リピートに繋がるコミュニケーションに必要なこと

やまゆう＠元柔道整復師が整体師なって人生変わった/整体院経営とか勉強会

2019年6月24日 15:23

こんにちは、元柔道整復師、現在は整体師のやまゆうです。

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今回は「リピートに繋がるコミュニケーションに必要なこと」
について話していきます。

リピートに繋がる＝この先生なら次回もお願いしたい！

と、思ってもらうこと。

それには、患者さんが「なぜ来たのか？」「どんな主訴(悩み)を持ってる？」などを教えてもらわなければいけません。

実際、どんなに優れた施術者でも、患者さんから情報を聞き出さなければ、良い治療は難しいですよね。

例えば、患者さんがベッドにいきな寝そべって

『治して下さい！お願いします！』

と言われても、どこに問題があるかなんてわかりませんよね(笑)

また「○○が痛いです」だけを聞きたとしても、

その根本となる原因が分からなければ、正確な治療とも言えない。

患者さんからすると「○○した事は、今回の痛みとは関係ないよね」と思っていても、

施術者からすれば「いやいや、原因それですよ！」ということも、ある。

要は、コミュニケーションが上手くいってないないと、リピートに繋がりにくい治療になるということ。

そうならないためにも、話しやすい環境づくりが必要になってきます。

コミュニケーションは○○が9割

コミュニケーションは大きく分けて２種類あります。

・言語情報

・非言語情報

この２つ、どっちが相手に伝わる情報が多いか、ご存知でしょうか？

実は・・言語情報はたったの１割の情報しかなく、非言語情報はなんと９割と言われています。

話す言葉の内容よりも、それ以外が９割も占めていることです！

これは「メラビアンの法則」といい

話す相手が聞く側にあたえる影響を、研究と実験に基づいて数値化したもの。

例えば、「患者さんと何を話そうか？」ばかり考えてしまうと、

言語情報メインになってしまい、実は意外にコミュニケーションが取れていないことも。

患者とよりコミュニケーションを深めたい場合、非言語的アプローチを意識することが重要になってきます。

コミュニケーションに必要な非言語情報とは？

上記で、非言語的情報がコミュニケーションの９割を占めているとお伝えしました。

非言語情報というのは、具体的には

・聴覚情報

・視覚情報

の二つになります。

聴覚情報は具体的には「話すスピード」「声のトーン」などがありますが、

皆さんは、患者と話すときにどれだけ意識していますか？

どんなに良い内容を話していても
「話すスピードが早い」「声が小さい」
などは患者と良いコミュニケーションは取れません、これは断言できます。
例えば、自分では声が小さくないと思っていても、年配の方には聞き取りにくい場合もあります(特に低い声の人の場合)

何を喋ってるか聞こえない漫才見ても、少しも面白くないですよね(笑)
それほど、聞き取りにくいということは患者さんに情報が伝わりません。

また、視覚情報はコミュニケーションの半分以上(55%)担っている部分になるため非常に重要なところ。

具体的には目から入る情報なので「見た目」「態度」などです。

清潔感のある恰好はもちろん必要です、また話すときの態度なども、患者に与える印象は大きく変わってくるのです。

これらを踏まえて実際に、リピート率を上がった方法をお伝えしていきます。

リピート率５割⇒９割になったコミュニケーション術

これは自分の体験談です。

以前、整形外科に勤めていた時に、
来た患者さん全員を「絶対に治してやる！」
という意気込みが強すぎ、かつ「技術がすべて」と思っている時期がありました(笑)

しかし、その頃、自分の意気込みとは反対に患者のリピート率が悪く
「え、症状は良くなっているのに、何が問題なの？」
とひどく落ち込んだことがあります。

それと同じ時期に、周りのスタッフから「仕事中、話しかけずらいよ」といわれたことがあり、
今思うと患者さんからも、話かけにくい雰囲気だったことに気づきました。

そこで初めて、コミュニケーションをちゃんと取ろうと思い
４つだけ意識しようと決めました。それは・・

・ゆっくり、はっきり喋る

・自分の体を患者の方向に向けて話す

・話しているときに、相槌を打つ

・目を見て話す

ほんとに、たったこれだけ。
言語情報以外のコミュニケーションを毎日、意識しました。

すると、患者さんの反応が明らかに変わり始めました。

自主的に患者さんから
「じゃあ、週２回は来ないとダメね」
「○○することも、腰には良くないのかな？」

と、治療に協力的になってくれたのです。

また、いつも来てくれた患者からは「先生、最近優しい雰囲気になった」と言ってもらう機会が増えました。

正直、優しく接しようと思ったつもりはありませんでした、ただコミュニケーションを意識しただけなのに。

ここまで、反応が違うのか！とビックリしたのを覚えています。

治したいという気持ちは、コミュニケーションを意識しないと伝わりにくいということ。

技術だけでは、良くすることはできないんだな・・
と改めて痛感した瞬間でした。

それから、上記のコミュニケーションの意識を、週一回は確実に確認するようにしています。

自分が思う、コミュニケーションの難しさは

「慣れてしまうと、自分がしやすいコミュニケーションをとってしまう」
ということです。

自分がしやすいコミュニケーションの取り方をしていると、何か見落としがちになってしまいます。

なので