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Netflixが休眠ユーザーの自動解約を促進！これができる理由とは？

森下佳宏

みなさんこんにちは。

こちらも先週、サブスクリプションビジネスを展開している企業にとっては衝撃的なニュースだったかと思います。

Netflixは、入会後1年以上使っていない、または2年間使っていないユーザーを対象に、継続確認を行った後、反応のないユーザーを自動解約する、と発表しました。

通常、サブスクリプションビジネスにおいては、LTV（ライフタイムバリュー＝顧客生涯価値）を平均顧客単価（ARPU）×平均継続期間で算出し、このLTVが超重要な指標になるのですが、この際、平均継続期間を延ばすことでLTVを上げる、という施策はどの会社も必死になって取り組んでいることです。

その上で、当然ながら平均継続期間を延ばすためには、チャーンレート（解約率）を下げることが重要施策となりますが、それをNetflixは自ら解約率を上げる！と言い出した、ということです。

サブスクリプションビジネスを展開している企業からすると衝撃的な施策です。

みなさんも経験したことがあると思いますが、月額サービスを契約していて、いつの間にか継続していることすら忘れ、ずっと契約していた、というアレです。
（休眠会員やスリープユーザーと言われ、本質的な価値ではないものの、サブスクリプション事業にとっては非常に重要な指標です。）

Netflixの会員数は有料会員が約1億8,000万人ほどいますが、当然、この施策により「メリット＞デメリット」が成り立つために打った施策ではあるわけですが、一体メリットはなんでしょうか？

そもそも、収益への影響が軽微（休眠会員が全体の0.5％未満）であることが前提です。そのうえで、以下のメリットが得られると想定されます。

【メリット】
①他社サービスとの差別化（Amazon Prime、Hulu等）→CACの減少
②顧客満足度の向上（NPS向上）

CAC（Customer Acquisition Cost）とは、顧客獲得にかかる費用です。
NPSとは、Net Promoter Scoreと呼ばれる、サブスクリプション自体に必須な顧客のサービスへの熱狂度を図る指標として利用され、この指標が高いことはサブスクリプションビジネスにおいて非常に重要と言われています。

Twitterでの皆さんの反応です。

こうやって、顧客満足度が上がり、契約ハードルが上がることで、最終的には自社の利益に還元される、という仕組みですね。（私もシンプルに好感度上がりました！）

それでは、また次回！



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