「サイズを間違えられた」と思ったので質問したら、塩対応でおどろいた
先日、某フリマサイト（以後、M仮）で出品していたものが売れたのですが、自分で計測したサイズと、請求されたサイズに相違があったため、事務局に問い合わせてみました。
M仮とのやりとり
私：80サイズで梱包しましたが、100サイズで請求されています。
M仮（AI対応）：このたびは、M仮便の送料について、ご心配をおかけし申し訳ございません。 M仮便の送料は、商品発送後に配送会社にてサイズ計測が行われ、最終的な送料が決定されます。そのため、現在適用されている配送方法・サイズが適正となります。
私：こちらでは超過しないように測定しましたが、当方に不備があったとのご回答をいただきました。 測り方の誤差を認識するためと、今後のこともありますので、具体的に今回は何cmだったのかを教えて下さい。
M仮（以降、担当者）：このたびは、繰り返しお問い合わせいただくお手間をおかけし、申し訳ございません。 前回のご案内のとおり、M仮便の送料は、商品発送後に配送会社にて計測したサイズにもとづき、最終的な送料が決定されます。 適正な計測をもとに送料が算出されておりますこと、何とぞご理解いただけますと幸いです。
私：うまく伝えきれず申し訳ありません。 私は、今回の送料を見直してほしいと言っているのではありません。 当方との誤差を知っておかないと、今後の出品時の値付けに影響するので、今回はどれほどの測量差があったのかを知りたいと言っているだけなんです。 難しいことでしょうか？
M仮：お客さまの計測したサイズと取引画面上に反映されたサイズが異なる旨、承知いたしました。 今回に限り、集荷時の計測について事務局から配送会社へ調査を依頼いたします。
私：お手数をおかけし申し訳ありません。よろしくお願い致します。
M仮：配送会社へ確認を行ったところ、下記の回答がございました。
配送会社回答：担当ドライバーより、メジャー使用にてサイズを正しく計測し100サイズで間違いないとの報告がございました。重ねてのご案内となりますが、商品のサイズは発送後、配送会社にて計測・確定を行います。本件は調査の結果、配送会社で計測したサイズに相違はなかったため、取引画面に表示の送料を差し引きますこと、ご理解いただけますと幸いです。
仲介するなら顧客サイドで対応するべき
顧客への最終案内⇧が、
『配送業者が100サイズと言っているから、100サイズです。81cm以上100cm以下です。これでこの話は終わりです。』というのはいかがなものかと思いました。
私がM仮担当者なら、運送業者から⇧のような回答があっても、
「うちの客がサイズの誤差を知りたいと言っているんだから、その誤差を教えてくれないと困る。」
と、顧客側に立った問答を配送業者とします。
クレーム処理が下手な会社は、顧客離れ・売上減少・評判の悪化・訴訟・倒産という悪循環に陥るものです。
気に入って利用しているフリマサイトなので、今後同じような過ちが繰り返されないことを望みます。
今日は、「伝え方の難しさを体験をした」という話でした。