現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_お客様とのコミュニケーションの種類
顧客とのコミュニケーションを増やすことがロイヤルティを高めるために必須です。
ところで、どんな方法でコミュニケーションすれば良いでしょうか？
前回もお話しましたが、一番、訴求力が高いのが「実際に会う」です。
ただし、訴求力が強いだけに、どのステージで使用するのかはよく考える必要があります。
というのは、訴求力が強いゆえに、相手にも負担を強いるからです。
手紙やメールであれば、空いている時間に読めばいいし、場所も関係ありません。
しかし、実際に会うとなると、相手から来るのか、こちらから行くのかはありますが、そのための時間を空けておく必要があります。
また、一応は会って、こちらの話をするか、もしくは相手も話を聞く必要があります。
手紙、メールでは、見たくなければ、ゴミ箱にポイでもいいわけです。
それに、普通はあまり良く知らない人に、会いたくはないですね。
というわけで、ロイヤルティがある程度、高まった場合に、会う方法は有効なのです。
顧客に「会う」コミュニケーションは「ハード」、メールは「ソフト」
私は、会うは「ハード」なコミュニケーション方法と言っています。
その次に、「ややハード」が電話です。
その逆に「ソフト」が手紙やメールです。
顧客にハードな接触をし、その際に、嫌な印象を与えてしまうと、払拭するのが難しくなります。
例えば、飛び込み営業は、多くの場合は嫌われますね。
それは、最初からハードな接触をしているからです。
しかも、アポなしで、先方の都合も関係なく、会いに行く。
これは、関係性を築くという目的においては、最低な方法です。
何でもそうですが、信頼性を築くためには、時間がかかりますが、信頼を失墜するのは、一瞬です。
そして、信頼が失墜した場合、再び、信頼性を勝ち取ることは、かなり難易度が高いですね。
「ゼロ」からのスタートではなく「マイナス」からのスタートです。
「会う」コミュニケーションはロイヤルカスタマーには有効
なので、最初はソフトにコミュニケーションし、信頼性を少しずつ築いていき、ある程度、ロイヤルティが高まってきたら、会うというコミュニケーションが良いです。
通販の場合、実際に会うのは難しいですが、やってみる価値はあります。
ロイヤルカスタマーだけを集めて、何かのイベントをするのも効果的でしょう。
そうすれば、より、ロイヤルティが高まります。
（自己紹介）
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