顧客は個客です。One to Oneが最強

顧客フォローで理想的な形は「One to One」です。

つまり、一人一人に応じた内容のフォローにすることです。

しかし、顧客数が数人であれば可能ですが、数百人とかになると確実に無理です。

では、どうすればいいのか？

それは、同じような顧客をグループ化することです。

統計学的にはクラスター分析という手法を使います。

クラスター分析とは似た者同士をグループ化して、
そのブループごとにフォロー内容を変えていくのです。

クラスター分析では、顧客の属性や購買行動などで、それぞれが、どのようなタイプの顧客なのかを判断しグループ分けします。

これには、様々なグループ分けの方法があります。

関係性マーケティングでは、次のような方法をまずは標準としています。

・リピート回数
・顧客期間（顧客でいた期間）
・購買合計額
・経過日数

この4つの指数をある基準に沿ってクループ分けします。
なぜ、この4つなのか？
もっと、顧客の趣味などの顧客情報を使わないのか？
という疑問もあるでしょう。

それらの情報は顧客と深い関係性が構築されていないと得ることが難しいのです。

それに、この顧客からは情報を得たが、それ以外の顧客からの情報は得れることができないなど、充足率が低い情報を使うと精度が落ちるからです。

また、「ある基準」とは、商品、サービス、業種、業態によって変わってきますので、それにあった基準を設定します。

このようにグループ化することで、顧客数が多くても限りなく「One to One」に近づけるのです。

基本的なことですが・・・なぜ、「One to One」の対応がいいのか？ですが。

関係性を深めるには、コレが最良だからです。

多くの会社は、すべての顧客に同じ内容の対応をします。

例えば、「夏のキャンペーンです。A商品を買えばBをプレゼント」と同じ内容のDMを全ての顧客に送ります。

それで買ってくれる方もいるでしょうが、これは単に売り込みでしかありません。

「このDMは私にだけに知らせてくれてる。」とは思わないでしょう。

「チェ、売り込みのDMかよ！」と中身もまともに見ずにそのままゴミ箱行きです。

顧客の99%以上がそのような対応をします。

ところが、「One to One」の対応をすると、先ほども言ったように「このDMは私にだけに知らせてくれてる。」と感じてしまうので、読まないといけない。という感情が強くなります。

「One to One」がいかにすごいかは、これだけではありませんが、また次の機会にお話しします。