マーケターは泥臭く現場に突っ込め
どうも山縣(@shoyaatg11)です。
マーケロボ(Marketing-Robotics株式会社)というマーケティングの伴走支援をする会社でカスタマーサクセスを行なっているのですが、早いもので入社して8ヶ月になりました。
入社3ヶ月の時は振り返って記事にしたのですが、半年経った時はまとめることが出来ていなかったため、備忘録の意味も含めて感じていることをまとめておこうと思います。
もちろん、オンボーディングや採用にも役立てば嬉しいですね。
入社理由に関しては別記事でまとめていますので、もし宜しければ見てやってください！
山縣昇也の経歴
1990年9月14日広島県広島市生まれ。大学時代はNPO、SNS採用を行う会社でのインターン、ラジオパーソナリティなどを行う。2011年にマーケロボ代表の田中と出会い、当時流行りはじめていたFacebookに関するセミナーを定期開催。それから8年後、田中と再会し、マーケロボにジョイン。マーケティング部の立ち上げを行い、現在はカスタマーサクセスに従事。
マーケで染み付いた考え方
マーケティング部を立ち上げて8人のチームになった時、カスタマーサクセス事業部(当時コンサルティング事業部)に移りました。
元々前職で2年間カスタマーサクセスを行なっていたのでイメージは付いていたのですが、
前職がSaaS提供企業300社にロータッチとテックタッチ(一部ハイタッチ)をしていたのに対して、今はSaaSを0円で提供しカスタマーサクセスでお金を頂くモデルなので、正直若干の戸惑いはありました。
必要なスキルやノウハウも変わってきますので。
ただ、カスタマーサクセスになった後は、自社マーケをやっていたからこそ提供出来た付加価値も多かったです。その軸になった考え方は、「MAだけでは絶対に成功しない」ということ。
もし私が入社直後からMAコンサルを行なっていたら、MAだけで顧客をサクセスしようという思考になっていたかもしれません。
でも、MAを回すだけでは成功しないことを実体験しているので、俯瞰的に見ることが出来るようになりました。例えば、会社として売上を上げるには下記のような部署の連携と役割の組み合わせが重要になります。
・マーケを中心としたリード獲得
・インサイドセールスでの定期接触
・セールスのクロージング/紹介
・カスタマーサクセスの信頼
・それぞれのフェーズでの顧客接点
マーケって多くの部署や施策の連携によって成功するんですよね。
しかもリード獲得一つにしても多くの手法ややり方が存在しますし、施策と施策の組み合わせによって数え切れないほどの「マーケ施策」が生み出されます。
それが染み付いてるわけです。
MAを導入してシナリオ作って、スコアリングして、メール配信して、通知飛ばしても効果は出ますが最大化しているわけではないですし、行動履歴が取れても打てる施策は限られています。
顧客のことを正確に把握して、ボトルネックを見つけ、それに合った施策まで伴走することにどれだけ価値があるかが分かっているので、現状把握には時間を使いますし、MAに縛られず様々な切り口から考えることができているのかなと思います。
マーケは現場をとことん理解する必要がある
あと、これはマーケに関わる人に向けてですが、「マーケターは現場をとことん理解する」必要があります。
「え、当たり前のことじゃん。」と言われそうですが、自分自信マーケ時代に当たり前と分かっていながらも出来てなかったことが多かったです。やっているつもりで出来てないというニュアンスの方が近いかもしれません。
つまり、どのレベルで？という部分が大事です。
これは営業現場に同席させてもらうとか、サポートチームがどんな対応をしているのかを見るというレベルの話をしているわけではありません。
自社の商品を自分で売ったり、自分でサポートを受けるレベルの話です。
そもそも、営業が何をどう売っているのか、追っているKGI・KPIは何なのか、どんな気持ちで働いているのかなど細かい部分まで知らないと全体最適化するわけないですよね。
こんなマーケターになる！
じゃ、自分はどうなのって話。
マーケロボはマーケティングの伴走支援を行う会社で、カスタマーサクセスチームはクライアントのマーケターです。
クライアントのマーケターなので、クライアントのことを正確に把握している必要があります。
これだけ言っておいてこんなこと言うのもあれですけど、自分自信自身まだまだやれることあるんです。
MAの運用代行として、各種設定やコンテンツの作成、分析も行いますし、
それ以外にも営業ツールの改善、ロープレ、マーケの全体設計、広告支援、Web改善・設計、展示会、セミナーの企画など、クライアントが成功するためにやれることはなんでもやります。
ただ、本当の意味での「現場理解」でいうとまだまだ。ここがよりクライアントを成功に導くキーになりますよね。
営業部が提供している商品の内容を正確に理解して、追っている目標をしっかり追って、一緒に喜んだり怒ったり哀しんだり楽しんだり。
一言でいうと、「自分ごと」として取り組むことかなと。
僕はそんなマーケターを目指してます。
マーケロボにはこれから多くの人が入社してくることになると思いますが、こういう想いを社内でも浸透させていきます！
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