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仕事におけるコミュニケーションで重要な３つの対応

久保陽平

「この資料を〇日までに作成してほしい」
というような業務依頼に関するコミュニケーションがあります。

このような依頼をする側と依頼を受ける側で重要な３つの対応について自分の考えをまとめたいと思います。

1.一次リアクション
2.途中報告
3.完了報告

主に、完了するまでの間に大きく、これらの対応があると考えています。


1.一次リアクション

業務の起点は基本的に依頼をする側から、となります。
「この資料を〇日までに作成してほしい」
という依頼を依頼を受ける側に依頼をしてスタートしますが、依頼を受ける側が

・依頼を把握、認識する
・内容やゴールイメージを理解する
・期限までの完了をコミットする

ことで業務がはじめて成立すると考えています。
ここでの最初の擦り合わせがきちんとできてないと後で「こんなはずじゃなかった・・」ということになってしまう可能性もあります。

・依頼を把握、認識する
基本的にメール、またはチャットなどで依頼を送ることが多いかと思います。
※電話で口頭指示、もありますが、今回はメール、チャットでの依頼が前提ということにします。

当たり前ですが、依頼される側が依頼されたことを把握、認識する必要があります。依頼する側の指示を見落としていた、依頼の連絡だと分からなかった、といったことがよくあります。

・内容やゴールイメージを理解する
依頼される側が自分の仕事だと把握、認識したら次は、依頼の内容やゴールイメージを理解してもらいます。
ここも曖昧で依頼内容がよく分からない、何をどこまで作ればいいのか分からないというケースがあります。
資料を作るにしても、仮の状態のいわゆるたたき台レベルでいいのか、お客様に提出するレベルのものを作ってほしいのか、では作業時間も大きく異なるかと思います。ここが曖昧だと、不要な時間を使ってしまったり、（たたき台でいいのに仕上げレベルのものを作ってしまう）逆の状況になってしまう可能性もあります。
どのレベルが依頼のゴールなのか、を最初の依頼で明確にできなかったら質問や確認をする必要があります。

・期限までの完了をコミットする
最後に、いつが期限でそれまでに対応することは可能か、を依頼される側は確認し、コミットする必要があります。
ここまでを双方で摺り合わせすることで、無事業務がスタートするかと思います。

2.途中報告

1.で依頼をする側、依頼をされる側での認識の擦り合わせが無事終わり、業務がスタートし、完了するまでの途中の報告が2.にあたります。

途中で、予定通り進んでる、100%納期に間に合う、という場合、（不要だという方もいるかもしれませんが）「順調です、問題無しです」とか「今進捗〇％で予定通りです」とあると個人的にはすごいすごい安心します。

また、最初は指定された期限で終わると見積もっていただけど、実際着手したら想定以上に時間がかかりそう（納期に間に合わなそう）、緊急の案件が降ってきたのでそちらに対応しないといけなくなった（これもまた納期に間に合わなそう）ということは仕事をしている以上ありえることです。
この場合は速やかに依頼をする側に「○○の事情で納期に間に合わせるのが難しいです。納期を遅らせることは可能でしょうか」などの報告、相談をする必要があります。これらが途中報告を指します。

場合によっては、なんとか頑張れば間に合うかもしれないけど、もしかしたら間に合わない可能性もありそう、と、どちらになるか分からない状況のときもあるかもしれません。この場合にも間に合うかもしれない、と報告無しで進めるのではなく、「なんとか頑張れば間に合うかもしれないけど、もしかしたら間に合わない可能性もあります」と現状を率直に報告した方がよいです。
依頼をする側は可能性レベルでも状況を把握できた方がよいですし、やっぱり予定通り間に合えばそれはそれで問題ないので。

中には納期を遅らせることに申し訳なさを感じる（なので納期調整の相談をせずにそのまま頑張る）方もいますが、依頼する側もよほどでなければあらかじめ納期に余裕を持って依頼してる（調整できる余地を残してる）ので、そこは遠慮する必要は一切ないと思います。それよりも頑張れば間に合うかもしれないと思い、報告無しで進める、、でも最後になってやっぱり間に合わなかった。というのが1番関係者全員にとってよくない事態です。

問題無しでも問題ありでも途中の報告も大事な対応だと思います。

※但し、その日中に終わりそうな軽微な業務の場合は、問題無い場合は、途中報告はなくてもいいかもしれません。そこは仕事の状況や相手との関係性によって変わるかと思います。

3.完了報告

文字通り依頼された業務が終わった後の完了報告です。
「依頼された業務を完了しました。確認お願いします。」
とアウトプットを提出して終了となります。

ちなみに、上記のようなシンプルな報告でもいいのですが、この完了報告の際に、自身が作成したポイントや工夫・考慮したポイント、特に確認してほしい点などを一言添えると依頼した側が助かる、効率的に確認することができる場合があります。

・○○を意識して作成してみました。
→○○が反映された資料になってるのか、それ意識して確認してみよう。

・作成したのですが〇ページが少し自信ないのでご確認お願いします。
→特に〇ページを重点的にチェックしよう。

このような一言があると、依頼する側のチェックの時間も効率的になったりします。また、反対にないと依頼する側は1から10まで、隅々までチェックすることになり、本来指摘する必要がない細かい部分を気にしたり、余計なフィードバックをすることに繋がったりもします。
依頼された側は確認のポイントを相手に委ねず、自分でコントロールする意識をもって完了報告をするとお互い効率的かと思います。


以上です。
最後に、今回のコミュニケーションに関連するポストを紹介。

本記事で紹介した一次リアクションも大事ですが、まずは「受け取りましたよ」というアクション（チャットへ”いいね”をつけるなど）、いますぐ依頼の確認ができない場合、「今は忙しく確認できませんが、本日中に確認します」など受け取ったこと、いつ回答すること、を相手に伝えてあげると相手はとても安心します。このような相手への気遣いも重要なコミュニケーションの1つだと思います。


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