モノ作りだけではなくサービス作りに必要な工数という考え方

あるものを作るとき、それを継続的に再生産するには工数の考え方が必要になる。

これは車のようなものならわかりやすいが、サービスにもあり、サービスにとってこの考え方はとても重要になる。

こういう状況になったら、こういう対応をする、というのがサービスのマニュアルであり、提供者の価値の源泉になり、他社との違いになる。

では、こういうマニュアルはどう作ればいいか？

それは１つの行動を定義するのだが、
その行動は２つの条件がある。
１．それをやったかやっていないかが一義的にわかる
２．それをやっていなかったら債務不履行となる

ということ。

１つ目は、例えばマッサージ師であれば、◯◯という症状があれば、◯◯を押す、などであるが、その症状があることをどう特定するか？など、一義的にわかるルールを決めることが必要になる。そしてそのルールは、現実をばっさり切り捨てるエイヤの要素がどうしても出てくる。

２つ目は、それを従業員などサービス提供者が怠ったら、債務不履行で罰せれられる必要がある。そうでなければ、継続的に同じ価値のものを生み出せないからだ。

サービスを作るときはこれを意識する必要があるが、一義的でなかったり、債務不履行になるレベルが厳しすぎたりすると、継続的な再生産は難しくなる。だから、ITなどを駆使して、これらの質を高める営みが必要となる。