デキる受付の心遣い：歯科医院の顔
受付は歯科医院の顔で、患者さんと最初に接するところです。
みなさん、患者対応については耳にタコができるほど言われていると思うので、きっと大丈夫！
と思いますが。。。
意外にできていなくて
「残念だな」と思う事があります。
ココを押さえてほしい！
ポイントをご紹介しますね。
①受付あるある
受付での仕事の1つに「予約をとる」
この対応があります。
患者さんと次に来院する日にちを決めるのですが、こんな事やってしまっていませんか？
患者さんから
「次いつが空いていますか？」
受付
「来週の水曜日午前10時はいかがですか？」
一見問題なさそうですよね。
実はこの時に
パソコンや予約表から目を離さずに答えてしまう事。
つい、やってしまっていませんか？
②目は口ほどにものを言う
「えっ？
きちんと答えているし問題ないんじゃない？」
「忙しいとそれどころじゃありません」
そんな声が聞こえてくるかもしれませんが、
会話は相手がいて初めて成り立つもの。
忙しいことを理由に目線を合わせない。
大した事ないと思っているのは私達スタッフ側であって、患者さんは思いの外
・感じ悪い
・冷たい
・雑に扱われている
こんな風に思っています。
③目線を意識する
最初から最後まで患者さんの顔を見るのは難しいかも知れませんが
「ポイントを決めて」意識してみましょう。
先ほどの予約を取るときであれば
「予約を確認するので少々お待ちくださいませ。」
患者さんの顔を見てお伝えした後に
予約ツールで調べる。
「来週の水曜日午前10時はいかがですか？」
コレは患者さんの顔を見てお伝えする。
「調べながら答える」
同時にやると、どうしても患者さんの顔を見ずに話しがちなのです。
④表情をよく見る
患者さんの顔を見てお伝えできるようになったみなさんは既に信頼されるスタッフ！
とても素敵です。
患者さんからも感じが良い、と思ってもらえます。
更にできる方はもう一歩
「相手の表情をよく見る」
コレをしてみてください。
先程のように予約のお日にちを提案した時の「患者さんの表情」をよく見てみるとわかる事があります。
・眉を寄せている
・口元がキュッと力入る
考えている様子の場合は予定が合わないかもしれませんね。
⑤できるスタッフはココが違う
患者さんから言われる前に
コチラから別の提案ができると
「あっ！気が利くスタッフさんだな」
そんな風に思ってもらえます。
期待値を超える対応は「感動」
人の心を揺さぶられますね。
ちょっと難しいかもしれませんが、患者さんと目線を合わせてお話しできる方、
ぜひトライしてみてください。
きっと患者さんはあなたや歯科医院のファンになっちゃいますね！
⑥歯科コミュニケーションを学んでみたい方へ
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