「コーチング」ではなく「ティーチング」
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「可燃人」を変える
新しい空気が浸透する為の下地が出来てきたら、「可燃人」を変える方策を取り始めます。
対象は「可燃人」のみというところがポイントだ。「可燃人」は、他人に火をつけられないと燃えないからです。
おさらい
「可燃人(かねんじん)」とは火をつけられると燃えることができる人を指します。
しかし、「可燃人」は、すぐには変わりません。
周りを様子見しているからだ。その場合は、次の方策が効果的だ。
①徹底して「教える」
守るべき価値基準を繰り返し確認させます。
一流と呼ばれる組織では、これが徹底されています。
何度も何度も基本について全員で確認し、「良い空気」を保っています。 好例は、一流ホテルやレストランやディズニーランドです。
何もせずに「良い空気」が持続することはないです。
すべてのゲストを「VIP」とする
ディズニーの創設者であるウォルト・ディズニーが、次のような教えを遺しています。
「私たちは王様や女王様をもてなすことが好きだ。しかし、ここではすべての人がVIPなんだ」
パーク内では、年齢も国籍も社会的立場も関係ありません。障がいがあるかどうかも当然、関係ありません。
全てのゲストをVIPとしておもてなしするというのが、ディズニーのブランドとしての考え方です。
そうしたポリシーに基づき、実はディズニーでは障碍者割引を行っていません（USJは障碍者割引を行っていおります)。
ディズニーは長時間待つアトラクションは障碍者を個室で待たせています。
障碍をお持ちでもほかのゲストと同じように楽しんでいただけるよう、国の基準よりもはるかに高い「ディズニー基準」を設けてバリアフリー化を行っています。
代わりに身体機能が低下している方や視覚、聴覚に障碍をお持ちの方へのサポート、食事制限がある方への細かなメニュー対応など、すべてのゲストが安心してパークで過ごせるように全力を尽くしています。
ハード面での工夫に加えて、バリアフリーを完成させているのは、人、つまりはキャストの力です。
実際に車イスに乗ったり目隠しをしたりしながら研修
キャストたちは、実際に車イスに乗ったり目隠しをしたりしながら研修を行っています。
障碍をお持ちの方の気持ちに寄り添い、「心のバリア」も外したお手伝いができるよう、日々訓練しています。
【参考】GQ『顧客の期待を超えた行動を生むディズニーの“思いやり力”』
リーダーにまず必要なのは、何度も何度も基本に立ち返って教えつづける姿勢なのです。