サービス業の三流と二流、さらに一流とは

リッツカールトンのスタッフやスタバの店員はいわゆるサービス業の典型といえるだろう。（たぶん）

お客様に良い気持ちになってもらう、という意味で。

その場合、どうすればサービス業のプロと呼べるか？

自分が客の立場から考えてみた。

まず、三流は明るく元気よくを実行できている。これができていないなら三流にもならない。

ただ、こういう態度は往々にしてマニュアル人間化し、ただのサービスの押し売りのようになる。
二流にランクアップするには、「気を遣っているのを感じさせない気遣い」である。これができる人は少ない。少しあえて雑に扱うくらい、フラットに接することもできれば、その価値は高い。

では、さらに上に行くにはどうするか？
それは、顧客のあらゆる体験をカバーできるかという視点。

つまり，ONとOFFの切り替えを意識する。
いくらONのときに良いサービスができても、店の外で会ったときに態度が全然違ったら台無し。
もちろん、一般従業員にそこまで求めるのは厳しいだろうし、これは言われてできることではない。
OFFのときにONになれ、ということではなく、OFFならOFFとして、相応の対応をすればいいのだ。

こう考えると、一流ってなるというよりも、最初からそういうマインドの人が一流になるんだろう、と思った。