現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_CRMって何だろう？
「CRM？？なんじゃそりゃ。ワシの商売に関係あるんか？」
あなたは「CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」をご存知ですか？
注目されてから、結構、年月が経過しているので、誰しもがご存知と思っていましたが、実際はそうでもないようです。
実は、私がコンサルタントとして起業した当初、先輩のコンサルタントの方にアドバイスをいただきました。
「CRMとかデータベースとか英語の単語のジャンルでは、仕事が入らないよ。」と言われました。
大企業なら、ともかくとして、中小企業、さらに零細、個人事業ではまったく通用しない・・とのこと。
確かに、CRMなどと言っていると、
「何かよく分からんが、私の会社には関係ないな・・・」と思われます。
訳のわからん難しい言葉を並べて、偉そうな分析をしている？
イメージとしては、IT関係のシステムとか、何か難しそうなソフトを使って、パソコンでカチャカチャやる・・
そして、なんだかよく分からない、言葉を並べて、「ああだ、こうだ」と机上で偉そうな分析をする。
いまだに、このようなイメージを持たれる方もいます。
自分たちは、「１個商品を売って、何十円利益が出た。」と言っている状況なので、日々行なっている自分たちの「商売」という泥臭いイメージとはかけ離れています。
「CRMか、なにかしらんが、そんなもんは大企業だけが通用する方法だろうな。」
という感覚だと思います。
ところが、そうではないのです。
このようなイメージは大きな誤解です。
CRMは小さい会社にも必要な理由
中小企業であろうが、個人事業であろうが、どんな小さいお店であっても、商売をするうえでは、必要な考え方なのです。
いや、むしろ、大企業より小規模の会社の方が必須でしょう。
なぜなら、CRMは「個々のお客様との繋がりを管理する」ということですから、「個々のお客様を大切にする」が中心の考え方なのです。
「お客様との繋がりを管理」というと、分かりにくいのですが、具体的にはこのようなことです。
・このお客様は、最初に当社で買い物をされたのはいつか？
・その際、購入された商品は何か？
・このお客様が来店された際に、交わした会話はどのような内容だったか？
・このお客様から、いただいたお問合せの電話の内容は？
このような情報が個々のお客様別に把握できるようになっている。
これが、CRMです。
関係性マーケティングはお客様との関係を管理するだけではない
私の関係性マーケティングDXでは、CRMの「情報の管理」をもっと先に進めた考え方です。
つまり、このような顧客別に整理整頓された情報の集まりから、
「このお客様には、どのようなお知らせをすると、お役に立てるのかな？」
という予測をして、それをスケジュールに落とし込み、実行する。
それが関係性マーケティングDXの仕組みです。
小さな会社は顧客数も少ないので、より一人一人のお客様別に「お役に立てる」サポートを考え実行することにより、お客様と良い関係性が出来て、リピートや紹介に繋がるということです。
中小企業のDX問題を解決する
現状では、政府の旗振りにより、中小企業においてもDX（デジタル・トランスフォーメーション）の取り込みを推進しています。
しかしながら、多くの中小企業においては、それに取り組むためには、様々な問題が立ち塞がり、DX推進を阻まれているのが実情です。
いまだに、注文のやりとりをFAXだけでしている会社も多いです。
これからのマーケットで生き抜くためには、中小企業のための関係性マーケティングDXは必須でしょう。
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CRMを中小企業にも無理なく、導入、運用でき、かつ効果的な「関係性マーケティングDX」のコンサルティングをしています。
（現在、関係性マーケティングは関係性マーケティングDXとして中小企業のデジタルトランスフォーメンションの推進に協力ししています。）
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