【繊細さんの仕事術No12】クレーム対応は、腹を決めて相手が落ち着くまで待つ！

【ヤマジの繊細な人生のモットー】

・究極の安心感(元気な体、信頼できる仲間、仕事できるスキル、お金の知識)を習得しながら、
・「繊細さんの幸せリスト」を追求していく
・幸せな繊細さんの人生を検証し、自分の子孫や仲間に伝えていく人生

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■本日の
ヤマジが身につけたい
「仕事ができる人の仕事術」は、

クレーム対応は、腹を決めて相手が落ち着くまで待つ！

です。

反論と責任逃れだけはしないと覚えておくといいと思います。
略）
「私は担当ではないので……」のような、責任逃れのように聞こえるいい方は、電話の相手にも、そして社内のメンバーにも印象がよくありません。

「まずは状況を確認いたしますので」といい換えます。 クレーム電話には、腹を決めてしっかりつき合う覚悟で臨んだほうが、その真摯な態度を相手は感じ取り、スムーズに話が進むことが多いです。　

（引用）要領が良くないと思い込んでいる人の仕事術

クレーム対応って嫌ですよね。

怒られるのが嫌いな僕にとっては、クレーム対応が嫌で、電話が鳴るとビクビクしていました。

でも本日の学びで、
「クレーム対応とは、クレーム対応に効果のある会話フレーズを上手に切り出すこと」だと思いました。

クレーム対応に効果のある会話フレーズとしては

・お手数おかけして
・ご不便をおかけして
・わざわざご連絡頂くことになり
・申し訳ございません。
・状況をしっかり確認した上で改めてご連絡頂きます。大変恐れ入りますが、しばしお調べする時間を頂けませんでしょうか。
・詳細を確認した上で、ご説明申し上げますので、詳しくお調べするために何点かお伺いさせて頂いてもよろしいでしょうか。

上記を上手に加えながら淡々と切り返す。

クレーム対応ってメンタルにきて、疲れ流ので、クレーム対応が終わったあときこそ、「はぁ疲れた」と言うのではなく、

嘘でもいいか「よし！よくやった！」って自分を励ましましょう！

ヤマジ

【これまでの繊細さんの仕事術】
No1：仕事の手順書を作る
No2：報連相をルール化する
No3：上司との会話の第一声を固定する
No４：仕事のスピードアップ10の秘訣を全てオンにする
No５：ビジネスマンが幸せを得るための3つのポイントを知る
No6：仕事ができない原因を細分化し、1つずつ潰していく
No7：「失敗する→怒られる→終わらない」三重苦社員を卒業する。
No8：「好かれよう」としないほうが魅力的になれる。
No9：思ったことをそのまま喋ることはマイナスリターン
No10：雑談はインタビューだ！
No11：電話対応はひたすら「聞く」に集中する！