７５％の顧客は「本当のこと」を教えてくれない。そして黙って去っていく。

先週末に札幌で
ある方と会食した際に
気になったひと言が。。。

それは、
「もうあの店には行かない」。

その店には
垰本泰隆も何度か連れて行って
いただいたことがあり、

相手の方は
その店の長年の常連でした。

が、行かなくなった
理由を聞いて私は納得しつつ、

こういった無言で
お客さんが去っていく
空恐ろしさを
あらためて感じさせた

『こうして顧客は去っていく』に

こうして顧客は去っていく　サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

書いていたことを思い出しました。

著者は大手広告代理店、
流通系シンクタンクを経て
現在は国学院大学教授の
宮下雄治さん。

本書で著者が
わかりやすく解説している
10個の離脱要因がまさに、

前述のような悲劇の原因で
それは以下のとおり。

１．価格と価値が見合っていない
２．使い勝手が悪くストレス
３．コスパの悪さにガッカリ
４．タイパの悪さにイライラ
５．失敗するかもしれない機能的リスク
６．心理的リスクの上昇
７．ありきたりの良い体験では物足りない
８．企業の不正・不祥事に失望
９．嫌われるマーケティング臭
10．消費者を欺くダークパターン

ちなみに
先に書いた話の離脱要因は
上記２．の「使い勝手が悪くストレス」。

その要因の一つが
インバウンドの激増ですが

このストレスを
常連さんですらお店に言わずに
黙って去ってしまうことが
とくに日本人の顧客には多い。
（本書ではこれを
サイレントカスタマーと表記）

また、こういった話は
今回紹介した飲食店にかぎらず
他の業態やサービスでも
多く発生しており、

事業者はその結果
顧客が離れた本当の理由を
知ることができない。

その結果、
危機に気づけないまま
ゆでガエルになっちゃう。。。

そんな不幸を回避し
サイレントカスタマーを
つなぎとめるには
どうすればよいのか？

『こうして顧客は去っていく』が

こうして顧客は去っていく　サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

消費者の動向をはじめ
さまざまな企業の事例を用いながら、

顧客の離脱防止を実現する
リテンションマーケティングについて
ていねいに解説しています。

＝＝＝ここから目次＝＝＝

はじめに

第１章
これまでの成功法則は通用しない

第２章
顧客離脱の実態をつかむ

第３章
顧客満足のメカニズム

第４章
解約率（チャーンレート）が上がる10大要因

第５章
顧客維持戦略を強化する３大鉄則

終　章
すぐれた顧客体験がビジネスを存続させる

おわりに

＝＝＝目次ここまで＝＝＝

起業の事例紹介は
SaaS系をはじめとした
IT系が多いものの

第２章の
「顧客離脱の実態をつかむ」は

IT系のみならず
リアルビジネスを営む方にも
大いに役立つと思います。

『こうして顧客は去っていく』

こうして顧客は去っていく　サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

を読んで、
お客さんが離れていくのを
ぜひ皆さんも防いでくださいね。

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