正しい口コミの集め方とは ウィンザー効果-行動経済学の理解と実践２２
ウィンザー効果とは、商品・サービスの提供者から直接アピールされるよりも第三者から間接的な評価を聞くと強く信じてしまうことをいいます。
ウィンザーとは、昔の映画の「伯爵夫人はスパイ」で登場人物のウィンザー夫人が言ったセリフから来ているそうです。
「なぁんだ。口コミ効果か。」って思われた方、
すみません。その通りです。
最近は口コミ効果を期待したものがあふれています。そして、ちょっとやり方が間違ったものもあります。ステマです。
マーケティングの大家、コトラー先生が「マーケティング4.0」で提唱したカスタマージャーニーからも顧客評価の重要性が見て取れます。
カスタマージャーニーからも見えてくる口コミの重要性
顧客が存在に気づいて（認知）、好きになって（訴求）、本当にいいか確認して（調査）、買う（行動）、そして、お勧めする（推奨）というのが顧客の標準的なフローであるとしています。
少し前は、AIDMAが代表的なカスタマージャーニーでした。
気づいて（Attention)→興味を持って（Interest)→欲しいと思って（Desire)→覚えておいて（Memory)→買います（Action）。
買うが最終ゴールです。
最近はそんな回りくどくないです。欲しいと思ったらすぐに評価を調べて買います(スマホですぐ買えます）。そして、好きになったらオススメします。
５Aモデルでは、オススメを聞いてから買って、そして、オススメするという循環があります。
だから、やっぱり口コミって重要だなということになるのです。
でも、しっかりと５Aジャーニーを体験した人からの評価でないと信頼されないのは当然です。
SNSで良い口コミ評価が多くの人の目に触れることが可能になったことの裏返しで、炎上案件もあっという間に拡散してずっと残り続けます。
顧客満足を高めて、良い口コミが集まることはマーケティング上のゴールとも言えます。
では、どうすれば良いのでしょうか？
正しい口コミをしてもらうための３ステップ
(1) 良い商品・サービスを提供する。そして、(2)聞く耳を持つ（商品レビュー、SNSなど、評価を聞ける場所を作る）、(3)悪い話（クレーム）には真摯に対応して隠さない(逆にこれをチャンスにする）。
当たり前のようですが、この３ステップしかないですね。
最後までお読みいただきありがとうございました。