＃26 予約のしやすさと情報管理

少し前に「予約の勉強会」という2時間の座談会に参加してきました。

スタジオで使っている予約システムの運営会社が主催した、システムを利用している他社と、予約について考える、情報共有をする会です。

業種が異なる会社さんが集まりましたが、それぞれ、どんなふうに予約システムを利用しているのか、お客さんを来店に繋げるまでの工夫、キャンセルの扱い方法、など。2時間があっという間に過ぎるくらい、割と濃い時間でした。

業種は違っても、集客に対する悩みは一緒なんだなーとか、キャンセル規約を設けてない企業もあるのか、などいろいろな気付きがありました。

中でも比較的どの会社も共通した考え方だったのは、「予約のハードルを下げるには入力情報を減らす」ということ。入力内容があまりにも多いと「面倒だな」と思って脱落してしまうのを防ぐためです。

私自身、自分が何かの予約をwebからする際に、入力項目が多いとたいてい申し込みはしないし、入力し始めても脱落したケースがあるので、そういう心理は割と共通なのかも、と思いました。

ちなみにスタジオでは、初めて体験してもらう際の予約は、上記の予約システムからではなくGoogle docsを使用するような導線にしています。

入力情報は名前、メールアドレス、参加日程が必須情報で、電話番号は任意項目。

実は、少し前までは電話番号の欄は設定していませんでした。理由は予約のしやすさを考えたら、メールアドレスだけでもいいと思っていたからです。しかし、メールアドレスを時々間違えるお客さんもいらっしゃって、その場合には、スタジオ側からの確認メールを届けることができません。他の連絡手段がないと不便だなと考え直して、最近電話番号も設定するようになりました。とはいえ、入れたくないひともいると思うので任意入力にしています。

予約に際して入力する情報を限っているのは、もう一つ理由があります。それは情報管理という問題。セキュリティ面を考えるとこちらで取得する情報は極力少なく必要最低限に限って、不要な情報は入手しないようにしています。

まぁ、正直なところ、1回限りの体験だったらこちらからの「予約確認しました」という意思が伝わればいいのであって、極端な話、名前も本名である必要はないんじゃないか、くらいに思っています。

ただ、その座談会に参加していた企業さんのなかで1社だけ、会員登録前の体験予約でも、電話番号はもちろん、住所や性別なども事細かに求める企業もあって、それに対する考え方もそれぞれなんだなと思った次第です。そのときは、へぇーそうなんだ、という感じでしたが、今にして思えば。「なぜ多くの情報を入力させるのか」という質問をしても良かったのかも。会員登録する前に住所とか入力するの、抵抗あるひとも結構いるんじゃないかなぁ。

もし、webで予約を受け付ける事業を考えている人は、「予約のしやすさは情報量の少なさに比例する」と覚えておくのがいいと思います。