[WEBY監修] 生活者の6割以上がオンライン手続きを希望！調査から分かる日常生活のDX化への期待と展望【電通デジタル調査】
こんにちは、WEBY広報チームです！
“DX化”というワードを、企業や組織の規模関係なくさまざまな場面で見聞きすることになった2023年。ビジネスシーンのみならず、知らず知らずのうちに私たちの生活も“DX化”しています。例えば、「銀行」や「保険」そして「通信」などは身近かつ手続きの発生機会が多いですよね。住所変更や、新規の購入などさまざまな手続きがありますが、みなさまは有人カウンターを利用しますか？それとも、オンラインなどで行いますか？
2023年12月に電通デジタルが実施した「リテールDX調査（2023年版）」では、「銀行」、「保険」、「通信」のほとんどの手続きにおいて「今後はオンラインなどの無人の手続きを利用したい」と考えられているという調査結果が出ました。
法人向け、消費者向け関わらず、WEBYが提供するサービスにはAIの活用や、デジタルの駆使が欠かせません。そんな to CサービスにおいてもDX化を展開する私たちだからこそ、「リテールDX調査（2023年版）」をもとに、私たち生活者の日常生活におけるDX化に視点を当ててみたいと思います。
有人よりオンラインなどの無人手続きの利用意向が高まる
今回の調査では、「金融」、「保険」、「通信」の15種類の手続きにて調査されました。その結果、15の手続きのうち14の手続きで「今後はオンラインで手続きしたい」との回答が得られたそうです。
確かに自分たちを振り返ってみても、最近銀行に足を運んだり、携帯ショップに足を運んだり、という時間はぐっと減っているのではないでしょうか？自ずとさまざまな手続きがオンラインでできるようになっていて、かつ、自分たちもオンライン手続きの利便性に気づいているはず。今後もオンライン手続きで済ませられるものはそちらを選びたいと考えるのは自然なことですね。ビジネスシーンだけではなく、普段の生活環境においても、気づいたらDX化は当たり前になっていました。
なぜオンラインなどの無人手続きニーズが高まっているのか
生活者がオンラインなどの無人手続きを選ぶ理由は、主に以下です。
オンラインやデジタル上の手続きの方が効率的 50.2%
場所や時間に制限されることなく、いつでもどこでも自分のペースでできるから 47.7%
店舗やコールセンターは待ち時間が長い、繋がりにくいから 34.4%
担当者とのコミュニケーションの必要性を感じない 19.0%
実際、毎日忙しくしている現代の私たちにとって、平日の昼間に手続きに行ったり、電話をかけて手続きしたりというのは難しいですよね。電話をかけてもなかなか繋がらずイライラしたという経験をお持ちの方も多いかもしれません。オンライン手続きであれば、仕事や学校の合間にパソコンやスマホで済ませられるのでとても便利です。「タイパ」の良さのニーズが高まっているため、比例してオンライン手続きのニーズも高まっているといえそうです。
一方、個人的に気になったのは、4位の「担当者とのコミュニケーションの必要性を感じない」という回答。“個人”に焦点が当たるようになった今、一昔前のようなウェットなコミュニケーションは時代錯誤と捉えられるのでしょうか。オンライン手続きの利便性を享受しているものの、さまざまなコミュニケーションが希薄になっていることに多少の寂しさも感じつつ、捉え方に変化が起こっていることをまざまざと感じさせられました。
それでもなお有人で手続きしたいものは？
これだけ無人、オンライン手続きのニーズが高まっているものの、有人手続きの必要性が全くないわけではなさそうです。より複雑な手続きであったり、トラブル対応については有人手続きの必要性があると考えられています。
「銀行」や「保険」であれば、金融商品、保険の見直しや相談、契約。「通信」であれば新規の契約や端末の購入など。自分でも迷っているとき、誰かに相談したい、不安を解消したい、背中を押して欲しいと思うことがあると思います。そういった場面ではまだまだ有人での手続きに安心感を覚えそうですね。
年齢層による違いは？AIは活用されている？
年齢での考え方の違いも浮き彫りになりました。銀行においては、50-60代の高年齢層よりも20-30代の若年齢層の方が無人手続きを希望しています。若年層は早いうちからインターネットバンキングが普及しているので、基本的に銀行の手続きはオンラインでできるという感覚が強いのではないでしょうか。一方、生命保険に関しては、若年層の方が有人手続きを利用したいという結果が出ているそうです。生命保険は若年層には馴染みが薄いもの。誰かに相談して進めたいという気持ちが調査結果に現れているようです。
また、気になるAIの普及に関してですが、実はどの手続きにおいても10%未満とあまり浸透していないこともわかっています。
たまにチャットボットなどで相談できるものもありますが、その精度や品質について、利用者側はあまり評価できていないようです。逆にいうと、企業側はその品質向上に精力することで、他の企業との差別化が図れそうです！
日常生活にも浸透するDX化。消費者の求めること、企業ができることとは
年齢層によってオンライン化についての考え方に違いはありつつも、今回の調査で分かったのは、生活においてもDX化を求めている消費者が多いということです。実際、インターネットバンキングや、Web、アプリでのさまざまな手続きなど、すでに私たちの生活はDX化の最中にあります。
一方、日常生活においてAIやChat GPIがそこまで浸透していると言えないのも本当のところ。単なるDX化だけではなく、AI活用や技術向上により消費者の利便性を追求することで、企業価値も上がり、生活のDX化もより深化するといえそうです。
そして、こんな時代だからこそ、人と人とのコミュニケーションの全てが価値を失うということにならないでほしいな、と個人的に思います。
調査概要
◾️電通デジタル「リテールDX調査（2023年版）
◾️調査時期：2023年9月12日（火）～9月14日（木）
◾️調査対象：東京都、名古屋市、大阪市在住の20代〜60代以上の男女1,500名
◾️主な調査項目：「銀行」「生命保険」「通信」業界の手続きにおける手段・方法、無人/有人手続きの希望動向、無人/有人手続きを希望する理由など
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