NEWhのサービスデザイナーとしてやっていること
こんにちは、NEWhサービスデザイナーのわたなべです！
先日、サービスデザインに関するウェビナーに登壇する機会がありまして、改めて「サービスデザイナーとは？」ということを考える機会をいただくことがありました。イベントではNEWhのサービスデザイナーの役割や実際にやっていることなどをトピックに挙げておりましたが、30分という限られた時間では十分にお伝えしきれない部分も多くあったかなと思います。
NEWhに入社して半年が経とうとしている今、私なりの言葉でNEWhのサービスデザイナーの役割について改めて整理してみたいなと思います。
かんたんに自己紹介
改めまして、渡邉みちるです。前職ではデザインコンサルティングファームのUXデザイナーとして、様々な業界のクライアントさまのデザインプロジェクトに携わり、ユーザー起点のコンセプトデザインや新規サービス創出、顧客体験デザインなどのプロジェクトを行ってきました。今年の5月にNEWhに参画し、サービスデザイナーとしてクライアント企業さまの新事業構想策定や顧客体験設計などのご支援をさせていただいております。
私がNEWhに入社した経緯や経歴など、詳しくは以下のnoteでもまとめていただいておりますのでよろしければご覧ください！
サービスデザイナーがやること
一般的なサービスデザイナーの関わる領域としては、顧客体験の設計を行うUXの領域から、それらを実現するための仕組みやオペレーションなど、サービス全体のデザインを担当することが多いかと思います。またデジタルプロダクトの場合、サービスデザイナーがUIデザインの領域までを担う方は多くはないと思いますが、情報設計や簡単な画面フローをつくるなど理想的な体験価値実現、設計のためのプロダクトデザインの知識は必要になってきます。
サービスデザイナーとUXデザイナー、どう違う？
上記の概念図にもあるようにUX（User Experience）デザインとサービスデザインの領域は重なる部分も多く、求められる役割としても近いと思います。またその2つの領域は親和性も高いためUXデザイナーからサービスデザイナーにキャリアチェンジする方も多く、私もその1人です。
UXデザイナーはユーザー（顧客）が製品・サービスを利用することで得られる体験をデザインする役割を求められますが、サービスデザイナーは「フロントステージの顧客体験だけでなく、それをどう提供するかというバックステージを含めた全体設計」まで関わることが大きな違いかなと思います。具体的に私が行っていることは後述します。
NEWhのサービスデザイナーがやっていること
いわゆる一般的な「サービスデザイナー」と呼ばれる方の役割について述べましたが、NEWhのサービスデザイナーは上述のような顧客視点での体験・サービスづくりという役割に合わせ、ビジネスの視点からもサービスを考えていく機会が非常に多いです。実際にプロジェクトでも新規事業開発を行なうにあたっての組織としてのルール定義であったり事業領域の探索など、事業・サービス創造の上流工程からご支援させていただくことが多い印象です。
上流工程から一緒に検討していくプロジェクトも多いです。
ここからは、私が実際に行っている3つの主要な業務・役割についてご紹介します。
①顧客体験の具体化とその仕組みを考える
ユーザーリサーチやエスノグラフィ等を通して顧客起点の考え方をベースにアプリの新機能の体験設計や新しいサービスの実際のオペレーション部分の可視化・具体化などをご支援させてもらうことは多いです。前述したようなUXデザインにも近い領域ですが、カスタマージャーニーマップやサービスブループリント等のフレームワークも活用しながら、顧客体験の具体化とその仕組み、それによってどう顧客の価値を創造していくのかを考えていく役割を担っています。
私が入社後参画させていただいたプロジェクトでは、クライアントさまの持つアプリの体験設計や新規サービス構想検討のための顧客体験ならびにそのオペレーション側具体化のご支援等もさせてもらっていました。
また私はまだ未経験ではありますが、NEWhでは一部のプロジェクトにおいてサービスデザイナーが開発に向けた要件定義などを行い、UIデザイナーやエンジニアの方と適切にコミュニケーションをとっていく橋渡しのような役割を求められることもあります。
②顧客視点とビジネス視点をつなげる
サービス体験設計だけではなく、事業としての価値やその仕組みを考えていくような支援も行っています。いわゆる顧客視点だけではなく、ビジネスとしてのインパクトや自社にとっての価値をどう創造していくかという視点で事業・サービスを考えていくという役割になります。今までのUXと言われるような領域から少し染み出して、より広い視野を持ちながらプロジェクトを推進するための知見やノウハウも必要になってきます。
NEWhでは特に「共創」プロセスを重視しており、クライアント様と一緒に考え、アイデアをつくり上げていくことを大切にしています。その共通認識づくりや共創のためのフレームワークづくり、プロセスの型化なども積極的に行っています。
新しいフレームワークを試してみたり、知見や情報共有をする場になっています。
③0からの事業づくりに関わる
NEWhのサービスデザイナーのユニークな点として、新事業戦略づくりなど、事業を0から考えていくご支援をすることも多いというところかと思います。具体的なサービスコンセプトや体験づくりというフェーズよりもかなり前の段階から関わらせていただけることはやりがいにつながる大きな役割の1つだと思っています。
私はクライアント企業さまの事業領域や事業機会の特定など、新規事業創造における戦略から一緒に考えていくプロジェクトに入社後すぐから参画させていただく機会がありました。自社の強み分析を通した戦略づくりなど新しいアプローチも取り入れつつ、自身の今までの経験や知見も活用しながらプロジェクトを推進しています。
ちなみにNEWhではどのプロジェクトも複数人で推進する形が多いです。サービスデザイナーやビジネスデザイナー、プロジェクトデザイナーの様々なバックグラウンドを持つメンバーがいるためお互いの知見やアイデアを持ち寄りつつ、プロジェクトを推進しています。
おわりに
今回はNEWhに入社してサービスデザイナーとしてどんなことを行い、どんな学びを日々得ているかをご紹介させていただきました。私が行っていることはほんの一例＆NEWhのお仕事の一部ですが、何かしら参考になれば幸いです。
弊社サービスデザイナーの北村も以前「サービスデザイナーの仕事」についてのnoteを書いておりますので、興味のある方はぜひ！
NEWhではデザインファームからの転職者ほか、事業会社出身のデザイナーやエンジニアからキャリアチェンジした方、クリエイティブ領域出身の方など、様々なバックグラウンドの人たちがサービスデザイナーとして活躍しています。（私たちと一緒に働く仲間も絶賛募集中です！）
ここまでお読みいただき、ありがとうございました！