「普通」を少し超える気配り
「選ばれるサービス」の本質 だから、また行きたくなる。/川田修
【要点】
契約ではなく「紹介」を目的とする
人が伝えたくなるのは心を動かされた時
心を動かす法則2つ
①「レベル11」
②「先味 中味 後味」
①レベル11
普通をちょっと超える
・「どうしたらもっと喜んでもらえるだろう」を考える
・らしさを追求した上で何ができるかを考える
・その業種のイメージとはほんの少し違う何かを施す
・自分がしてもらって嬉しいことは積極的にしていく
②3つの味
3つのタイミング全てでレベル11を行う
・先味 疑いを期待に変える「何か」
・中味 何を求めていてどうしたらもっと喜んでもらえるかを考える
・後味 魅力を味わった後に感じる味
【感想】
情報過多の世の中、選ばれるには信頼が必要とはこれまでの知識で持っていた。その信頼とは「人の心を動かすこと」が具体例の一つであると思った
「商品に興味を持ってもらうだけでは競合にも興味を持たれる。自分自身に興味を持ってもらえれば競合はなくなる」
これは自分もよく思ってるし、他の本でもいつも出てくる話。
神は細部に宿る、は中味のこと
ディズニーランドはエントランスの高揚感が先味 中での作り込みが中味 キャストのサービスが後味だと思った