待ち時間が長くなるかもしれません。8日なら比較的空いているので、お待ちいただく時間が短くて済むのですが、いかがですか?」といった回答であれば、患者側も嫌な思いはしないはずです。