＃６２３　過剰なサービスが嫌い

こんにちは
ヤギです

先日、セルフのガソリンスタンドに行って給油をしようとしたら、店員がたくさんいるオープン記念のイベントが行われていました。給油口と反対側に車をつけ、給油しようとしたところ、店員がやってきて「私がやりますんで」と勝手に給油を始めました。正直、自分でできることを人にやってもらうのが本当に苦手です。同じように感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか？

というわけで今回の記事ではその時に考えたことをまとめていきます。
みなさんもそうした経験などありましたらコメント欄にて教えて下さい

介護事業所の倒産が過去最多でしたというニュースを見て考えたことをまとめていますので良かったら読んでみてください。

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良かれと思っている過剰なサービス

例えば、デパートで何かを買うと、店員が「入り口までお持ちします」と言って商品を運んでくれることがあります。これも私は苦手です。また、車屋での経験ですが、小雨が降っており、駐車して店内に入るまでの数十メートルの間に、店員が傘をさしてくれることがありました。小雨程度なら自分で歩けるのに、わざわざ傘をさされるのは気持ちが悪いと感じてしまいます。

もちろん、こうしたサービスを「ありがたい」と思う人もいるでしょう。しかし、私のように「過剰」と感じる人も少なくないはずです。店舗側としては、おもてなしのつもりでやっているのでしょうが、逆に迷惑と感じる人もいるんです…

ごめんね自分勝手な人間で。でも嫌なことは嫌なんだよね…

顧客視点を持つ

サービスを提供する側は、「お客様に喜んでもらいたい」と思って行動しています。ですが、そのサービスが本当に全てのお客様にとって快適なのでしょうか？

今回のガソリンスタンドの例でもそうです。店員側は良かれと思ってやっていることでしょうが顧客視点（ヤギ）からするとものすごく迷惑なサービスです。買った商品を入り口まで持って行く、店に来たお客様には傘をさすなど、一見親切な行為も、受け手によっては「過剰」と感じられます。

こういうふうに思うのって僕だけなのかな？

一方で、傘ぐらいさせとか買ったものは入口までもってこいとか言うような人も一定数はいるんだと思います。

経営者視点で考える

ではもし自分がそこのオーナーならどういうマニュアルを作るでしょうか？
まず、経営者の立場から考えると、過剰なサービスはコストになりますよね。

それがリピーターを増やすための投資になっているのか？
常にサービス提供時には考えないといけない部分だなと感じています。

また、過剰なサービスを行うことで、一部の顧客には喜ばれても、逆に不快に思うヤギのような顧客がいることも忘れてはいけません。特に「押しつけがましい」と感じさせてしまうと、リピート率が下がるというか行きづらいなと思わせてしまうこともあるでしょう。

現場視点で考える

現場で働くスタッフは、日々お客様と接しています。そのため、お客様が何を求めているのかを敏感に感じ取ることができるでしょう。

マニュアルや対応はある程度は決まっていても現場の判断でやることのほうが多いのではないでしょうか？
しかし、そうした判断をすることによりお客さんと会社と板挟みにあうというシーンを幾度となく見てきました。
難しい問題ですよね。

まとめ

もう少し後になりますが店舗展開をしていくのでやはりその際には経営者という立場、現場の立場、顧客の立場それぞれでどう見えるかを考えて行きます。

日常の出来事もすべて自分だったらどうするか？自分がオーナーならどうするか？など立場や視点を変えて考えることがいいトレーニングになるのではないでしょうか。

ヤギのような過剰サービスが苦手ない人も一定数いるよというお話でした。
以上です
今回も最後まで読んでいただきありがとうございます
次回もお楽しみに
ではまた