Tips & Tricks for Customer Success
とあるイベントで、自分が SaaStr でこっそりボードに残したTips&Tricks が紹介されてた！というリーク情報が・・・
あいにくその場にはいなかったので、どうお話されたのかは分かりませんが、気づいてくれてありがとうございます！
SaaStr の会場では、このような板↓↓の中に、色々なところからやってきたCustomer Success にゆかりがあると思われる方々が、ぎっしりとコメントを書いていました。
開催期間中、ぞくぞくと増えていくコメントを見るのも勉強になるな～と思いつつも、日本からせっかくやってきたからには、ここで日本のCustomer Success Managerも負けてないぜ！ってことを示さねば！！と思いつき、勇気を振り絞って書いてみたのでした（笑）
◆ 残してきたTip & Tricks
板には２つのメッセージを残してきました。
★Customer Success（CS）は、Customer Success Manager（CSM）だけの役割ではない
★顧客を正しく導くだけでなく、他の部門に正しく（顧客の）声を届けることもCSMの大事な仕事
この２つは自分自身にとって、CSMとしての行動の軸であり、チャレンジでもあります。
◆CSはCSMだけの役割ではない！
サブスクリプション型のビジネスをするには、Customer Successを考えなくてはならない、だからCSMが必要！
という風に考えている方々もいるかと思いますが、Customer Success Manager なんて最悪いなくとも、Customer Successを考え、実行することはできると考えています。
むしろ、CSMだけでCustomer Successを考えているようでは時代に乗り遅れてしまうよ！と思っています。
例えば、営業フェーズでプロダクトやサービスでできることと顧客が達成したいことのギャップがコントロールできていない状態だと、いくらCSMが頑張っても既に手遅れなこともあります。
見積や契約手続き、問い合わせやサポート、イベントの案内から申込みなども、非常にわかりづらかったり、難解複雑で面倒な手続きだったりすると、入り口の時点で既に印象が悪い状態になりかねません。
これらの印象がよくなければ、"Success"への階段を登っていく手前で断念したり、直接の解約原因にはならなくても、積もり積もっていくことで引き金になることもあります。
意外と後回しにされがちなバックオフィスの業務やシステムも、Customer Successをドライブしていくには無視できない存在です。
技術サポートがリアクティブに問い合わせを受けるだけでなく、プロアクティブに情報を発信していくことができたら・・・
プロダクトチームや開発が色々なところから上がってくる個別機能のリクエストにただ応じるだけでなく、顧客の業務の現場やビジネスの状況などに目を向け、声を聴き、課題を理解しそこにフォーカスするような機能をリリースできるようになったら・・・
フロントもバックも関係なく顧客にはつながっているので、Customer Success は組織全体で考えていけなければならない。組織も Customer とのつながりで作られていくべきで、関わるメンバーもそのつながりを意識できるような組織でないとうまくいかない。
Customer Success は組織全体の課題であり、それに対してCSM が果たす役割を考えていく必要があると思います。
◆他の部門に正しく（顧客の）声を届けることも大事な仕事
日々顧客と接するCSMには、色々な声が集まります。
顧客からの声には、製品の使い方や品質に関することだけではなく、契約やサポートサービス、組織やビジネスの課題など様々なものがあり、他部門の協力が必要なものや自社だけでは解決できなさそうなものまで含まれます。そのため、自ずと顧客だけではなく、社内外色々な組織の人たちと関わるようになっているCSMの方々もいると思いますが、様々な人たちと仕事をしていると、組織の色々な声や課題も見えてきて、それが顧客から聞いていた課題とリンクするかも？と気づくこともあります。
顧客の声は時に正しく状況を説明してくれていないことや、状況を判断するには情報が少ないこともあり、声から聞いた内容そのもの自体が課題そのものではなく、別のところに根本的なものがあったりすることもあります。
そのため、お客さんがこういうことが不満といってました！、こういう機能を追加してほしいと言ってました！と言われた内容をそのまま伝えるのではなく、その言葉の裏側にある課題が何で、本当に言われたことだけをやれば解決につながるのか？というところまで考えることも非常に大切です。
機能の追加などは、開発のプライオリティ等の問題もあって、期待通りにすることもなかなか難しいところもありますが、その裏にあるものがわかれば、別の手段の提案や、製品ではなくサービスでカバーすることができないか？といった選択肢も出てきます。
そうなると、開発ではなくサービスを提供している部門やパートナー等も声を届ける先として出てくるかもしれません。
そして、色々分析した状態でいざ届けてたとしても、その相手に理解してもらえなかったり、意図しない方向になってしまうこともあるので、どこに伝えたら、どういう風に伝えたらよいのだろうか？、誰と一緒に考えていくとよいのか？等といったことも頭に置きながら声を届けないとならないこともあります。
ボードにメッセージを残すと10ドル分のチケットがもらえました！
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会社規模、サービス、CSMの位置づけやカバーする範囲等によって、もっと別のTrick & Tipsがありそうですが、SaaStrにあったCustomer Success ボードに書かれていた Tips はどれも共感できるものばかりでした。
かつては海外のCustomer Successの事例がとても先進的に見えましたが、日本のCustomer Successも、まだ黎明期のフェーズではありそうですが、遜色ないくらいのレベルになってきつつあると最近は感じております。
SaaStr会場はこんなところでした・・・
日本のCustomer Successの事例が海外のカンファレンスで当たり前のように出てくる日も遠くなさそうです。
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