商材１　nene

はじめに

Wizに新卒入社してくださった皆さん、いかがお過ごしですか？😁

この記事は2021年の5月中旬に書いているのですが、皆さんは社会人になって早くも１ヶ月が過ぎ、２ヶ月目も終わりかけていますね。
あっという間だった方も楽しかった方も、５月下旬～９月は要注意ですよ😱
なにせ梅雨と炎天下の夏が待っとりますから……
果たして私の心と体は保つのか😰
梅雨と夏が最も苦手なおっさんなので、毎年この時期から戦いが始まるとですよ。
いや……30歳超えてからは花粉症になったから、1月から9月までずっと戦ってんな……。

若者よ！これが社会人だ！😵

さて、今日から実際の商材について解説していきます😍👍

Wizに入って多くの人が驚くのがその商材の多さでしょう。
私もその一人です。
しかも、毎年増える🤣
「商社」というビジネスモデルは、常に新しい商材を取り入れ、それを第三者に販売することで社会に貢献するビジネスモデルなので、学び続けることが我々の使命でもあります。

ということで、今日から商材研究頑張っていきましょう！
今回研究する商材は「nene」です！

株式会社Wizの子会社である「株式会社nene」が運用するオンライン秘書サービスですね😍
サービス名と会社名が同一なので、覚えやすいです。
これ、大事！

１．neneとは？

繰り返しになりますが、「nene」とは、株式会社neneが提供するオンライン秘書サビースです。

そして、「オンライン秘書サービス」とは、WEBサイト上のチャット機能やSNS運用を「有人代行するサービス」だと思ってください😁

現在、日本には300万社以上の企業が存在します。
そして、その多くが自社又は自社サービスのホームページを所有しています。
皆さんも日々様々な会社のホームページを訪れているはずです😁

そのホームページを訪れる際、何らかの目的を持ってホームページを訪れますよね？
代表的なものは以下のようなものです。

・自らが抱えている何らかの問題を解決したい
・商品やサービスの内容や価格を知りたい
・販売店舗がどこにあるか知りたい
・スタッフと直接話したい
・新しい商品がいつから販売されるのか知りたい
etc...

しかし、これらの目的を持ったお客様が、ホームページを見てすぐに目的を達成できるとは限りません。
なぜなら、企業のホームページは情報が満載で、お客様の疑問にピンポイントで答えるページまでたどり着くのが難しいからです。

その結果、お客様は、『また今度でいいか……』と諦めてしまい、ホームページから離脱してしまいます。

これって、ビジネスチャンスを逃していると思いません？🤔

これを有人チャット代行等によって解決するのが「nene」です。

２．neneにできること

では、neneに依頼すると、具体的には何ができるのか。
この点について見ていきましょう😏
neneというサービスは、かなり広範囲に及びます！
そのため、「秘書がオンラインで成し得ることは大抵なんでもできる」という認識でいてもらって構いません。
今すぐにはできないことでも、企業様からご相談いただければ、何とかしてサポートできないかを検討します。

なお、今現在提供しているサービスは、以下の５つです。

（１）有人チャット代行
（２）24時間365日のチャット対応
（３）電話問い合わせをチャットで誘導
（４）WEBサイト離脱防止
（５）LINEアカウント運用代行

では、一つずつご説明させていただきます。

（１）有人チャット代行

まずは「有人チャット代行」です。

このサービスは、企業様のホームページにチャット機能を実装し、お客様に対するチャット対応をneneの秘書たちが代行させていただくサービスです。

2021年5月現在で、株式会社neneには、約100名のオンライン秘書が在籍しております。
その秘書たちが、1通1通、お客様からのチャットにご対応させていただくサービスだと思っていただければわかりやすいかと思います。

チャットで成し得るご対応内容は多岐にわたりますが、主に以下のような内容を想定しております。

・接客販売対応
・顧客サポート対応（質問にお答えするなど）
・解約防止（別プランのご案内など）
・商談日程の調整
・その他問い合わせ対応
etc...

これらの対応をオンラインチャットで行う結果、お客様の満足度が向上し、売上への貢献も見込めます。

このサービスで最も重要なことは、「有人対応」という点です。

neneでは、営業時間中の対応はすべて秘書（コンシェルジュ）が直接対応し、お客様の問い合わせ内容を正確に把握した上で、問題の解決に努めます。
ここが最大の利点です。

（２）24時間365日のチャット対応

先程、営業時間中の対応はコンシェルジュが直接対応するということを述べました。
では、営業時間外はどうするのか。
ここに関してはチャットbotが対応します。

ちなみに、営業時間は、朝の９時から夜の１９時までとなっております。
１９時から翌朝９時までがチャットbot対応です。

そのため、24時間365日、チャット対応が可能となりました。

（３）電話問い合わせをチャットに誘導

企業様によっては、すでにコールセンターやカスタマーサクセス部門を持っていて、有人の電話対応を実現しているところもあります。
また、企業様によっては、そういった部署を持たず、すべて管理部門の総務部等で受電対応をしているという場合もあります。

しかし、今はコロナの拡大に伴って、出勤がしづらい状況に陥っています。
そのため、通常の半数程度の人員で受電業務を回さないといけない企業様も多いのです。
そんなときに、通常通りの受電数があると、業務がパンクしてしまいますよね……😰

そこでneneの出番です。

neneでは、お電話で問い合わせをいただいた際に、問い合わせの種類に応じて、お客様をチャット対応へと誘導します。
チャットでの解決が十分に可能な案件については、お客様の電話番号宛にSMSを飛ばして、チャットURLを送信する仕組みです。
これにより、多くの問題をチャットで解決することができ、受電数を減らすことができます。
もちろん、電話での解決が望ましい案件に関しては電話での解決を図ります。
このような二段構えのサービス構造によって、受電数を最大70％減らすことが可能です。

（４）WEBサイト離脱防止

商品を販売している企業様のサイトや、サブスクリプション型（月額課金等）のサービスを提供している企業様のサイトでは、離脱率をいかに下げるかが経営上重要な課題となっています。

離脱率が下がれば、それだけたくさんのお客様に商品・サービスのことを知っていただけるため、より高い確率で成約に繋がるのです。
ここでもneneが活躍できます😁

neneのサービスでは、サイト上にチャット機能を実装し、専門のコンシェルジュが対応を行うため、お客様の離脱率を下げることが可能となります。

また、お客様が他のページに離脱しようとしたときに、ポップアップ機能（画面上にポコッとお知らせが出てくる機能）を実装することで、問い合わせをする機会を設け、離脱を防止することもできます。

neneを導入することによって、サイトからの離脱防止効果が期待できますね😁

（５）LINEアカウント運用代行

最近では、公式LINEアカウントを作成し、顧客獲得のために活用しようとしてる企業様も多いかと思います。

neneは、その運用代行も行っております。

neneのサービスは、nene専用のオンラインチャットシステムを使う場合だけでなく、LINEにも対応しているのです😁
専門のコンシェルジュたちがたくさんいるからできることですね🎵

３．neneに任せるメリット

上記のようなオンライン秘書サービスを提供するneneですが、企業様にはどんなメリットがあるでしょうか。
企業様が自社内で専門部署を作り、人を雇って、チャット対応を開始した場合との比較を行いたいと思います。

まず、チャット対応を行う場合、チャットシステムの開発費用がかかります。
IT企業であれば、エンジニア人材が社内にいると思いますので、実装は容易ですね。
3～6ヶ月あれば、自社チャットシステムの開発・導入が可能だと思います。
エンジニアでいうと2名体制で作れば何とかなると思いますので、仮に3ヶ月で実装できたとして、300万円ほどのコストで実現出来ると思います。

次に、チャット対応・電話対応を行う専門のスタッフを採用したとします。
どの程度問い合わせが来るのかわからないので、最初は2名体制で様子を見たとします。
月額給与30万円で2名雇ったとして、月に60万円ほどコストがかかります。

ということは、

初期開発コスト：300万円ほど
ランニングコスト：60万円ほど

を見込んでおけば、neneを実装しなくても良いということになります😁
企業様の状況を正確に把握して、neneを導入したほうが安いのかどうかをしっかり見極めてください。
企業様に無理に売り込む必要は全くありません。

企業様によっては、長期的に見れば自社内で顧客対応部門を設けた方が良い場合もあります。
企業様が営むビジネスの種類によってこの点は大きく変わってきますから、ビジネスモデルの深い理解が必要不可欠です。

なお、自社内で顧客対応部門を構築する場合であっても、実際に実装できるレベルに至るまでには、早くても半年ほどの時間がかかります。
その間だけneneを導入していただき、自社内のスタッフが育ってきたタイミングで引き継いでいくという方法もありです！
企業様にとって最善となる方法を考えるのが、Wizのミッションです😁

では、neneの導入においくらかかるのか、ちょっと見てみましょう！

４．neneの利用料

neneの利用料は、とてもシンプルです。

まず、初期費用は30万円です。

この30万円の初期費用で、neneが行うサービスは以下のとおりです。

・チャットスクリプト作成
・FAQ集の作成
・ロープレ・応対練習
・商材知識のレクチャー
・エスカレーション体制の構築
・夜間対応設定
・ワークフローの構築
・チャットシナリオの作成
・チャット用FAQの構築KPI設定

顧客対応部門の設立を行ったことがある人はわかると思いますが、これを30万円で行うというのは……どうかしてるぜ😆と思います（笑）
かなり安い。
様々な企業のチャット機能実装を手掛けているneneだからこそ、社内にノウハウが貯まっているのでしょうね。
自社内で実装する場合は300万円ほどかかるので、10分の1のコストで導入できます。加えて導入までの納期が1ヶ月、と非常に短い点も大きなポイントになります。

次に、ランニングコストを見ていきましょう！

neneの月額料金は、10万円です。

ん？(つд⊂)ｺﾞｼｺﾞｼ
ん？( ﾟдﾟ)!!

月額、10万円？

この値段で、250応対まで無料だそうです。
月に250応対以上が発生する企業がどれほどあるかな……。

なお、251応対目以降からは、1応対当たり約400円（企業様のサービス内容によって異なる）程度の費用が発生するそうです。

つまり、neneは、月額固定＋課金型のビジネスモデルですね。

まとめましょう！

初期費用：30万円
月額費用：10万円
251応対以降：1応対当たり約400円～

となります！
他の細かいオプションなどは企業様の要望によっていろいろなので、省略しますが、大体の値段がわかりましたね😁

５．ケース・スタディ

では、実際にどのような企業様に貢献できるのか。
少しケース・スタディをしてみましょう！

（１）インターネット回線代理販売企業様の場合

例えば、インターネットの回線を代理販売している企業様がいたとします。
Wizの事業の一つでもあるので、イメージしやすいですよね。

インターネット回線の代理販売業では、通常、インターネット回線についてのホームページを作成し、公開します。
そして、そこを訪れてくださったお客様が代理店に対して問い合わせをくださり、回線契約を締結していただければ、NTTやKDDIから手数料が入ってくるというビジネスモデルです。

このような代理販売業を営む企業様のホームページには、neneのチャット機能がピタッとハマります！
ホームページの離脱率を下げることがそのまま成約率の向上に直結するからです。

neneが大活躍できるケースといえそうです😁

（２）ECサイト運営企業様の場合

ECというのは、Electronic commerceの略称で、俗に言う通販サイトのことです😁

化粧品やキャンプ用品、時計、薬品、グッズなどなど。
ECで販売できる商品は何万種類にも及びます。

そんなECサイトを運営する企業様に対しても、neneのチャット機能はピタッとハマりますよね😍

ECサイトを訪れてくださったお客様は、商品をいろいろと見て、その場でチャットで質問できるのです。
最高でしょ😍👍
Amazonヘビーユーザーである私ですが、もしAmazonの商品を見ていて疑問に思ったことをその瞬間にチャットで質問できたりしたら……
今の２倍はお買い物しそうな気がしますわ😂

ということで、neneはECサイトとの相性がとても良さそうです。

（３）飲食店経営企業の場合

意外かもしれませんが、飲食店経営企業とneneとの相性もとても良いのです😏

最近、飲食店はコロナの影響で大きな打撃を受けています。
そもそもお店が空いているのか、出前などに対応しているのかなど、お客様からすると疑問が沢山あります。
そんなとき、飲食店のホームページでチャットで聞けたらどうでしょう？

今日お店が空いているのか、出前等に対応しているのかなど、リアルタイムで聞くことができます😍ｽﾃｷ

以上、３つの事例を考えてみましたが、Wiz社員の皆様は現場でたくさんの企業様と関わります。
どのような企業様でも、工夫次第で貢献できることがあると思いますので、毎日いろいろなケースを考えてみてください🎵

６．導入フロー

最後に、neneの導入フローについて見ていきましょう。

neneの導入フローは以下の５ステップで進んでいきます😁

（１）お見積り
（２）契約
（３）導入準備
（４）実装・運用
（５）効果分析

以下、簡単に各ステップをご説明いたします。

（１）お見積り

まずは、企業様がどのようなホームページを運用し、どのようサービスを提供しているのかについて、詳細に把握するためのMTG（ミィーティング）が必要です😁
neneを導入することで企業様にどのような貢献ができるのかをじっくり検討する機会です。

このお見積りで、neneとしては「1応対あたりの単価」を割り出します。
商品やサービスの営業代行が業務に含まれる場合には、「成果報酬単価」などもこの時点で割り出します。

（２）契約

企業様が、neneの出した見積もりに十分な価値があると判断した場合には、契約締結となります。

（３）導入準備

ここからが大変です😵

企業様の業務内容や内部体制を十分に理解した上で、nene導入時のワークフローを構築していきます。
nene社内での内部体制を構築することはもちろんですが、企業様の内部体制も新たに構築しなければなりません。
nene社と企業様の協力体制をしっかり構築する時期です。

（４）実装・運用

nene社と企業様双方の内部体制が構築し終わったら、実際にホームページ上にチャットシステムを導入し、実装・運用していきます。

ここまでくれば、あとはひたすらPDCAを回していき、応対品質を上げていくフェーズ（段階）です。

（５）効果分析

運用後は、定期的に企業様と定例MTGを開催し、統計分析や改善提案などをnene側が行います。
問い合わせをいただいているお客様の傾向やneneスタッフの応対品質に対する意見はどのようなものがあるのかなどを企業様に公開し、より良いサービスの提供に努めます。

以上が一連の流れです😁
イメージつきましたか？

７．なぜneneは低価格なのか

私自身が気になったことなので、調べてみました🤔

チャットbotだけのサービスならば、月々5,000円程度の定額制でも実装可能だと思いますし、そういう会社もあります。
ただ、チャット応対を人間が行い、かつ、営業支援等まで含めているサービスで初期コスト30万、月額10万で行っている会社は少ないのではないかと思います。

確か数年前に、私が手伝っていた別会社で小規模のコールセンターが必要になった際、何社かに見積もりを取ったことがあるんですよね🤔
そのときは、人件費（2名体制）＋代行料（業者利益）だったので、月額100万円くらいの見積もりでした。
それでも、自社で全部構築するより安いなと思ったくらいです。

neneはなぜ月額10万円の低コストで運用できるのだろうかと思ったのですが、おそらく固定費が安いのでしょう。
まず、nene本社オフィスは、実は宮崎県にあります。
九州のオフィス賃料は東京都は比べ物にならないほど安いです🙄
生活費も安いので、基本的には東京と比べると人件費も比較的安くなります。
加えて、社員の半数が在宅勤務業務という点もあるようです。親会社がITの総合商社Wizだからこそ、在宅勤務環境の準備もスムーズにいったのでしょう。

東京のベンチャー企業のように、カッコイイ鉄骨鉄筋コンクリート造の高層ビルにオフィスを構えなくていいというのは最高ですね。
固定費が高ければ高いほど、それはサービスの利用料に反映されますから。

また、秘書スタッフの多くが、コールセンターや営業の経験者だという点も安さの秘訣だろうと思います。
経験者が多いと、教育コストがかからないので、その分サービス料を下げることができます。

さらに、親会社がWizだというのも利点ですね🤔
Wizは、社員数1400人超えのメガベンチャーですが、おそらくコールセンター営業（通称テレマーケティング）の領域でいうと日本でトップクラスの会社です。
それゆえ、neneは自分で営業部隊を大量に保有する必要がありません。
親会社のリソースの一部を活用して営業することができます。
これは凄く大きなメリットです。

営業部隊を自分で保有するというのは非常に重たいコストになります😫
しかも、宮崎県に本社がある企業が、主に東京を始めとした全国の顧客に対して営業をかけるのは至難の業です。
その点、親会社であるWizは全国に拠点を持つ大きな会社なので、営業を全部任せてしまえます🙄

nene……よくできたビジネスモデルだ🤔

おわりに

今日は株式会社neneが提供するオンライン秘書サービスであるneneを分析してみました。
私の拙い文章でどれだけ伝わるか不安もありますが、若手の皆さんのお役に立てれば嬉しいです😍
neneが気になったWiz社員の皆さんは、中鉢さんや花岡さんにSlackを飛ばそう🎵

なお、この記事を読んでneneに興味を持ってくださった企業様がいらっしゃいましたら、以下の担当者までメールでご連絡いただければと思います。

問い合わせ先

株式会社nene
取締役　中鉢 英恵：h.nakabachi@ne-ne.co.jp
取締役　花岡 良：r.hanaoka@ne-ne.co.jp

執筆メンバー

記事：株式会社Wiz 執行役員CLO　瀧田 桜司
スライド：株式会社Wiz 教育部部長　境 健斗