ミッションステートメントとその効力！～スターバックスから学ぶこと

さて、さっそく質問ですが、ミッションステートメントを活用している会社をいくつかあげるとすればどのような会社をイメージするでしょうか。
ミッションステートメントを定めている会社は多くありますが、際立って
活用している会社は少ないのではないでしょうか。
よくメディアやセミナーなどで取り上げられるのが、ザ・リッツカールトンやディズニーランド、アメリカの老舗百貨店ノードストローム、そしてスターバックスなどです。
ミッションステートメントを定めているだけではなく、それを活用することによって得られたストーリー、ドラマなどがよく紹介されています。
果たしてその効力はどのように作用するのでしょうか。
我々の身近にあるスターバックスを見てみましょう。

スターバックスコーヒーはミッション宣言というものを持っています。

【ミッション宣言】
当社の原則を一貫して守りつつ事業を拡大し、世界の最高級コーヒーの加工から商売まで一貫して扱う一流コーヒー専門会社としてのスターバックスを築いて行く。
スターバックスは、この”ミッション宣言”を基に行動方針を定めています。

【行動方針】
・お互いに尊重と威厳を持って接し、働きやすい環境をつくる
・事業運営上での不可欠な要素として多様性を受け入れる
・コーヒーの調達や焙煎、新鮮なコーヒーの販売において、常に最高級のレベルを目指す
・顧客が心から満足するサービスを常に提供する
・地域社会や環境保護に積極的に貢献する
・将来の繁栄には利益性が不可欠であることを認識する

スターバックスは、この”ミッション宣言”と”行動方針”を基本に教育を徹底しています。
その教育の手法は、各ストアマネージャーの率先垂範だといいます。
つまり、そのミッションステートメントをちゃんと実践しているか否かということ。
ミッションマネジメントとも言うそうですが、会社ミッションを現場レベルで実践するための教育を徹底しているそうです。
その代わり、ドリンクのレシピなど、品質にかかわるルールは厳しく定められていますが、お客様へのサービスに関するマニュアルは一切存在しないそうです。
スタッフ個々の自主性や創意工夫をどんどん引き出し、スターバックスならではのホスピタリティを実現しているそうです。
実際にスターバックス築地店では、お客様から市場で買ってきた魚を預かってというご要望に対しても、現場の判断でお預かりしたそうです。
マニュアル付けの接客では、なかなかそのような対応はできないですよね。
まさにミッションステートメントをとことん実践した効力と言えるのではないでしょうか。

皆様の会社、お店ではいかがでしょうか。
ミッションステートメントを活用することは、＜スタッフの自主性や創意工夫を引き出すのにとても有効な手段＞ではないでしょうか。
本日は以上です＾＾
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次回もお楽しみに～写真：スターバックス1号店店内様子↓